案例二：美容消费起干戈 依法调解化玉帛
　　【案情介绍】2012年3.15前夕，市消保委接到一封上级转办的信访投诉件，内容是一对退休多年的老夫妻，在市南区某大型连锁美容院办理了双人服务终身会员卡，前后共花费两万四千余元。后因美容院服务人员频繁更换、预约服务总是不予安排以及美容院擅自将顾客的终身卡变为次卡等行为引起消费者马先生夫妇的不满，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒绝后，向消保委投诉请求调解。
　　【处理过程及结果】市消保委工作人员接到投诉信件后，第一时间联系了投诉人马先生。经查，马先生所反映的情况基本属实。2008年6月，马先生夫妇办理了一张三千元的足疗和美容卡。此后，在美容院热情的介绍下，又先后购买了肝护、通关、双人终身服务、精油足疗等项目，共计支付了两万四千余元。但自2011年开始，美容院总是以各种理由拒绝预约服务，甚至出现提前两周预约也不安排服务的情况。后来美容院又单方决定将马先生夫妇的终身服务卡变为次卡，引起了马先生夫妇的强烈反对。无奈之下，马先生书面投诉到市消保委。
　　2012年3月14日，市消保委工作人员组织双方见面进行调解。双方一见面就争执起来，尤其是投诉人马先生夫妇情绪非常激动，双方互不相让，场面一度失控。在听取了双方的意见后，市消保委认为：美容院未按服务约定履行服务应承担主要责任，马先生夫妇在美容院共交纳了两万四千元购买了各种服务项目，从2008年8月至2011年8月，美容院也提供了三年的服务，期间美容院还向消费者赠送了三套价值几千元的美容套装产品，消费者应支付相应的美容费用。鉴于以上情况，市消保委建议双方互让一步，换位思考，友好协商，化干戈为玉帛。经过消保委工作人员反复的动员调解，美容院最终同意退还马先生夫妇美容服务费一万四千元，分三次以现金形式支付，双方对调解结果表示认同，消费者对消保委的工作表示非常满意。
　　【案例评析】这是一起典型的因经营者未履行约定义务而引发的预付卡消费投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或服务，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，经营者和消费者就会员卡的购买和使用达成了服务约定，经营者在消费者付款后应当履行约定义务，没有履行义务应当承担违约责任。《山东省消费者权益保护条例》第二十六条规定：“经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务，应当遵守有关法律、法规的规定，不得单方设定限制消费者合法权益的内容。因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的，经营者应当将卡、券的余额退还消费者。”此案，因美容院的原因导致服务项目不按约定履行，侵害了消费者的合法权益，对投诉人提出退款的诉求市消保委予以支持。