春运在即，买不到票回家怎么办？等待时间太长怎么办？碰到烦心事怎么办？如果在青岛火车站乘车的话，您大可不必把这一肚子怨气带回家。1月22日，记者探访了位于火车站内的“旅客抱怨中心”，这儿有值班站长24小时值守，并倾听旅客抱怨，服务重点旅客。据了解，现在每天值班站长都能接到40余起“抱怨”或求助，站长的电话更是忙个不停。

　　车票过期，和站长抱怨

　　“站长，你看俺这也是花了快200块钱买的车票，检票的时候却不让俺上车，能不能通融通融？”1月22日上午10时30分左右，在青岛火车站的“旅客抱怨中心”，准备乘坐K914次列车回陕西老家的农民工周来发正在向值班站长孙梅“抱怨”着。孙梅接过他递来的车票看了看，发现这张青岛到西安的硬座车票是1月21日出发的。“不好意思，您这是21日的车票，列车早就开走了。”孙梅解释道，这张车票实际上已经作废，她建议周来发赶快去售票大厅看看，还能不能买到22日的火车票。“唉，都怪我，买票的时候没看清啊！”几分钟后，周来发无奈地摇了摇头，还对值班站长孙梅表示了感谢。

　　让旅客把怨气留下，这就是青岛火车站“旅客抱怨中心”的首要作用。值班站长孙梅介绍说，目前春运在即，每天这里都能接到三四十位旅客的抱怨或是求助。“前两天由于普降大雪，动车和高铁晚点的车次不少，那时候来抱怨的旅客就更多了。”孙梅说，“作为我们值班站长来说，就要倾听旅客抱怨，耐心跟他们解释，并且提供一些建议，比如旅客可以办理退票改签，或者考虑提早换乘等等。”

　　“抱怨电话”打坏俩了

　　除了现场接受旅客抱怨和求助，记者看到，值班站长孙梅还有一部“抱怨”电话，刚刚接完一个，另一个电话又立马打了进来，几乎一直响个不停。“这是我们的值班站长电话，在车站的网站和现场都公布出来，旅客不管是抱怨、咨询或者求助都可以拨打这个电话。”孙梅告诉记者说，这个号码为“15153200809”的值班站长电话每天起码要接听上百个电话，客流集中时甚至会接听200余个。“这部手机已经是我们第三个值班站长电话了，可能接听电话太多，前两个都坏掉了。”孙梅告诉记者说，值班站长电话也可谓“身经百战”了。

　　“经常有电话打过来说帮我们订张飞机票吧，总之打错电话的人也不少。”孙梅笑着说。她还给记者打电话说了一件轶事，一位旅客曾经打电话咨询在哪儿接站，孙梅告诉他，车站有东西两个出站口，“旅客就问我，你觉得我要接的人会从哪个出站口出来呢？”对此，孙梅也是哭笑不得，不过还是会做好解释和服务工作。

　　虽然口渴，不敢喝水

　　记者看到，值班站长孙梅从上班伊始，就一直没有闲着，经常有旅客来到这里咨询或者抱怨，而孙梅则耐心解释、劝导。刚刚让旅客的怨气消下去，这边值班站长的电话又有人打了进来。“坦白说，一天班上下来，真是口干舌燥，因为嘴就停不下来。”不过记者注意到，孙梅的桌子上虽然放着茶杯，却几乎没有喝过水。“喝水多，上厕所就多。”她笑了笑说，“经常有旅客求助之类的，旅客抱怨中心这里离不开人，所以一般上班前或者下班后多喝点水就好了。”

　　中午11时许，虽然已经到了吃饭的时间，但是孙梅却还在帮助一位残疾旅客办理和车上的交接手续。“我们值班站长一般吃饭没有定点，什么时间闲下来就去打点饭，在抱怨中心这儿随便扒拉两口，吃饭时有时还要解答旅客的疑问等。”

　　文/图  记者 郑昆仑