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　　“模仿型、排浪式”到“个性化、多样化”，“你有我有全都有”到“我的消费我做主”，“基本消费需求唱主角”到“生活服务消费热起来”……新常态下，消费市场正在上演全方位、多维度的变化。

　　新市场，新机遇。消费这辆疾驰的马车，或许正在经历方向上的微调，可前进的势头丝毫没有减弱。无论是结构升级，还是体验升级，都给消费市场带来更强劲更可持续的动力。2015年，创新供给、激活需求，消费市场才能“撒开腿奔跑”。

　　从“能用”到“好用”，消费需求更加个性化、多样化——

　　消费者眼光更高了

　　“想怎么玩自己说了算，这样的旅游才算享受。”元旦期间，北京市朝阳区金台里小区居民蔡琳和家人一起到海南三亚旅游。虽然也是在旅行社“报团”，但他们参加的旅行团有些特别：行程、路线、景点全部自行选定，享受到更加优质的“私人订制”服务。

　　按照蔡琳的计划，全家在元旦前两天就抵达海南。为了避免元旦客流高峰，他们决定先到蜈支洲岛、热带雨林公园等游客比较密集的景点游览。但是，蔡琳查看了多家旅行社网站后发现，完全符合需求的旅行团根本没有：不是时间有出入，就是景点不匹配。

　　蔡琳打听到，现在有旅行社提供个性化定制旅游服务。她尝试打通客服人员电话，刚把需求说完，对方便爽快地答应：从预订机票、酒店到安排车辆接送往返景区，甚至提前购买一些景点的门票，这些服务都可以“私人订制”，只需根据自行选定的服务项目支付相关费用。

　　蔡琳说，这次出游不仅节省了往返景区、机场的时间，而且无需再费心安排一家人的机票、住宿。虽然总体花费高了一些，但享受的服务品质完全不同，觉得物有所值。“下次出游还会选择这种方式。”蔡琳说。

　　“私人订制”旅游日渐风行只是冰山一角。不少消费领域都在发生类似变化，消费需求更加多样，个性化服务和产品渐成时尚。

　　定制婚庆：从拍摄婚纱开始，到婚礼举行结束，全程各项服务都是顾客说了算，大到婚纱拍摄地、婚礼主体、婚礼流程，小到婚纱拍摄时间、婚礼流程安排，由顾客先列清单，婚庆公司照单提供服务。

　　定制家具：在电商网站淘宝网，一些提供“量身定做”家具的卖家生意火爆。消费者不仅可以决定家具的尺寸、颜色、样式、材质，甚至可以融入一些个性化的设计，让自己的家具“与众不同”。

　　主题餐厅：“80后主题餐厅”“知青主题餐厅”“一年级主题餐厅”……散落在城市各个角落的主题餐厅，吸引了大批尝鲜的顾客。主题餐厅经营的玄妙在于精准定位，成功挖掘某一类消费群体的需求。

　　发生这种改变原因在于消费心理更加成熟。以前，消费者喜欢跟风，“你有我有全都有”。现在，购买一样产品之前，消费者更多考虑自身实际需求，诸如商品定位是否与身份匹配、商品质量是否满足个人要求等。“别人想要的产品，不一定是我想要的。”从“能用”到“好用”，消费者眼光高了，要求高了，不容易被商家“忽悠”了。

　　“虽然消费需求方向在变，但总量不减反增。”蔡琳说，新的消费时代，商家机会其实更多了，但需调整思路。“最终胜出的，肯定是敏锐嗅到消费需求风向的那些商家。”

　　从只关注产品到更关注购物体验，便利性、舒适性成为影响消费意愿的重要因素——

　　“消费体验”开始唱主角

　　“结账不需要现金和银行卡，用手机就可以搞定。”浙江省杭州市西湖区某大学学生李威在学校附近餐厅就餐后，拿出手机扫描餐厅提供的结算单，输入密码，轻松完成了账单支付。

　　李威使用的这款名为“支付宝”的手机APP，目前可以在多家餐厅结账时使用。除此以外，该APP还提供购买影票、预订座位等多种服务。“用着很方便，感觉很新潮。”在李威的朋友圈，这款APP获得好评，并赢得一批忠实用户。

　　从支付方式到配送方式，消费市场各个环节正在发生的变化，在李威这个“90后”消费者身上充分体现：

　　获取信息方式变了。“超市纸质版的促销广告，对年轻人来说已经过时。”李威说，年轻人获取消费信息不需这么麻烦，安装一个名为“大众点评”的APP，就可以把附近几公里吃喝玩乐的地方一网打尽。预订电话、具体地址、消费水平、特色菜品甚至团购服务，应有尽有。

　　收货送货方式变了。电子商务的发展，让“消费者上门买”变成“商家上门卖”，“宅”经济火起来。“已经不习惯到超市、菜市场买东西，感觉网上购物更方便，种类也更丰富。”李威说，网上不仅可以买产品，还可以买服务。比如，想要干洗衣服，只需网上下单，就可以等着洗衣店上门取衣服。想要改善伙食，在网上预订外卖，多花几块钱就能享受到各家餐厅“送货上门”的服务。

　　消费方式的改变引领消费意愿的改变。消费从只关注产品本身，向更高层次、更多方面延伸。消费者不仅要买到好产品，更要买得方便、买得舒服，获得产品之外的更多附加值。

　　“现在有这么多商家，谁能够提供更新潮的消费方式、更好的消费体验，就能赢得更多消费者。”李威说。

　　李威和伙伴们外出就餐时，会优先选择可以使用手机支付的餐厅；看电影时，更愿意选择可以通过手机购票并且预订座位的影城；逛商场时，更喜欢到有无线网络服务的购物中心……

　　“消费体验”开始唱主角，对商家提出更高要求：不仅要关注产品质量、性能等，还要多些“消费者思维”“互联网思维”，从消费者角度出发，留心消费方式的这些新变化，做好体验文章。

　　同时，消费体验升级给商家带来新机遇。

　　餐馆未必装修奢华，推出团购服务、提供移动支付，或许就能引来一批年轻顾客；鲜花店未必花山花海，若能提供指定时间送花上门服务，会给顾客带来惊喜又赢得口碑……

　　“做好体验，商机无限。真心把消费者当回事的商家，终将得到消费者的回报。”李威说。

　　家政、养老、保健等生活服务消费将进入寻常百姓家，成为消费领域有待挖掘的富矿——

　　用好“身边的增长点”

　　“想找一个称心的保姆，真是不容易！”忙了将近一个月却依然没能为父母找到保姆，上海市浦东新区香楠小区居民郝丽丽发出这样的感叹。

　　郝丽丽父母今年快70岁了，身体状况日渐下滑。她平时工作忙，还有孩子需要照看，很难抽身照顾父母。为父母请一个保姆，一来可以减轻自己的压力，二来让二老得到更好的照顾。

　　本以为找保姆不难，可做起来发现不是这么回事。

　　同事告诉郝丽丽，有不少网站提供家政服务信息，可以试一试。按照这个提示，她找到了一些家政服务网站。看起来这些网站都不错：不仅保姆数量多，而且按照地址、能力、籍贯、工资等条件分类显示，搜索比较方便。

　　按照要求筛选到符合条件的保姆后，郝丽丽联系网站客服，预约保姆上门面试。试了几次，父母都不满意：上门的这些保姆，有的不熟悉老人护理的基本知识，有的无法跟老人进行普通话交流，甚至还有一个保姆上门就抱怨：“怎么是照顾老人？这样的活儿我可不干。”

　　几次尝试下来，郝丽丽感觉疲惫。她很纳闷：网站上明明显示这些来面试的保姆可以照顾老人，为什么都这么“不靠谱”？

　　家政、养老、保健……居民收入提升，消费结构升级，新常态下，消费增长驱动力更加多元，生活服务成为“身边的增长点”。数据显示，今后一个时期国内平均每年约增加1000万老年人，老年消费及养老服务市场规模可达每年万亿元的水平。

　　需求日渐旺盛，但供给明显不足。与同等发展水平国家相比，我国服务业增加值占GDP比重差10个百分点以上。无论是行业规范程度，还是人才供给水平，都不能满足市场巨大的需求。

　　对于生活服务业，消费者有哪些新期待？

　　“希望保姆的信息更好找、更准确。”郝丽丽说，网络的发展让发布信息变得更加简单，对于消费者来说，最方便的就是可以从网上直接获取家政服务人员的准确信息。如果政府建设信息平台，对家政服务人员信息的真实性把关后再发布，将会给老百姓带来更大便利。

　　郝丽丽说，保姆的服务应更到位、更有层次。家政服务消费在不断拉开档次，不同消费能力的消费者想获得不同水平的家政服务。“希望家政有更加完善的培训体系，在保障基本服务质量的同时，提供更有层次的家政服务，满足不同消费能力的人群。”

　　《 人民日报 》（ 2015年01月16日 18 版）