刘娟参加党的十八大

    2012年5月15日，对刘娟来说是一个难忘的日子。
    这一天，她作为中国银监会系统唯一一名生产和工作第一线党员代表光荣当选党的十八大代表。这是招商银行成立25年来，首次产生的中共全国代表大会代表，具有里程碑式的意义。
    一位年仅29岁，从业不足10年的银行普通员工，究竟有着怎样的过人之处，让她成为一名全国党代会的代表，让我们顺着时空发展的轨迹，来探寻她一步步成长的足迹。

    客户的一句话改变了她的人生
    时光回溯到2003年。那一年2月，刚刚毕业的刘娟怀揣斑斓的青春梦想，进入招商银行青岛分行香港中路支行，成为一名普通的储蓄柜员。
    职业生涯从此开始。
    当时只有19岁的她，面对银行储蓄柜面大量的现金进出和账务处理，不由地心生紧张，生怕自己出半点差错。她在处理每一笔业务时，总是检查了再检查，复核了再复核，一笔最普通的存款业务也要检查四五遍。这样做虽然避免了差错，却根本无法保证效率，每一笔业务办理下来都要比别人慢很多。
    “那时候，钱不会点，计算器不会打，电脑键盘也不会敲，因此办理业务的速度特别慢。”谈起那时候的笨拙样儿，刘娟至今仍然会脸红。
    上岗一年后的一次业务技能考试，她的成绩在全行排在倒数后三名，因此被扣掉了三个月的浮动工资，还连累支行跟着“丢脸”。
    为此，刘娟心急如焚。
    一天，一位中年妇女客户来到刘娟的柜台办业务，她一如继往的小心翼翼，因为她知道唯有仔细谨慎才不会出错。可那位客户冲着刘娟便喊：“你能不能快点，真让你给急死了！”
    这句话深深地刺痛了刘娟的心。
    可也正是这句话改变了刘娟的人生轨迹，她发誓一定要苦练技能，熟练业务，提高自己的工作效率！

    从煮鸡蛋中萌发的职业灵感
    怎样做才能减少客户等待的时间呢？刘娟想那就首先要让自己的技能过关。平时上班很忙，根本没时间练技能，只能利用休息时间。晚上留在行里练，回家就让父母当陪练。
    刘娟的父母说，在她入行的第一年，晚上家人都不看电视，因为怕影响她点钞的注意力。
    家住的地方离单位要一个小时的车程，刘娟就在公交车上练习点钱。她将点钞纸放在包里，一旦有了座位，就坐下来练习。有几次由于太投入，竟差点忘记了下车。
    手指上的道道伤痕和几乎磨平了的指纹，为她的刻苦做了最好的的见证。她的点钞技能过关了，但计算器技术仍然很差，只要测试计算器肯定是最后一名。看到自己技不如人，压力也很大，于是她便坚持天天练，原以为勤能补拙，可就是不见进步，细心的主管把一切看在眼里，于是每天晚上留下陪着刘娟练，滴滴答答的键盘敲击声，成了她耳中最动听的音乐。
    功夫不负有心人，终于刘娟也能够在规定的时间内，完成全部测试。
    2004年，作为一名工作刚满一年的新员工，细心扎实的刘娟取得了连续1年无一笔零售业务差错的成绩，当时还真让她有点沾沾自喜。
    心细固然是件好事，但效率却无法明显提高。每天虽说手忙脚乱，至于操作是否规范，服务是不是到位也就无暇顾及。那时刘娟想如果能有一套规范的操作流程，在给客户办理业务时既能提高效率，又能防范风险，还能提高服务质量，那该多好啊。
    有一天，刘娟早晨起床晚了，当时边穿衣服边在脑子里琢磨，是先刷牙洗脸呢，还是先烧水煮鸡蛋？“要是先烧水煮鸡蛋，我就能趁着煮鸡蛋的时间刷牙洗脸了，银行柜面操作不也是一样的道理吗？”从煮鸡蛋中获得灵感，刘娟心里豁然开朗。
    刘娟开始在每天的实践中，摸索着对自己的柜面操作和服务流程进行规范。每天睡觉前她总会在脑海里就像放电影一样把每笔业务都过一遍，不明白的地方用本子记下来。工作中有什么新发现新点子也及时记录到笔记中，下班后她会把所有笔记进行汇总，然后用于新一天的实践中。