2015年5月，刘女士将新家的厨房装修外包给了位于辽宁路装饰城的一家名为优纳特的门店，并通过门店购买了科恩燃气热水器。2016年1月，这台新安装的热水器水管突然破裂，导致刘女士和楼下邻居家受损严重。对此，优纳特门店表示，经过厂家的判断，由于用户没有关闭热水器水阀，导致水管被冻裂，这种损坏不在厂家的保修范围内。对此，刘女士并不认同。直至2月14日，到底应该怎么解决双方仍然没有达成一致。

　　热水器漏水导致刘女士家中被淹

　　科恩热水器漏水淹没邻居家 

　　刘女士告诉信网，2015年5月，她将新家的厨房装修整体外包给辽宁路装饰城一层的优纳特门店，并在店家的推荐下决定安装科恩燃气热水器。

　　“整个外包装修一共11800元，包括水电设计和各种电器，店家要求在装修前付清全款。”刘女士说，出于尽快搬进新家的考虑，她爽快地将一万多元装修款付给了优纳特。

　　可是让她郁闷的是，装修进行得并不顺利，先是橱柜的G型把手脱落，紧接着是油烟机的玻璃面板掉下来，最后是安装不久的洗手盆漏水生锈，“因为已经交了全款，出现这些问题只能与优纳特进行协商维修。”刘女士说，2016年1月，厨房里的科恩热水器又漏水，还没入住的新家和楼下邻居都因此遭了秧。

　　“1月19日，接到邻居的电话，说我家漏水了，让赶紧回去处理一下。”刘女士说，她赶紧回到家里，看到水正从厨房往外淌，而漏水的罪魁祸首就是安装不久的科恩热水器，水是从热水器里面的水管流出来的，刘女士把这件事反映给了优纳特门店，“一开始他们同意更换一台新的热水器，但是在我联系了厂家之后，门店又不管这件事了。”刘女士说，厂家给自己的答复是“水管是冻裂的”。

　　位于辽宁路装饰城的优纳特门店

　　优纳特门店负责人表示水管是冻裂的 

　　信网多次拨打科恩热水器的官方客服电话，均处于无人应答的状态。

　　为此信网来到辽宁路装饰城，优纳特门店的负责人表示，水管是冻裂的，不在厂家的保修范围内。在刘女士反映热水器水管破裂后，他们安排工作人员上门拍摄了现场视频，并将视频传回了科恩总部。“在极寒天气时应该关闭热水器的水阀，并把水管里的水都放出来，但这位用户并没有关闭水阀，才导致水管被冻裂。”这位负责人说，水管破裂的位置靠近热水器的入风口和出风口，从视频上能够明显看出是被冻裂的，而不是其他原因造成的破裂，“这跟用户平时的生活习惯有关，如果长时间家中无人，的确应该关闭水阀，这一点在产品的说明书里都提到过。”

　　“如果用户认为热水器存在原始质量问题，可以找有资质的第三方机构做检测，如果证实是产品的质量问题，我们门店与厂家都会负责的。”该负责人表示，厂家不会置此事不管。

　　可以通过第三方对热水器做监测 

　　针对燃气热水器在极寒天气中的使用，一位常年从事燃气热水器的业内人士告诉信网，热水器漏水的原因是多方面的，不排除有冻坏的可能性。“当室外温度低于0℃时，用户一定要先关闭进水阀和热水阀，将控制水温的旋钮调整到‘低温’或者‘大水’位置，还要卸下排水阀，把管子里的水放出来。”这位业内人士表示，即使用户家的热水器自带防冻功能，也建议他们按照上述步骤进行操作，避免冻裂水管等意外发生。

　　对此，12315消费者申诉举报热线的工作人员也建议消费者先与代理商以及厂家沟通，“单凭一段视频是不能确定热水器是否存在原始质量问题，需要通过双房都认可的第三方鉴定对热水器做监测。”工作人员说，如果热水器确实存在质量问题，消费者可以按照《消费者权益保护法》提出赔偿要求。