NPS（Net Promoter Score）即净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，指数越高说明客户口碑越好。为了提升客户满意度，青岛联通首先抓好网络优化，打好网络基础。投入巨资完成了光纤改造，建成全光网络城市；4G网络覆盖已超过现网3G覆盖水平，实现市区、县域城区、乡镇驻地、3A以上重要景区、动车线、高速公路等重要交通干线全覆盖，人口覆盖率98.5%，行政村覆盖率96.2%。同时对重点区域、重点场景加大投入，日常2G、3G、4G全网拉网测试全年累计测试12轮，累计测试1.58万公里，分析解决网络问题点1233个。加大室内分布建设力度和弱小区覆盖，引入端到端SEQ平台提升用户业务感知指标。同时，全力做好重大通信保障工作，顺利完成如国际教育信息化大会等30余次重大活动保障，期间用户接入成功率高，视频无卡顿，用户感知良好。不断推进与电信的合作，开通共建共享站点3个，开通载波聚合小区83个，聚合基站12个。注重采用新技术，开通采用2G、4G合路技术的SDR类站点98个，缓解网络覆盖需求的同时，节约设备成本。

　　同时，该公司强化服务风险防范，实施源头管控。围绕4G业务和宽带业务，以服务工单为抓手，通过流程贯穿、业务穿透，梳理重点业务发展中存在的痛点，完善业务流程，重点梳理业务规则、政策类及批量业务引发服务问题。加强业务稽核，关注自有、社会等实体渠道的业务办理规范，落实靓号、补卡、过户、信用度等重点业务的100%稽核制度，对业务办理中常见服务风险问题进行预警，重点问题加强服务培训和实操练习。

　　该公司还推进营维一体化，提高问题处理效能。优化投诉处理流程，履行客服热线即时服务承诺，提高履约率和首次处理满意度。关注装移修机超时工单，每日统计通报各单位的在途工单和超时工单情况，督促各单位严格履行“宽带服务三项承诺”，减少超时工单；聚焦二次光纤改造工程，协调管理部门严格落实提前告知，做好应急预案，减少障碍维修时长，逐步提高装移修机服务人工回访比例。加强对重点问题、重点单位督办，对热点问题和重点区域，牵头协调相关专业线管理部门现场调研和现场帮扶，提高问题的处理效能。