大众网青岛3月25日讯近日，2015中国保险“年度服务创新”项目发布，富德生命人寿“首创E服务自助终端亮相”以高效便捷的服务表现和以客户为中心的技术创新顺利入选。

　　据悉，中国保险“年度服务创新”项目由《中国保险报》面向全行业开展专业评选，参选企业包括保险集团公司、财险公司、寿险公司以及保险专业中介、专业经纪和专业公估公司等，具有广泛的行业代表性。

　　作为行业首创，2014年3月，富德生命人寿E服务体验中心首次亮相，E服务体验中心以E服务自助终端机以及E服务互动展示终端作为载体，其中E服务自助终端提供了三大模块、八大功能共计30余项的业务员和客户自助服务项目，E服务互动展示终端提供了公司新闻资讯、热销产品、万能投连结算利率、分支机构查询、理赔定点医院查询。

　　项目的上线标志着富德生命人寿的E服务自助终端设备正式进入了市场，寿险行业的电子化服务又取得了创新突破。2015中国保险“年度服务创新”项目专家组认为该项目实现了“成功的创新”：一是更好的服务客户，二是降低公司的运营成本。对外经贸大学于涛博士表示，E服务自助终端设备能够有效的延长保险服务的时间，提高保险服务的效率。比如说如果客户在宽限期最后一天续费，又恰逢公司的营业时间已经结束，面临保单失效的风险。而自助终端的应用使得原本的难题迎刃而解，即使在非营业时间，客户依然能够通过使用自助终端来完成续费操作。

　　另一方面，如果没有自助终端，保险公司想要延长服务时间，为更多的客户提供及时高效的服务，那么必然需要雇佣更多经过培训的熟练员工，这样做将会大大增加公司的运营成本。而现在的自助终端能够以更低的成本完成更高效的服务。

　　富德生命人寿的E服务体验中心二级机构覆盖率已达到100％。通过E服务项目的实施，富德生命人寿实现了在线投保、在线续期交费、在线变更等全流程E化服务闭环，高效、便捷的服务突破了传统销售、服务模式下的人力、网点等瓶颈制约，提升了客户和业务队伍的满意度。

　　随着E服务自助终端的全面铺设，富德生命人寿先后实现了以官网为主，柜面E服务自助终端、E动生命APP以及微信服务公众号为辅的360°全方位客户服务载体。

　  【专家点评】

　　于涛： 经济学博士、法学博士后，任教于对外经贸大学，受聘为中国保监会法律事务咨询专家，美国康涅狄格大学保险法研究中心访问学者。

　　保险创新的主要目的有二：一是更好的服务客户；二是降低公司的运营成本。一个创新如果能够同时满足上述两个目的，那么这个创新就是一项非常成功的创新。富德生命人寿的E服务自助终端设备就是一项非常成功的创新。

　　第一，更好的服务客户。E服务自助终端设备能够有效的延长保险服务的时间，提高保险服务的效率。一方面，如同案例所述，客户在宽限期最后一天续费，又恰逢公司的营业时间已经结束，面临保单失效的风险。而自助终端的应用使得原本的难题迎刃而解，即使在非营业时间，客户依然能够通过使用自助终端来完成续费操作。另一方面，即使在营业时间，富德人寿的各级机构也会面临需要服务的客户过多，难以兼顾，从而延长客户等候服务的时间，造成不必要的时间浪费。但是通过自助终端则能有效的解决这一问题，为更多的客户提供及时的服务。

　　第二，降低公司运营成本。如果没有自助终端，公司想要延长服务时间，为更多的客户提供及时高效的服务，那么必然需要雇佣更多经过培训的熟练员工，这样做将会大大增加公司的运营成本。而现在的自助终端能够以更低的成本完成更高效的服务。