杨宇婷，女，31岁，青岛市政务服务热线话务员

　　一个飘雪的冬日，平度市王明会老人手捧一面锦旗风尘仆仆的来到政务服务热线，锦旗上绣着八个金光闪闪的大字：匡扶正义，为民做主。老人激动万分的拉着杨宇婷的手说：“谢谢你呀闺女，谢谢你！”像这样的场景，对于有着七年接话经历的杨宇婷来说，再平常不过了，七年来，她收到的表扬信、表扬件和锦旗多达数百件。面对赞扬，她总是说，“这不仅是对我工作的认可，更是对我们这个团队的信任。”

　　杨宇婷是2004年便民呼叫中心成立后考录的首批话务员。从进入中心的第一天起，她就牢牢树立起优质服务的观念，每天都提前一个小时到岗做好接话准备，无论事务多么繁杂，她都会认真处理，做到忙而不乱。面对市民的牢骚、抱怨，甚至责骂，她从来不急不恼，微笑倾听着，耐心细致的讲解政策；对于各级职能单位，她晓之以理、动之以情，认真做好协调疏导工作。

　　离休老人张桂芳被楼下加工作坊的噪音折磨的精神衰弱，多次打电话诉苦，是杨宇婷几次冒雨赶到现场协调督办，反复做工作，终于让老人睡上舒心觉。

　　海慈医院就医的王女士因家庭困难、无力支付高额医药费，曾想跳楼自杀来减轻家人负担，是杨宇婷通过热线及时开导，并协调慈善机构、民政部门给予经济救助。她康复出院的时候打来电话，感激地说，是热线唤回她的生命，她要好好活下去报答政府和社会。

　　俗话说，做点好事并不难，难的是持之以恒。工作七年来，杨宇婷共接听市民来电7万余件、解决市民实际困难和问题2万余件，收到表扬电、函800余件，锦旗5面，多次被评为市政府办公厅年度考核优秀和优秀共产党员，她是从热线岗位成长起来的名副其实的服务明星。

　　因为工作成绩突出，杨宇婷在2006年被推选为值班长，2011年12345新受理中心扩建后，被推选为话务主管和督查组长。她自知身上的责任重了，加班加点对杨宇婷来说成了家常便饭。截至11月，她共编发政务服务热线专报78期，其中60余期得到领导批示。她汇总上报市民反映的热点和难点问题9000余条，对“两会”期间提出的65条意见建议进行了责任分解；她参与组织了欠薪维权、消费维权、市容整治和供热专题等多次局长接话活动，对接处的500余件问题，进行了认真分解和督办落实；她参与组织召开了80余次协调会，对御磁源保健品、泰山火烧、崂山新建小区配套路建设、香港中路古力、夜间施工扰民、水清沟环境整治、恒苑小区环境脏乱差、北国之春小区路面塌陷及古力冒溢等职能交叉问题进行了重点督查和处理。这些问题的有效处置，树立了政府良好形象，得到了市民广泛赞誉。