半岛都市报12月2日讯（记者 李飞鸿） 12月2日，青岛市政府办公厅政务服务热线办公室组织开展了开放日活动，邀请市民代表和社会监督员走进12345政务服务热线受理中心，现场观摩了热线服务平台的工作流程和运行情况。在开放日当天，12345短信受理平台正式开通，此后，市民除了可以拨打12345热线外，还可发短信至15689112345反映诉求。

　　2日上午，记者来到12345政务服务热线受理中心，看到几十位接话员正在受理市民打来的热线电话。话务主管罗娜告诉记者，接话员实行三班倒，24小时不间断受理市民打来的热线电话，平均每人每天在工作时间要接到80多个电话，最多时可达到100个以上。罗娜表示，接听的热线电话，有些是进行咨询的，有些是反映现象的，也有些是对政府部门提意见的，甚至有些是“诉苦求安慰”的，“遇上这些向我们诉苦的市民，我们也会尽量去安慰他，能帮到他们当然最好。”

　　记者了解到，12345热线是青岛市政务服务热线一级受理平台，其前身为市长公开电话，成立于1989年，是全国最早成立的市长公开电话之一。目前热线已经开通77个坐席，有98名接话员，24小时为市民提供中、英、日、韩、俄等5个语种的人工接听和自助服务。今年以来，青岛市政务服务热线共受理市民来话43万余件、来信 2.5万件，日均1400余件，收到各类表扬电话、信件1200余件，市民来电按期答复率98.16%，来信按期答复率97.08%。

　　考虑到有些市民打不进热线的情况，市政府办公厅政务服务热线办公室专门开通了短信受理平台，拓宽了市民反映问题、咨询政务的渠道。此外，在开放日当天，市民代表和社会监督员还获赠了《便民政策解读》一书。记者看到，《便民服务政策解读》一书对青岛市近年来出台的18类万余条惠民政策进行了梳理汇编，并采用问答形式做了解读，方便市民查阅政策，解决自身遇到的问题。据了解，该书将发放至各区街道，供市民进行查阅。