大众网记者 彭苗苗 通讯员 赵海升 胡全福 青岛报道

　　“政务为民 服务先锋”是青岛西海岸新区政务服务中心近年来“小马工作室”日常工作的生动实践。她们以“最美新区人”马俐娜为代表，以“有解思维”，用“耐心、细心、热心”为企业群众排忧解难，用专业与温情架起为民服务的“连心桥”，用暖心行动诠释新时代雷锋精神，让该区政务服务有速度，更有温度。

　　热心：群众胜似亲人

　　“小马姑娘，我又来麻烦你们啦！”75岁的高大爷每两周就会蹒跚地出现在政务大厅门口。这位家住凭海临风社区的高大爷腿脚不便，却是街坊邻里公认的“热心肠”，也是小马工作室的“忠实粉丝”，所办业务涉及社保、医保、工伤、公交卡。从轮椅接送、全程代办社保医保业务，到细心联系出租车司机说明目的地并“无缝衔接”转送，数十次风雨无阻的贴心服务，让高大爷把工作人员当成了自家人。

　　“现在连买药、缴水电费这些事，我都习惯先来这儿问问。”老人朴实的话语里，满是对“政务亲人”的信赖。这样的服务效能，正是小马工作室推行“亲情服务”的生动诠释。通过“一线达”服务机制，团队成员不仅能精准对接群众需求，更能延伸服务链条，实现从“大厅办事”到“家门关怀”的跨越。通过整合“绿色通道”“延时服务”等特色举措，团队构建起“事前精准预判、事中全程陪办、事后跟踪回访”的闭环服务模式。

　　2024年，该工作室为特殊群体办理业务243件，群众满意率持续保持100%。

　　耐心：窗口连着心田

　　琅琊镇刘大爷深切感受了小马工作室“有解思维”服务。当老人揣着用塑料袋包裹的存折，忐忑地咨询二季度遗属补贴未发放问题，工作室迅速启动“三级联动”机制：二楼社保窗口现场查证、联系民政局办公室电话溯源、对接古镇口管委协调，仅用很短时间便锁定问题症结，最终促成责任单位承诺“主动回电解决”。当听到“您在家等电话就行”的答复时，刘大爷紧皱的眉头舒展开来：“不用来回跑腿，政府办事真贴心！”老人的感慨道出了群众心声。

　　得益于工作室打造的标准化服务体系，作为政务服务标准化示范点，小马工作室创新制定《新区政务服务综合窗口人员能力规范》，将“活地图”“电话本”“万事通”等岗位标准细化为具体指标。

　　细心：她们都是雷锋

　　“群众的需求就是我们的服务指南，群众带着难题来，我们就要给出最优解。”医保窗口薛丽霞用专业与温情书写了“细心服务”的新注解。李先生为父亲办理门诊慢特病业务时，这位经验丰富的医保窗口工作人员敏锐捕捉到异地就医的潜在需求。她不仅主动询问患者后续诊疗计划，更以“政策翻译官”的担当，将晦涩的医保条文转化为通俗易懂的生活指南。从异地备案的办理流程，到门诊慢特病与普通门诊统筹的报销差异，再到北京就医的具体操作细节，每一个环节都像整理中药柜般条分缕析。

　　“这些政策我根本想不到要问。”李先生感慨万千：“你们主动向前一步，不仅省下医药费，更化解老百姓烦心事！”三天后，一封饱含深情的表扬信跨越服务窗口，成为“小马工作室”细心服务的最佳注脚。薛丽霞通过主动预判帮助李先生难题速解，让更多群众感受到“雷锋式服务”的温暖，新时代的雷锋故事正被赋予更丰富的内涵，薛丽霞式“未问先答”的前瞻服务，更是饱含着对群众需求的深度洞察与敬畏之心。“小马工作法”和“小马五步引导工作流程”，已成为该区政务服务的金字招牌。

　　春日暖阳中，政务大厅的雷锋志愿服务岗前，工作人员躬身推轮椅的身影与群众的笑脸构成动人画面。在这里，每一次倾情服务都在续写新时代的雷锋故事，每一面锦旗都在诉说“人民至上”的初心誓言。