年初，招商银行青岛市北支行通过银警协作机制，精准识破一起冒充“公检法”的电信诈骗案件，成功为市民王女士挽回50万元资金损失。当日，诈骗分子伪装成“市公安局民警”，以“涉嫌洗钱”为由要求王女士向所谓“安全账户”转账，同步发送伪造的“通缉令”“警官证”施压，并通过持续通话阻隔与外界联系。工作人员在服务过程中发现客户神情异常，多次查看手机并低声通话，结合“转账保密”“安全账户”等敏感词，判断客户遭遇电信诈骗，迅速启动反诈应急预案，通过银警协作，最终实现资金零损失，保护了客户的财产安全。

　　这只是招商银行青岛分行守护市民“钱袋子”的一个缩影。今年以来，招商银行青岛分行紧密围绕客户需求与市场变化，通过创新服务模式、深化金融知识普及、优化业务流程等多项举措，持续提升金融服务质效。力求以“服务流程再造”为核心抓手，为岛城居民与企业提供更高效、更温暖、更安全的金融服务体验。

　　坚持“金融为民” 丰富教育宣传形式

　　招商银行青岛分行持续开展常态化和集中式金融教育宣传。在厅堂设置“公众教育区”，定期更新宣传教育内容素材，厅堂服务人员在客户办理业务间隙为客户递上一份金融基础知识折页、讲解一个身边的风险案例、送上一句防范风险提示。2025年“3·15”期间，招商银行青岛分行积极参与国家金融监督管理总局青岛监管局主办的金融宣传活动，在网红打卡地广兴里设置宣传摊位、在金融消保地铁专列打造消费者权益保护主题宣传、在金融宣传公益短片中普及金融助力小微企业典型案例、在“青少年活动基地”设立金融知识讲堂，助力“美好生活”愿景。

　　坚持“问题导向”问计一线提升服务体验

　　为精准触达服务体验核心，招商银行青岛分行创新构建“双线聆听”治理机制，通过内部员工建言与外部客户反馈的双向联动，打造立体化服务改进体系。对内面向全行员工开展“您发声 我解决”活动，重点收集智能服务嵌入、业务流程断点、客户动线设计等一线实战洞见，同时全面评估建议可行性，在实际工作中加以应用，力求以良好的职业形象、整洁的工作环境、超预期的服务以及强烈的责任意识，为客户提供有温度的服务。对外深入客户开展调研，紧跟客户诉求动态调整服务策略。通过营业时间调整、客户信息保护、网点基础设施优化、员工形象再造等一系列动作，再造服务体系新模式、新体系、新风貌。

　　以科技赋能、服务创新与风险防控三重保障为抓手，招商银行青岛分行将持续关注客户核心诉求，定制多元化服务方案，为岛城客户打造有温度、有精度、有厚度的金融服务范式，持续践行“因您而变”的服务承诺。