大众网青岛3月10日讯交通银行青岛市南第二支行不断升级设备，优化环境，关爱员工，立足高端，回馈社会，促进了业绩的提升，树立了良好的社会形象，一度成为青岛地区银行业的标志型单位和百佳创建风向标。

　　抓细节，夯实服务基础

　　改善硬件设施，营造客户温馨之家。支行优化了公众教育平台，增设了阅读之窗及儿童乐园；健全了营业厅轮椅、爱心座椅、童车、便民药箱、盲人键盘等便民设施；在无障碍通道处增设了求助按钮，更新了WIFI标识、实现 WIFI 无线网络全覆盖。通过持续改善网点硬件设施，美化服务环境，以全新的面貌带给客户温馨的服务体验。

　　加强软件建设，打造过硬服务团队。在百佳创建过程中，市南二支行员工从举手投足到仪表仪容，从语音、语气、语调到微笑表情，从业务技能到营销话术……进行了全方位的勤学苦练，消保意识、业务能力、服务水平均有了较大幅度提升。与此同时，支行重视员工关爱和家园文化，精心开辟了员工休息室、活动室，配备茶水区、多功能按摩椅及运动器材等，组织中医问诊、员工“庆生”、郊游拓展等各类员工关爱活动。母亲节座谈会更是将企业文化、员工关爱融入员工及员工家属的内心深处，将大家和小家更紧密的联结在一起。该行也被总行评为先进职工小家。

　　发挥示范作用，以标杆带动全行服务提升。该行坚持推行公开观摩晨会制度。每位员工轮流主持，加入服务标准动作和服务场景演练，贴近实战、贴近业务，不仅培养了员工的才干，更达到了“提升士气、展示风采、互动交流、启发实践”的目的。同时，该行还制作了晨会光盘、编撰服务场景演练案例汇编等，供全行推广学习，形成了以点带面、共同提升的良好局面。

　　强制度，优化工作流程

　　完善例会制度，强化消保服务链管理。坚持支行一把手每日晨会、每周调度、每月分析例会制度，挖掘、推广亮点，分析、调度支行消保服务提升工作，查找典型投诉工单背后的问题，明确整改和优化方案。推行每周五班后服务录像分析讲评制度，抽取非现场监控录像中的典型服务场景进行讲评，形成“学先进、改陋习、促规范”的良好氛围。

　　完善考核机制，落实责任做到精准快。制定了支行年度消保服务实施细则、应急处理预案等制度，以“胡萝卜+棍棒”的方式，按季考核、及时兑现，奖罚措施落实到具体员工，更好的调动了支行员工服务的积极性。

　　加强客户满意度调查，利用客户等候办理业务间隙，请客户填写意见调查表，通过倾听客户意见建议实现矛盾前移，把不满和投诉消灭在萌芽状态。

　　重体验，打造温馨品牌

　　支行围绕客户体验度提升不断丰富服务内涵，真正让客户“走进交行，感受温馨”。

　　从心开始，优化服务模式。支行在保持服务标准的基础上，首推“三语一笑”服务模式，从语音、语气、语调到微笑服务，由程式化服务向关注客户体验转变。邀请客户担任服务监督员，对员工服务态度、服务方式、服务内容、产品特色等方面提出意见及建议。按照客户需求、体验感，及时调整柜面服务用语，细化大堂人员职责，规范大堂服务，持续提升服务亲切度。

　　关注特殊群体，创新服务手段。2015年4月，市南二支行在岛城首家推出“敬老窗口”特色服务，为70岁以上的老人提供专享绿色通道。制作统一规范的敬老公示牌、窗口标示，设置等候专座。在敬老窗口增添老花镜、放大镜、座椅靠垫等，得到社会各界的广泛认可。

　　更新智能设备，建设智慧银行。该支行紧跟国际金融市场的节奏，在二楼贵宾区设置液晶大屏幕，滚动关注股市、汇市、黄金市场的实时走势，将银行的电子化水平和互联网技术完美融合。成功上线热点银行，实现了交行特惠商品在网点定向销售，为客户提供贴心而独具特色的服务体验。