大众网青岛1月23日讯 按照新时期税务工作的要求，青岛胶南国税局积极融入“互联网+”，突破原有导税模式，扩展导税内涵，实现从单一的引导向全方位的辅导转变，将现场导税、网络导税、电话导税、手册导税、全员导税有机结合起来，形成一个多维导税的新格局。

　　一、现场导税规范化

　　探索现场导税的新模式，确保导税服务制度落到实处，优化导税服务，切实提高纳税服务的质效和水平。

　　咨询服务更科学。咨询台工作人员分工明确，帮助纳税人解决咨询问题，在遇到难以解决的问题时，由咨询台工作人员负责帮助纳税人向相关业务人员进行咨询，切实帮助纳税人解决问题。同时统一业务流程的口径，规范办理标准，真正提高纳税人满意度。

　　导税服务更专业。将《纳税服务规范》、《纳税服务规范操作指引》、12366知识库、现行政策集约库、日常咨询常见问答等加以融合，通过 “一个视频”将办理税收业务按所需资料、办理时间及业务流程内容进行详解，让导税服务更专业。

　　人工服务更“人性”。对于前来咨询的纳税人，针对具体问题进行指导，将分类与人工相结合。比如：咨询网上预约的纳税人，引领至网上预约办理区，由工作人员对其进行网上预约办理的业务指导，实现纳税人与工作人员的办税“双赢”。

　　二、网络导税系列化

　　整合网络导税的各项功能，深度解读各项税收业务，通过网站、手机APP形式，实现网络导税的系列化。

　　“线上线下”互通互融，学堂覆盖更全面。充分发挥“互联网+”在纳税人学堂中的应用，采用“网络+实体”的双轨教学模式，建立了多方位、全覆盖的纳税人学堂体系。在网上学堂开设预约课程模块，系统自动开启预约报名功能，根据纳税人预约情况，自动发布开课通知，实现了从线上预约到实体开课的全程动态管理。

　　大厅概况“心中有数”，办税效果更直观。纳税人通过 “手机税税通”可以直观的看到当下时间段大厅的业务量，并根据前来办税的人数调整自己所要办理的相关业务以及办税方式。比如：当发票发售业务较多时，纳税人可以采取手机预约办理的方式，预约领取发票。

　　“音图讲税”生动形象，学习体验更新颖。以“一个视频、一张图片和一组链接”的形式，创新推出“音图讲税”。据统计，自“音图讲税”上线以来，有7.6万人次观看，上门办税量减少了12.7%。对仍需上门办理的业务，事前资料提交准确率也提高了26.1%。“营改增”期间制作的 “营改增纳税人请您知悉”系列H5影像宣传，浏览量累计达13万余人次，其中，《营改增，我们在路上》被总局舆情专刊采纳。

　　“动漫教学”独树一帜，授课方式更简洁。根据纳税人普遍性的办税需求，筛选优秀的培训课件，将最新的税收政策、指导文件等融入在培训课件中，制作成动漫视频供纳税人学习，以更加简洁的方式呈现给纳税人，纳税人可以“随时、随地、随手”学习。

　　三、电话导税专业化

　　为确保纳税人通过畅通有效的电话渠道咨询涉税事项或反映涉税诉求，我局对电话导税进行了规范。

　　对外公开电话“逐一击破”。各科室安排一名业务人才负责接听纳税人拨打对外公开电话咨询的相关业务问题，工作人员会以纳税人提出的具体问题结合实际情况进行分析解决。提高了纳税人办税效率，同时也促进了信息化办税平台的多元化拓展。

　　热线服务电话“全面覆盖”。咨询台工作人员负责接听热线服务电话针对纳税人提出的问题，进行耐心细致地解答，严格落实“一次性告知”制度。同时热线服务电话承担大厅的相关投诉问题，针对纳税人投诉，做好记录后联系办理人员尽快解决，在24小时内给纳税人一个满意的答复。运用热线服务电话实现纳税服务投诉“受理、承办、转办、督办、反馈、分析和持续改进”的信息化、集约化和规范化管理。

　　四、手册导税标准化

　　按照《全国纳税服务规范》和最新文件，对《纳税服务规范操作指引》进行更新，编制相关指导手册，加强各类规范的协调统一。

　　《纳税服务规范》落实到位。坚持在规范落地中下功夫，在改革创新上做文章，使《纳税服务规范》在单位有序推进。按照《纳税服务规范》的相关要求处理涉税业务，精准分析各类业务的办理流程，全方位优化纳税服务，明确资料报送、办理时限等，更好地帮助纳税人解决问题。

　　《纳税服务规范操作指引》共享到位。积极开展《纳税服务规范操作指引》的更新工作，将《纳税服务规范操作指引》“税户版”挂在咨询台外网上，为纳税人办理相应业务提供有效指引。将常用业务制作成“明白纸”，放置咨询台，纳税人现场咨询时，可直接发放，简化了咨询流程。

　　《便捷办税一点通》利用到位。面对网上办税的时代潮流，我局积极编发了《便捷办税一点通》，包括网上办税、手机税税通、网上领票、“网上税校”等四大项，向纳税人介绍网上办理相关业务的具体流程及操作方法。纳税人可对照手册，独立完成网上办税。

　　《办税要领速递》认识到位。针对纳税人来办理业务时存在不明白自己要办理何种业务的情况，编制了《办税要领速递》，主要介绍办税要领的具体情况，相关业务的具体内容，使纳税人了解自己要办理的具体业务。

　　五、全员导税再深化

　　按照“便民办税春风行动”的统一部署，围绕“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的工作要求，对首问责任制进行了优化和完善，进一步提高纳税服务的工作质效，便利纳税人办税。

　　“办税大厅”履职尽责。纳税人咨询涉税问题时，工作人员应即时解答，不能即时解答或占用时间较长的，联系咨询员或办税厅分管科长解答。纳税人咨询税收政策时，首问责任人按规定认真解答，对难以解答的问题，现场电话咨询其他相关部门或登记下来转到相关部门限时答复，收到回复后及时告知纳税人。

　　“业务科室”积极作为。纳税人到业务科室办理涉税事项，承办人承担首问责任。不属于本部门但属于本单位职责范围内的事项，主动联系相关部门承担首问责任。不属于本单位但属于同一税务系统职责范围内的事项，一次性告知办理的单位和联系方式，并给予必要的帮助。

　　“全局上下”多管齐下。切实加强对首问责任制度落实情况的监督，将首问事项的办理情况纳入绩效考核。对不按规定履行首问责任的科室和个人，严肃追究责任。加强对税务工作人员的职业道德教育，提高税务工作人员的服务意识。通过日常监督和绩效考核将首问责任制落到实处。