大众网·海报新闻青岛2月15日讯（记者 曲顺 滕晓阳 通讯员 李阳 张赛）“您好，市南法院12368诉讼服务热线为您服务……”每天9点，青岛市市南区人民法院12368热线中心便开始了一整天的紧张忙碌，话务员耐心细致地解答着每一位群众的来电咨询，用一根小小的电话线串联起法院与群众两端。

　　“我代理了一个案子，原定于节后开庭，但是因为疫情，我们这边封路了，恐怕一时半会回不了青岛，请问可不可以申请延期开庭？”1月29日（正月初五）一早，市南法院12368诉讼服务热线便接到了身在德州的张律师打来的电话。“您好，受疫情影响，如果您无法按时到庭参加诉讼活动，可以依法申请延期开庭。另外，我们法院目前也在紧急筹建互联网法庭，预计节后即可启用，届时您也可以选择通过互联网法庭在线开庭。”话务员几句简单的回答打消了张律师心中的忧虑。“昨天我在你们法院的微信公众号上看到了公告，说是如果有问题，自1月29日（正月初五）就可以打12368诉讼服务热线咨询了，没想到真的打通了。这下我就放心了，谢谢你们！”张律师连声感谢道。

　　为深化司法公开，畅通群众和法院间的联系渠道，市南法院坚持以人民为中心的发展思想，积极转变工作理念，推动线下审判执行工作与线上信息化技术相结合，于2018年12月正式上线开通12368诉讼服务热线。春节期间，考虑到突发的新型冠状病毒感染的肺炎疫情将为当事人的诉讼活动带来不便，市南法院12368热线中心于正月初五便提前返岗工作，并紧急增配2名话务员，组成5人团队耐心解答群众的来电咨询，为防疫期间的诉讼服务搭建起全天候、全方位、无障碍的线上桥梁。

　　诉讼服务信息化 沟通群众零距离

　　“前些日子我在市南法院立了一个案子，案件进展到哪一步了？”以往面对这些问题，当事人往往不知该如何处理。为有效解决诉讼信息不对称的问题，市南法院坚持科技引领，引入办公OA和坐席外呼一体化系统，与已有的法官一体化工作平台实现互联互通，配足配齐外呼硬件设备和专业话务人员，在全市基层法院率先建成了12368热线中心。一年多来，市南法院12368诉讼服务热线共接听来电6900余件次，平均每月接听电话530余件次，应答时间平均控制在铃声响起后3秒以内，对大部分的简单法律问题都能予以当场快速解答，为法官和书记员减轻了30%以上的辅助性事务。

　　“有的当事人想了解案件进展情况，或者咨询如何立案、如何准备起诉材料等一些基本的诉讼信息，电话打到我们这里来，我们大都能够给出一个精准的答复，如果需要办案人做出答复，我们会通过工单推送的形式转交给办案人。不仅可以让当事人足不出户解决疑惑，也可以有效减轻法官和书记员的工作量，让他们集中更多精力去做开庭、调解等这些工作。”市南法院12368热线中心负责人高洁介绍说。

　　据悉，12368诉讼服务热线主要负责案件查询、投诉建议、联系法官和诉讼咨询等工作，采取人工接听和自助语音两种方式并行，每个工作日的八小时工作时间均由话务员为群众提供“一对一”的人工服务，八小时之外则提供24小时不间断的自助语音服务，确保诉讼服务“不打烊”。

　　制度建设规范化 优化服务提效能

　　为规范开展12368诉讼服务热线接听工作，市南法院制定出台《12368诉讼服务热线工作方案》，组建12368热线团队，选派专人负责日常管理工作，并逐一明确“主要负责人、现场督办员、话务员”的岗位职责清单，确定了“依法规范、高效便利、集中接听、分类处理”的12368诉讼服务热线接听原则，全力为当事人提供高标准、高质量的诉讼服务。

　　12368热线团队结合自身工作实际，不断总结经验，自行制作了《12368诉讼服务热线操作手册》，梳理固定应答标准话术，规范应答分类事项，确保应答专业、准确。话务员上岗前，均由相关负责人对其进行专门业务培训，考试合格后方可上岗。此外，还建立了定期业务考核检测制度，确保来电咨询答复的专业性和准确性。

　　工作之余，12368热线团队还会积极组织开展业务学习，就接线过程中遇到的各类问题进行集体探讨和研究。“每一通电话都代表了市南法院的形象，我们必须做到耐心、热心、细心，努力让人民群众感受到‘听得见的公平正义’。”话务员刘悦溪如是说。

　　监管督办精细化 有问必答暖民心

　　除诉讼咨询、案件查询等简单问题外，仍有11.6%的复杂问题，话务员无法当场给出答复。对此，她们及时通过热线平台将当事人的联系电话、来电主要问题等以短信的形式发送到办案人的手机上，由办案人在2日内向当事人作出答复，并形成了由庭长、分管院领导参与的二级督办机制，逾期未办理的来电将转交上级负责人督办，层层抓实抓细来电移交办理工作，确保事事有答复、件件有回音。

　　“您好，我是市南法院民二庭的法官黄健，您刚刚给我打办公电话了对吗？”2月13日，正在海口路社区参与疫情防控工作的黄健接到了12368热线中心转办的工单短信，随即便依据短信内容给当事人回拨了电话并办理了相关事项。为更加有效地方便当事人联系办案法官，今年以来，市南法院进一步升级来电转接工作，当事人拨打法官办公电话时，如果超过7声无人应答，则自动将电话转入12368诉讼服务热线，由话务员帮助联系法官，切实起到了当事人与法官之间的桥梁作用，有效缓解了当事人联系不到法官的问题。

　　“为保障12368诉讼服务热线用好用实，我们也加强了对转办工单的跟踪督办，并将工单办理情况纳入干警的年终考核，确保做到有问必答、有问速答，让数据多跑路，群众少跑腿，让诉讼群众足不出户就可以体验方便、快捷、暖心的司法服务。”市南法院12368热线中心分管院领导于常文介绍说。

　　“来或不来，12368都在您身边；见与不见，为您服务只增不减。”大众网·海报新闻记者了解到，市南法院下一步将持续推进12368诉讼服务热线的优化升级，探索通过微信、手机APP等平台联通12368诉讼服务热线，不断提升诉讼服务的效率和质量，推动审判执行工作新发展，全力为人民群众提供更加便捷高效的司法服务。