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青岛加油站服务出新规:加错油要负责清洗油箱

来源:青岛早报   作者:   2013-11-05 07:17:00

关键词: 青岛;加油站;新规

    原标题:新规:车辆停稳30秒内加油

  新规:车辆停稳30秒内加油

  新规:车辆停稳30秒内加油 

  昨天,记者从青岛市经济和信息化委员会获悉,近日该委与青岛市发展和改革委员会、青岛市质量技术监督局新修订的《青岛市加油站服务规范》正式发布实施,原有服务规范同时实施。在新《规范》中对加油工响应时间、打发票时间等服务细节都做了时间的量化规定。 

  新《规范》更全面细节要求有上百条 

  记者了解到,本新《规范》适用于青岛市辖区内成品油零售业务加油站服务。其中,对加油站管理体系、加油站经营条件、加油站设计布局、加油站服务、加油操作、油品质量、质量责任、加油站环境卫生、照明量化、加油站绿化、安全组织等都作出了明确的规定。记者简单数了数,涉及的条款有上百条之多。“比以往规定更加详细、全面,适应当下环境。”青岛市经济和信息化委员会油区办李处长告诉记者。 

  加油站服务: 不得单手、单指指点驾驶员 

  新《规范》要求,在加油站服务方面,服务人员应掌握岗位技能知识,应有上岗资格证书。应着装统一、穿戴规范,左胸前佩戴服务型胸卡,工作服应无明显油渍、污迹及破损。服务人员应仪表端庄大方,微笑服务、态度谦和。服务人员应主动问候、礼貌用语,接待顾客称呼恰当,用词准确,讲普通话,礼貌待人,杜绝忌语,不得与顾客发生争执。 

  此外,营业时罩棚下加油站设有员工等候服务,工作情况允许时,员工应主动引导车辆进站。服务人员引车动作应认真、精神饱满,不得单手、单指指点驾驶员。 

  加油操作: 车辆停稳后30秒内加油 

  新《规范》要求,加油站员工上岗应精力集中,站在加油岛靠入口一侧,面向车辆进入方向迎接顾客。员工应迅速判断车辆油箱位置,五指并拢,抬起手臂引导车辆到所需加油位停泊。车停稳后,加油员应主动询问加油品种和数量。加油员提枪前应确认待加油品无误后,将加油机数码回零,按顾客需求数量或金额在加油机上预置,顾客确认后加油。 

  加油员在时间方面,从车辆进站停稳、熄火到油枪开启作业时间不超过30秒。 

  加油过程中,员工应一手持枪,一手扶助加油胶管,加注油品做到不冒、不洒,安全操作。员工应告知顾客加油号、加油数量和需付金额,数量加足,不得克扣顾客。收银服务人员在收款开票方面也有时间要求:开票、收款应迅速、准确,作业时间不超过2分钟。 

  新《规范》还求全自助加油站或半自助加油站的车辆,由顾客自行按照自助加油机提示自我操作,如顾客有需要,服务人员应从旁提供协助。 

  油品数量: 最大误差不超过正负0.3% 

  加油站的油品质量是市民最关心的指标。新《规范》中也做了许多条的要求。加油站销售的油品应符合国家有关燃油质量标准。不同规格的油品应分罐储存,如需改换装盛其他油品时应清罐。储油罐清罐周期为3-5年,发现储油罐底有水或杂质影响油品质量时,应及时清罐。 

  在用油罐、加油机、量油尺、温度计、密度计和容量标准器等计量器具应按国家规定周期鉴定。加油机的最大误差不应超过正负0.3%。加油机检定铅封不得擅自开启。加油站销售油品明示价格应与实际销售价一致,不高于国家指导价格规定。 

  质量责任: 加错油要负责清洗油箱 

  现在加油站操作速度快、强度大,误操作的情况也经常出现。新《规范》也做了详细的规定。加油员若发现加错油品,应立即停止加油,向顾客说明原因、赔礼道歉,并在征得顾客同意后抽出混合油品并清洗油箱后加入合格油品,应与顾客协商赔偿经济损失。加油过程中若加油机出现乱码,应立即停止使用,向顾客表示歉意、说明原因,并与顾客协商处理已加油品。 

  加油站环境: 员工车辆不能乱放 

  有的加油站脏、乱、差,让人感觉不舒服。新《规范》对加油站环境卫生、厕所卫生、照明亮化等都做了详细的规定。加油站作业场所应整洁、干净、卫生,无明显油污。加油机、消防器材、标识标牌等设备设施应保持整洁干净。加油站站内应设置垃圾箱。 

  很多加油站员工也有了私家车,新《规范》要求,加油站员工的交通工具应按指定地点停放,整齐有序。卫生用具应按指定地点摆放整齐,保持清洁。营业室内应布置整洁,货架商品陈列整齐。厕所卫生方面,要求厕所应标识明显,室内通风照明良好。厕所设施、设备应完好、整洁、卫生。 

  照明亮化方面,要求加油站工作环境明亮,营业间照度应均匀。应保持照明灯具及商标灯箱完好。 

  商品存放方面,要求陈列的商品、样品,应摆放整齐,美观大方。每日班前应对商品及货架 (货柜)进行整理、清扫。陈列商品摆放充裕,商品价格牌内容应完整、清晰,摆放端正。 

  绿化环保方面,要求在不影响经营及安全的前提下,应因地制宜开展绿化。绿化区应整洁干净,保持无垃圾、无杂物。含油污水应经隔油池处理,不直接排放。站内垃圾应集中放置在指定位置,定期处理,不污染环境。应确保油品接卸、存储、销售环节的可靠性,保护环境。储油罐、加油机等设备设施应完好,防止污染环境。 

  安全管理: 闪电、雷击频繁时禁止加油 

  新《规范》要求,加油站应每日对加油站的进出口标识、安全警示标识、油品标牌、服务项目牌、价格牌、监督投诉电话号码牌等进行检查,发现内容缺损、位置不正、表面不洁,应及时维修、清扫,保持完好整洁。加油站站长为安全第一责任人。加油站应成立全体员工参加的群众性义务消防组织。 

  此外还要求,加油站应制定防火、防跑冒、防汛等事故应急预案,定期进行应急演练。加油站严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业。记者还了解到,我市加油站未来将逐步实行信用等级管理,全力打造环境整洁,质优量足、服务规范、安全便捷的优秀加油站、星级加油站服务窗口。 

  现场: 跑了4家加油站1家要“久等” 

  昨晚8时到9时30分,记者驾车走访了青岛几家加油站,实地探访加油站的服务情况。从走访的情况看,4家加油站中,有1家没有做到30秒加油,还有1家没有做到站内迎接顾客。 

  记者首先来到了山东路的中石化加油站,这个站是比较繁忙的加油站,加油员也比较多。但是,记者驾车进站时并没有加油员指引,一名高个加油员将记者前面的车指挥到位就扭头走了。记者在加油机旁边停好车辆后,加油员也没有注意记者的车辆,记者在车内等了1分钟40秒,在车内连连挥手,高个加油员才看到记者。这时他才告诉记者,“你把车斜着停一下,我就能给你加油了。” 

  随后,记者来到山东路上的金盾石化加油站。看到有4个加油员在篷内工作,每个人看守2台加油机。看到记者的车进入,2个加油员都给记者作出了手势。记者停车后,几秒钟时间加油员就开始加油。随后,记者又排队交款开发票,开票用时只有20秒。这个站进出的加油车辆不少,但等待的时间都不会超过15秒钟。 

  9时许,记者又来到了福州北路的中石油加油站。记者停车后,很快就有加油员给记者加油。后面开发票也很顺利,用时20多秒。虽然加油服务的时间在规定之内,但是记者看到,给记者加完油后,3个加油员都进了屋里。这样一来,再有车辆进来就没有加油员指挥了,没有做到规定中要求的“站在加油岛靠入口一侧迎接顾客”。记者注意到这个加油站是半自助,因此非自助加油的车主会感到不便。记者来到福州路的加德士加油站。这家加油站的加油、开票操作都在服务规范要求的范围内,从晚间看也是合格的。 

  服务不到位可举报 

  新《规范》要求,加油站应在醒目位置设置意见箱(簿),公布客户服务电话,接受顾客监督。加油站可聘请社会特约监督员,广泛听取顾客意见,不断改善和提高服务质量。 

  在监督监管方面,加油站应自觉接受加油站管理部门和其他有关部门的监督管理,接受社会和消费者监督。青岛市经济和信息化委员会工作日消费者监督投诉电话:85911157;节假日、夜间监督投诉电话:85911161。在接到消费者投诉不能当场解决的,应在5个工作日内解决,返回办理结果。加油站管理部门应加强对加油站服务质量的监督管理,对违反本标准的单位和个人及时进行批评教育。 

  油区办李处长表示,按文件要求是从10月底开始实施,可能会有基础加油站还没收到文件,下一步我们会通过会议等方式传达规范的要求。

初审编辑:赵永刚
责任编辑:徐丽丽

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