大众网·海报新闻 青岛报道

       今天是国际聋人日，饿了么宣布五项举措优化听障骑士配送体验。在骑士接单软件推出电子沟通卡，对配送异常场景进行免责，并推动针对听障骑士的精细化培训，试点智能语音外呼等。

　　据饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿介绍，目前已有超过3000位听障骑士在饿了么平台获得收入，“提供更友善、更安全的工作环境，是我们一直在努力优化的方向。”

　　听障骑士主要通过短信文字交流。为了方便快速沟通，骑士接单软件内置了“电子沟通卡”，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景，设置了多种话术模板。骑士可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看，在送餐时复制相关话术模板，编辑信息发送给消费者。比如，“因为听力/言语障碍我无法用言语沟通，您的外卖已经到了，请您核对订单。”

　　骑士在跑单过程中多多少少会遇到一些意外情况，如消费者没有及时看到短信导致超时等。听障骑士可以通过后台或者在线报备等方式表明所遇情况，会匹配骑士自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。

　　针对听障骑士，饿了么也在推动更精细化的跑单培训。如何与商户沟通，如何提升道路安全意识等，对于听障骑士跑单中遇到的实际问题，进行培训内容的规划。同时，也会对骑士所属站点的站长进行相应培训，让站长更好理解骑士，更好帮助骑士工作。在山东济南做骑手的聋哑骑士侯龙冉，通过师傅的培训、同行的指点，以及饿了么后台的帮助，已经成长为月薪八九千的优秀蓝骑士。

　　(优秀骑士侯龙冉)

　　在跑单培训中，行驶安全是最为重要的。饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿说：“听力损失程度有不同的等级，如果是极重度听力损失，我们会要求服务商优先安排行政、调度等室内工作。如果是中轻度听力损失，可以辨别声源方向的，也会建议佩戴听辅设备送单。”

　　此前，饿了么还联合中国听力医学发展基金会为部分听障骑士捐赠人工耳蜗。90后郑州骑士谢昌华在接受治疗后已经基本恢复听力，正在努力练习说话。谢昌华说，自己非常喜欢这份工作，因为可以与人交流。

　　(佩戴人工耳蜗的蓝骑士谢昌华)

　　更多听障骑士优化功能将在今年年内上线。例如，当订单为听障骑士配送时，消费者会收到APP推送、系统短信或电话推送：“当前配送为语障人士，无法使用电话沟通”，提示消费者使用短信或在线联系骑士。

　　此外，饿了么还将试点智能语音外呼功能，在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等常见异常场景，通过智能语音电话进行沟通。