“我想咨询个事，环评批复手续与污水排入许可在哪个窗口办理，应该先办哪个事项？”3月11日，市审批服务局住建窗口工作人员刘尊帅接到了夏格庄镇英良石材产业园负责人许先生打来的电话，由于企业正在办理土地手续，想咨询项目环评手续办理和污水排入排水管网许可证等事项办理流程。

　　刘尊帅立即将许先生反映的问题进行记录。厘清企业想要解决的问题后，他首先与规划、环保等部门进行了沟通，弄清楚了企业咨询事项的具体办理环节和资料清单，然后联系了市审批局帮办代办科，将项目基本情况告知帮办代办工作人员，帮办代办科立即将该建设项目列入了帮办代办程序。

　　当天下午，刘尊帅对许先生提出的疑问进行了回复，并把项目建设手续办理的流程图和所需申请资料发给对方，以便企业能尽快准备完整的资料。同时，告知许先生市审批局已将该项目列入帮办代办程序，规划方案审核、规划许可证办理、环境影响报告审查和雨水、污水设施接入城市排水管网方案备案可实施并联办理。

　　“收到回复后才知道，原来这件事涉及了多个部门。咨询过程中不但没有听到‘这事儿不归我管’的推脱之词，反而解决了所有疑问，明晰了办理流程、申请材料，真是太感谢了。”许先生表示，若是自己多个部门来回跑，会浪费许多的时间和精力，更会耽误项目的建设进程和投产。现在一个电话，项目就被纳入了帮办代办，实现了快速办结，真是太方便了。

　　为进一步推进“放管服”改革，强化“担当作为、狠抓落实”的工作作风，市住房和城乡建设局日前召开了“工作落实年”动员大会，要求全局上下树立全心全意为企业为群众服务的理念，树立“大服务”意识，并在窗口单位开展“首接责任制”试点工作，进一步打造高效便民的营商服务环境。

　　记者从该局了解到，“首接责任制”是指服务对象在咨询或办理有关事项过程中，无论找到哪个科室、哪个工作人员，无论该事项是否属于本科室或本单位的业务，第一个接听电话或接待的工作人员即为首接责任人，首接责任人必须负责解答清楚明白或全程实施帮办、代办，直至事项完成。目前，这种“谁先受理，谁负责到底”的“首接责任制”已在市住房和城乡建设局全面铺开。

　　制度建立起来，如何保证顺利实施？市住房和城乡建设局以首接责任制为核心，制定下发了《莱西市住房和城乡建设局首接责任制》《莱西市住房和城乡建设局机关事业单位及工作人员考核细则》《莱西市机关事业单位及工作人员作风和效能问责办法》等多项文件，将首接责任制与科处及个人年度考核挂钩，建立责任追究机制，首接责任人（单位）对来电人敷衍、应付、推诿，或者对属于本单位职责范围的，未及时协调办理，导致贻误工作的，取消年度评先选优资格，同时，单位纪检部门将按照机关作风条例，严肃追究首接责任人责任。

　　编后：窗口服务是一项纷繁复杂的工作，许多问题不是一个职能科室或者单位可以解决的。一句“这事儿不归我管”不仅让群众寒心，更有损政府形象。“首接责任制”从多个方面明确了首接责任人应尽职责，形成“明确责任—监督考核—问题追责”的全流程监管。制度不仅有助于工作人员进一步了解和熟悉岗位职责、工作流程，更能切实解决企业反映的“堵点”“痛点”和“难点”问题，提高了办事效率和服务质量，为企业和群众提供了更好的服务。