大众网记者 王玮玮 青岛报道

今年以来，青岛市李沧区行政审批服务局紧紧围绕“高效办成一件事”，全面整合“一窗”与“帮办代办”业务流程，探索打造“融合式”服务新模式，创建“融合式”服务专区，从机制层面推动帮办服务从传统综窗被动式服务向零距离互动式帮办服务体验转变，实现政务服务从“能办”向“好办”转变。

“软件”+“硬件”，夯实“融合式”服务专区创建基础。以“创新”促“跨越”，以“智能”促“改革”，通过规划大厅区域布局，加速大厅软硬件设施迭代升级，增设多功能复合综窗、自助打证机、高拍仪、扫描仪等先进设备，实现双屏交互、材料电子化、证件扫描识读、材料打印等功能，以数据多跑路助力群众少跑腿。同时，倡导“绿色服务”理念，通过铺陈地毯和绿植、布设圆桌休息区和网上体验区，打造舒心、安心、暖心的办事环境。

“队伍建设”+“问题导向”，提升“融合式”服务专员综合素质。从业务能力和服务意识两个维度选拔综合素质出众的“融合式”服务专员，通过交叉轮岗、常态化集中培训等方式强化服务能力，提升综合素质。建立健全“融合式”服务AB角工作制，为群众办事做好“兜底方案”。通过“每日夕会”分享“融合式”服务的典型做法和成功案例，做到解决一个诉求带动破类问题、优化一类服务，不断推动解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题。

“重点突出”+“清单管理”，提高“融合式”服务便捷度。围绕“高效办成一件事”，聚焦与企业群众生产生活密切相关的高频政务服务事项，选取企业设立、股权变更、“个转企”等办理过程复杂、耗时较长的事项，形成“融合式”服务清单。对于纳入清单的政务服务事项，组织工作人员开展测试使用并反馈优化意见，形成“清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化”的闭环工作机制，切实将“融合式”服务打造成为企业和群众“好用”“爱用”的精品服务。

“企业角度”+“群众感受”，拓宽“融合式”服务半径。把“企业视角”作为“第一视角”，把“群众感受”作为“第一感受”。打破传统的综窗被动式服务，采取窗口服务前置的方式，实行零距离互动式服务模式。鼓励“融合式”服务专员从窗口“走出去”，以“有解思维”主动寻找有困难和需求的办事群众，及时了解群众的急难愁盼问题，引导群众至“融合式”服务专区，并提供一对一“会诊式”帮办代办服务。通过提供个性化、精准化政务服务，实现从“政府办事窗口”向“综合营商平台”转型升级。

“一窗受理”+“帮办代办”，彰显“融合式”服务效能。全面整合优化“一窗受理”与“帮办代办”业务流程，将部分审批事项权限下放至“融合式”服务专员，将窗口填表、材料预审工作前移至帮办环节。帮办环节完成材料核对和数据录入等工作后，办件数据同步至后台审批系统，“融合式”服务专员接续为群众进行预审，无需群众重新抽号排队办理，真正实现集咨询、帮办代办、受理、评价为一体的“全链条”服务，有效解决群众多次抽号造成等待时间过长的问题，群众体验感和满意度显著提升。自运行以来，共为群众办理融合业务1100余件，好评率达到100%。综合受理窗口平均等待时间由7.87分钟缩短至4.85分钟，等待时限压缩38.4%，大厅运转效率大幅提升。

下一步，李沧区行政审批服务局将持续立足实际工作，加快推进政务服务现代化、标准化、规范化，持续优化营商环境，提高政务服务水平，提升行政审批效率，持续提高创造性执行效能，推动政务服务“优”无止境。