大众网·海报新闻胶州3月24日讯（记者 郭伯涛 通讯员 刘嘉）“电话线的两端，一条线的相连，即使相隔千里，我亦能为你咫尺守护。你的思虑不安，让我细语疏导；你的不知所措，让我细心指导。这条细细的线，是你我的心电相连。”

　　今年41岁的王媛媛是胶州市卫生健康客服中心的话务主管，自疫情发生以来，她第一时间响应号召，取消休假返回工作岗位。胶州市卫生健康客服中心自成立以来，第一次面对重大疫情，随着疫情的发布，她敏锐的意识到，疫情当前，传递准确的预防知识，提高市民自我保护意识和能力，引导市民理性面对疫情，消除疫情下市民的恐慌情绪尤为重要。

　　1月27日，胶州市发布首例新冠肺炎确诊病例，市民高度关注。很多市民对这种未知病毒，心理产生焦虑和不安，一个时间段内大量信息涌入客服中心，造成短时间系统拥堵。面对这一情况，王媛媛沉着冷静，第一时间向中心主任汇报，立即启动应急预案。她和话务员们连轴运转，快速分析市民咨询问题焦点，从安抚、解释到正确引导，当晚高峰时期话务平台每2秒弹屏一次。等到电话和微信都不响了，摘下话机，已是深夜。这时她们才松了一口气，就着热水吃一口晚饭。

　　面对疫情的不断变化，为了及时掌控全方面的防控信息，王媛媛每天临睡前、早上醒来第一件事，就是打开手机，关注国、省、市最新疫情情况，及时收集疫情相关信息，对市民可能咨询的问题进行梳理，形成准确客观的答复意见，以便第一时间响应市民的关注。自疫情发生以来，她共整理出疫情问题咨询、防控科普知识、复工复学事宜、线上线下就诊注意事项等市民关切问题标准回复68条，为话务员们给市民提供精准、规范、专业，有效的沟通的供了强有力的支持，赢得了市民百分百的满意。

　　而在这满意的背后，王媛媛更多感到的是欣慰，对自己和客服中心的话务员们坚守职责使命，群策群力，为市民提供了有效的疫情防控服务而感到的欣慰。同时她也有着对家人在其背后默默付出的满满感动。王媛媛的爱人是驻胶部队的一名干部，因疫情防控单位实行封闭式管理。按管理要求，每天进出家属院的人员要进行单独隔离，而她作为一名战疫工作者必须要保证坚守岗位。王媛媛的爱人考虑到她的难处，主动申请在单位自我隔离。自疫情防控开始，夫妻两虽近在咫尺，却互不相见。王媛媛家里还有一双年近70岁的父母和一个女儿，原来接老人过来的初衷是为了照顾老人方便。然而在疫情特殊时期，两位老人默默的承担照顾家庭的重任，只为让闺女、女婿能够安心工作。老人说：“我们还年轻，身体都还好，能为孩子们做点什么，关键时候不拖儿女的后腿，我们很开心”。女儿是香港路小学五年级的学生，因疫情原因一直在家进行空中课堂学习，小小年纪的她有着大人般的自律，合理有效的安排好自己每天的课程，适时的帮着姥姥姥爷做做家务，等王媛媛下班回家，她已经完成全部的功课。女儿对她说：“妈妈，你的工作我帮不上忙，但我照顾好我自己，处理好自己的事情，你就可以少为我操点心，省下的时间可以多休息会儿。”看着女儿乖巧认真的模样，王媛媛紧紧的把她搂在怀里。

　　舍小家为大家，舍小爱为大爱。正是因为爱人的支持、老人的理解、女儿的懂事，王媛媛才能全身心的投入到工作当中。在她的带领下，疫情期间客服中心共答复市民咨询求助1200余次，引导市民对待疫情逐渐趋于理性化。王媛媛说：“虽然疫情打乱了原有的生活节奏，但每次看到、听到市民‘中国加油、胶州加油、你们辛苦了’这些暖心的回复，心里都由衷的感动，付出再多的辛苦都值得。”