工商银行青岛市分行:运营风险与客户服务并重,锻造优质运营主管队伍 

2020-09-28 10:58:40 来源:  作者: 滕昕璇

  工商银行青岛市分行紧扣总行运营主管队伍建设思路,按照“抓准入、定标准、严履职、强培训、储后备”的指导思想,强化运营主管队伍责任意识,注重培养和储备人才,打造了一只结构合理、专业过硬、充满活力、稳定持续的运行管理专业化人才队伍,实现运营管理基础和客户服务水平双提升。

  突出“责任”,担使命。该行通过整合岗位职能,将网点业务运营组织与内部管理,客户引导分流与大堂服务管理、智能服务核验等职能赋予运营主管,作为网点负责内部管理和运营风险防控的“内当家”,在新时代新形势被赋予新的使命,肩负着事中风险控制和运营组织管理的重任,全面履行网点业务运营组织和事中风险控制职责,管住人,看住钱,扎牢制度防火墙,践行银行“三铁”精神,守住风险底线。

  注重“培训”,强本领。该行以风险控制为底线,重视专业人才的培养,以“线上培训考试+线下自学提升”的方式,组织运营主管积极参加总分行组织的相关业务培训,认真学习制度规定、业务操作流程、营销产品知识、以及与客户沟通交流的技巧等,直面客户、直面业务、不懂就问、不会就学,不断提高运营主管的业务水平和工作技能,顺利实现了由单一柜面业务审核向兼顾厅堂内外的转型,成为工商银行优质客户服务的坚实保障。

  着力“风险”,保安全。承载着维护客户资金安全的社会责任,该行通过内化责任意识,规章制度,不断提升运营主管风险识别能力,2020年累计堵截不法分子冒名开户及业务办理35笔,有效保障了客户合法权益。市南支行运营主管在接到客户举报某账户涉嫌诈骗,迅速行动,高效对账户进行冻结,由于处置及时,成功挽回客户经济损失47万元。高科园支行运营主管排查识别涉案账户,机智应对,协助公安机关成功破获贩卖国家公文印章犯罪团伙,彻底摧毁了一个跨省买卖国家机关公文证件犯罪通道。

  立足“客户”,优服务。做好客户服务是业务发展的基石,工商银行运营主管顺应网点转型,不仅架起柜台内外沟通的桥梁,更成为解决客户疑难杂症,服务特殊客户群体的生力军。李沧二支行运营主管急客户之所急,面对一老年客户小心翼翼保管但已发霉腐烂无法辨别的钱币,多方努力协调,最终邀请人民银行专家完成残损币鉴定及兑换,最大程度减少客户损失。即墨支行运营主管在疫情特殊防控时期,在了解到客户杨先生岳母因病住院亟需医药费,但账户密码锁定的情况后,第一时间为客户开辟绿色通道,带领网点工作人员做好安全防疫保护措施,当天到医院为客户办理上门核实及特事特办,解决了客户难题,受到了客户的高度赞扬,真正实现了工商银行是“客户身边的银行”。

  工商银行青岛市分行将持续加强运营主管队伍建设,开展“寻找身边优秀的运营主管”专题宣传活动,发动各层级人员积极寻找身边的运营主管先进典型,将“铁款、铁账、铁算盘”的优良传统发扬光大,以保障客户资金安全、维护国家金融秩序为己任,为广大客户提供优质金融服务。

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