高铁济南西站出站口处正在营运的出租车。

　　每家出租车公司报送的材料，客管中心工作人员都要逐一审核。

　　向新增出租车驾驶员发放营运证。

　　出租车驾驶员参加义务植树劳动。

　　725分、732分、771分、782分，这是2011年至2014年，济南主城区37家出租汽车企业服务质量信誉考核(以下简称“出租车考核”)的平均得分，如果把得分标在纸上连起来，一条绵延向上的曲线清晰可见。

　　出租车行业是与广大市民出行密切相关的窗口服务行业，服务质量是群众乘坐出租车时最直观的感受，也是最关心的内容之一。那么，如何评价一个城市出租车的服务质量和信誉水平?交通运输部2010年推出的出租车服务质量信誉考核(以下简称“考核”)给出了极具参考价值的“分数”。

　　作为全国4个试点城市之一，济南早在2011年便启动了考核。在济南市交通运输局城市公共客运管理服务中心(以下简称市客管中心)的不懈努力下，济南出租车行业已历经4年“大考”(2010年成绩为试点，未计入)。本报记者尝试分析2014年度出租车考核结果，梳理行业的进步与不足，以期各界对济南出租车行业在过去一年中的发展情况有所了解;此外还试图梳理4年来济南出租车的考核结果，透过时间的维度，看看这场4年的年度考核给济南出租车行业带来了哪些变化。

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　　公平公正

　　首次增加高峰时段

　　出车率指标

　　市客管中心相关工作人员介绍，按照《2014年度济南市出租汽车服务质量信誉考核实施方案》计划安排，在2014年12月30日召开了动员及考核辅导会，并现场抽签确定考核顺序。考核自今年1月13日开始，至2月5日如期完成。整个考核过程采取现场查阅、电话调查、数据统计相结合的方式，根据抽签顺序依次对历下、市中、槐荫、天桥四区所属37家出租汽车公司进行考核，查阅6000余份资料，电话抽查800余名驾驶员，以《济南市2014年度出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则》为具体考核标准开展考评。

　　与之前相比，2014年度的考核办法首次增加了管理人员与设施、回场保养检查、高峰时段出车率、安全经费提取比例、安全生产标准化达标等考核指标，使得考核指标设置更为科学、优化，更能有效的规范和引导企业日常管理工作。

　　“增加高峰期出车率这一考核指标，是全力应对打车难的重要举措”，市客管中心相关负责人表示，通过对营运数据的分析发现，市民普遍反映的打车难其实更多体现上下班高峰期，通过对高峰期出车率指标的考核，引导更多出租车在7时至9时、17时至19时两大高峰期在市区营运，满足市民的用车需求。

　　为确保考核工作公开、公平、公正，市客管中心考核伊始便明确，交通违章、热线投诉等客观数据部分现场不予考核，以相关职能部门提供及客管中心每月发布的数据为准，经公示无异议后按照标准进行评定。考核小组由市交通运输局客管中心、局机关处室、出租车企业、行业协会的工作人员组成，并邀请人大代表、政协委员监督考核工作。考核过程全程录像，现场评分，当场反馈，对现场打分有异议的现场界定，不能解决的由考核小组提交客管中心办公会研究决定后反馈相关企业。2

　　总体情况

　　副班驾驶员也能保障到位

　　条目细化至0.1分的出租车考核，覆盖了济南出租车行业的方方面面，从中可一窥全行业的发展现状，并查找存在的问题。

　　“从考核的总体情况来看，不论是公司的内部管理、安全生产还是运营服务上都较上年度有较大进步，在以往取得成绩的基础上进一步提升。”市客管中心相关负责人介绍。

　　据了解，大部分公司均能按照考核办法和考核细则的要求建立各类档案，并结合自己公司的实际情况建立完善规章制度。在办公环境、人员及停车场方面，多数公司无论在外部形象还是内部设施上都有了质的提升。各公司都能提供注册车数10%的停车场地，达到了管理保障标准要求。

　　绝大部分公司在年度查体、走访、福利、工装、色带配发等方面保障良好。部分公司对副班驾驶员也能保障到位，在工装、查体、节假日福利上，副班也能享受同等待遇，其中康达、三和、天龙、强生等公司保障额度较高。恒通、润华、三和、永昌等公司还在每个驾驶员生日时送上生日蛋糕，体现了很好的人文关怀。

　　2014年度更新车辆中大部分公司都能够足额投保各项保险，康达、大正、三和、天龙等公司购买的保险较为全面，其中天龙和三和公司还为老车型超额度购买了三者险，保障了乘客的权益，解除的驾驶员的后顾之忧。

　　绝大部分企业都比较重视文化宣传，开办了自己的简报，内容丰富新颖，图文并茂;文体活动室普遍建立并新购置了各项健身、娱乐器材。比如通达公司建有保健室，配有专职保健人员，让驾驶员在回场缴费学习之余可以得到更好的放松，大众公司还提供了儿童休息、玩乐的场所，解决了部分驾驶员的实际困难。

　　令人高兴的是，今年考核加分项(100分)获得50分以上的企业就有20家，说明企业更加注重企业形象、企业文化、社会公益活动，发挥品牌车队效应，秉承高度的社会责任理念，积极承担企业社会责任，开展了免费送中考高考学生、慰问敬老院老人、清明节瞻仰烈士陵园、春季植树等各类的社会公益活动，向社会传递了出租车行业的正能量。

　　主要考核统计指标排名(前五名)

　　三和 康达越驰 强生正大

　　2014年全年违章记分最少的企业高峰出车率较高的企业

　　越驰 永昌联运 交运鑫达通

　　服务满意率较高的企业

　　黄金 强生正大 泉府良友

　　越驰 康达三和 正大鑫达通

　　乘客有效投诉率最低的企业

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　　短板亦存

　　公司须重视交通违法问题

　　成绩背后也有不足，首当其冲的就是交通违法。市客管中心相关负责人特别强调，本次考核交通违法项目37家公司都没得分，说明各个公司应立即着手，通过培训和管理促进驾驶员提升交通法规意识，避免交通事故的产生。

　　这名负责人解释说，国家标准《出租汽车运营服务规范》中的评价指标是每万车公里低于0.2次，换算到济南出租车的年度行驶里程，每辆出租车每年违法的次数不应高于3次。看上去这个指标很难达到，可是驾驶运营车辆的技术和素质要高于社会一般驾驶群体，从考核中也发现有许多驾驶员实现了“年度零违章”，这说明经过努力完全可以避免交通违法。

　　出租车服务质量也有待进一步提升。从考核数据来看，分值较低的企业主要是违章投诉率较高，客观数据不理想，公司管理水平，驾驶员服务质量有待提升。国家标准《出租汽车运营服务规范》中的评价指标是有责乘客投诉率小于或等于百万分之二十，据统计，2014年全年出租汽车行业12345市民服务热线受理的有责投诉率为百万分之十四点四，虽高于国家标准，但离广大市民的要求，还有较大差距，所有企业应当立足当前，采取措施，对照国标要求，进一步加强驾驶员服务技能的培训，不断提升行业服务能力和服务水平。

　　此外，由于受网络打车软件、“专车”的影响，驾驶员队伍出现情绪不稳定趋势，有的公司不规范的经营也导致驾驶员利益受损，维稳工作难度增加，影响了行业稳定。市客管中心相关负责人同时表示，要切实保障驾驶员的各项权利，该企业承担的必须承担，该履行的就要履行。公司作为劳动关系的强势一方，不得收取或变相收取驾驶员的各种超额费用，不得借任何理由向驾驶员转嫁经营风险。

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　　纵向比较

　　AAA级公司数量4年来最多

　　“今年是考核正式实施4年来成绩最好的一年”，市客管中心相关负责人表示，经过5年运作，济南各出租车公司已经完全认同了出租车服务质量信誉考核模式，完成了从心理抵触到积极参与的转变，自觉地把行业考核当作企业提升安全管理和营运服务水平以及促进公司与驾驶员和谐关系建立的重要手段。

　　记者根据市客管中心提供的数据梳理了4年考核的情况。从数据上看，今年AAA级公司的数量首次达到了两位数。AAA级企业呈现逐年上升趋势，AA级企业仍占接近一半的比例，还有部分企业处于A级及以下的水平，尚有很大的进步空间。

　　从量化得分上也可以看出济南出租车行业的进步。根据《济南市出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则》，出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值最高为100分。2011年-2014年度，全市出租车平均得分别为725分、732分、771分、782分，呈现逐年上升的态势，值得一提的是今年考核中首次出现了得分超过1000分的公司(越驰公司，1001.4分)，企业不论在安全服务、运营管理还是公益服务实现了均衡发展。

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　　国内先河

　　考核结果决定出租车指标发放

　　考核拿分不是目的，关键是通过量化考核，促进行业整个服务水平的提升。为此促进出租汽车经营企业对考核工作的重视，交通运输部在《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》中提出，要把出租车考核结果作为配置各地出租车经营权指标的重要依据。

　　记者了解到，在实际增加出租车经营权指标过程中，由于情况不同，国内鲜有城市真正用考核结果来确定增车公司，而济南则在这方面“吃了螃蟹”。2014年6月，济南市新增500辆出租汽车招投标，在国内首开依据出租车考核结果发放出租车指标的先河。

　　2013年8月3日，济南市交通运输局发布《济南市新增市区出租汽车运力听证会公告》，依法启动听证程序。当年8月22日上午，在市交通运输局举行听证会，共有28名各界代表参加。经过发言及投票环节，近九成(89.29%)的代表同意新增500辆出租车的建议。

　　新增500辆出租车运力既已成为共识，接下来就是按照什么样的标准分配车辆。市客管中心始终坚持将年度出租车服务质量信誉考核结果作为最重要的参考依据。“要把增车指标分配给安全管理和营运服务做得好的那些出租车公司，”市客管中心主任崔冰不止在一个场合表示，新增出租车决不搞平均主义，要通过增车体现“优奖劣惩”，引导各家出租车公司更加重视内部管理和服务质量，最终目的是让市民享受到更优质的打车服务。

　　2014年6月12日，济南市政府采购中心经过一天时间的开标，500辆新增出租车指标最终花落30家出租车公司。招标结果充分体现了上述分配原则，综合考核排名第一的公司获得了40辆车的指标，其他根据排名不同逐级减少，排名30位的公司只拿到了8辆，更有7家企业未能中标，一辆车指标也未获得。6月26日，市客管中心与30家中标公司正式签订增加出租车运力合同，至此，国内首次以出租车服务质量信誉考核结果配置经营权指标的案例成功在济南落地。 (本报记者 张铮)