八大关街道人社服务中心

　　大众网青岛6月16日讯（记者 李敏）“您好，请问您要办理什么业务？”一走进市南区八大关街道人社服务中心，就听到导服人员热情地询问前来办理业务的居民有什么需要，而大厅的服务窗口也由原来的就业、创业等窗口变成了综合窗口，也就是说，现在一个窗口相当于之前的七个窗口，居民在任何一个窗口即可办理各项业务，原先需要排长队办理的业务，现在最快5分钟就能办理，大大节省了办事排队时间。
　　业务多人员少 市南建立“标准化+”服务
　　市南区辖10个街道，每个街道人社服务中心共承担失业登记、创业帮扶等56项服务事项，平均编制人员不到7人，服务事项较多，在人员严重不足的情况下，现场快速办理业务难度较大，影响了服务效率。
　　为缓解这些难题，2015年9月，市南区人社局以“人”为核心，对街道人社服务体系进行了重新定位和设计，建立了街道人社平台窗口服务“标准化+”工作流程，全套流程共分为大厅导服、窗口受理、主管审核三个板块，实现了居民从前台咨询到业务办理全过程的标准化、一站式服务，办理业务时间提速约30%以上，为居民办事营造出优质、高效、便捷的服务环境。
　　该模式在八大关人社服务中心进行了先期试点，并于2016年初在10个街道人社服务中心全面推开。
　　“咨询前置”大厅有了“导航” 办事不愁没头绪
　　为解决以往居民咨询较盲目、方向性不强的问题，市南区将“导航”理念引入到街道引导服务中，在每个街道人社服务中心设立了大厅导服，区别于传统的“站桩式”导服，新设立的大厅导服定位为街道人社服务的“总导航”，主要提供服务接待和咨询电话接听两项服务，将需要在窗口办理业务时填写的各类表格前置到服务接待中，在服务接待时，工作人员根据居民实际办事需求和窗口业务量大小，分为窗口呼叫引导、自助填表指导、自助查询辅导分别进行分流引导，实现了居民按照“导航”快速办理业务，有效维护办公秩序，缓解了居民排队、等候、拥挤等现象。
　　“以前，居民来办事，左看看，右看看，转了一圈也不知道问谁，现在好了，他们一进门就知道怎么办业务，方便了很多，围绕“人”来服务，由业务型向服务型过渡，这就是我们通过开展两学一做学习教育带来的观念转变。”八大关街道人社服务中心主任李君说。
　　大厅导服除了提供服务接待外，还负责咨询电话接听。对于可以解答的疑问即时解答，对不能解答的疑问记录在册，进行问题汇总并上报业务主管。“以前电话接听业务是由窗口服务人员负责，现在转移到大厅导服手中，一方面减轻了窗口服务人员的工作压力，另一方面可以更加精细的解决居民的难题。”李君说。
　　一个窗口顶七个 办事不用愁排队
　　据八大关人社服务中心副主任蒋欣介绍，以往分窗口办理的时候，负责失业登记、创业补贴等业务的窗口总是排着长长的队伍，而其他窗口却“无人问津”，造成了窗口忙闲不均的现象。
　　针对这一情况，市南区突破以往按照业务性质分窗口办理的限制，将“一窗式”服务理念融入到窗口服务中，对所有窗口进行了重新调整，将所有业务窗口统一调整为综合服务窗口和医保收费窗口。
　　综合窗口的设立使服务方式由多窗口分类受理变为一站式受理，实现了服务对象在一个窗口即可办理所有业务，减少了居民等待和跑腿时间，也有效缓解了街道平台业务“多”与人员“少”的矛盾，达到1个窗口大于等于原有7个窗口的效果，居民办理业务平均提速约30%。
　　“以前来办理业务的时候，要根据窗口上那个显示屏显示的业务进行办理，有的窗口要排很长时间的队，而有的窗口却无人办理业务。现在4个窗口都可以排队，等得时间比以前少多了。”家住八大关社区的居民邱文女士说道。
　　“一站式办理对工作人员各方面素质和能力要求确实很高，所以，我们一直坚持的学习规划是双管齐下，建立了“两学一做”的学习交流微信群，及时转发和学习优秀文章，交流心得，不断提升思想层级。同时，不断开展这种业务知识的学习，只有这样，综合素质和业务能力提升了，才能让居民满意，才能做一个合格党员。” 市南区人社局负责人介绍说。