家用电器质量问题的投诉量最大，市民对4S店的不满越来越多，网购消费投诉成为新热点……3月11日，青岛市工商局发布了2013年岛城十大消费投诉热点分析报告，就十大消费领域的纠纷问题，公开告知市民今后该如何维权，并对经营者提出了警示。公布的统计数字显示，去年一年，市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者来电15.6661万件，为消费者挽回经济损失6700余万元，工商局还首次直指“皮筋螃蟹”、“草绳香椿”、“礼盒鸡蛋”等包装纠纷亟待整治。

　　■家用电器 质量问题投诉高居榜首  

　　典型案例：管先生于2013年10月1日购买了某品牌空调，使用5天后空调发出很大的噪音，经售后检测为空调压缩机故障，售后维修5次 ，仍未能解决。经工商部门介入调解，商家按照“三包”规定折旧为消费者退机。

　　如何维权：市工商局表示，要规避这样纠纷，市民在购买家用电器时要尽量选择信誉度好的商家或专卖店，购买前要了解家用电器相关信息，比如家用电器对于电压、使用环境的要求、三包规定以及安全使用年限等；付款前，一定要当场检查产品外观和性能，同时要主动索要发票和三包卡等相关资料，以备维权时提交证据。

　　经营警示：商家应当本着诚信经营的原则，严把进货质量查验关 ；在消费者购买前，要主动将产品产地、性能、使用方法等情况充分告知消费者，保障消费者的知情权和选择权。

　　2013年，市工商局共受理家用电器质量问题投诉3024件，占投诉总量的14.59%。消费者投诉的主要问题包括，电视机黑屏、花屏；手机主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵；电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障；空调不制冷、压缩机、室内机噪声过大等故障；取暖器、电磁炉、电热水器等小家电产品质量不合格。

　　■售后服务 不法商家冒充品牌售后  

　　典型案例：张女士家里的空调出现故障，售后服务部门承诺2013年8月10日上门维修，可直到2013年8月26日仍未上门维修，经工商执法人员调解，该售后服务部门9月14日上门进行维修，并向消费者道歉。

　　如何维权：谨防冒牌售后，在购买商品之前，消费者应详细询问产品三包规定以及品牌授权售后的详细地址；妥善保管购货发票及相关三包凭证，如发现产品出现问题，应及时送修，以免错过7天、15天等退换货的时间期限。产品维修后，应当索要维修记录单，填写详细并留底保存。

　　经营警示：商家应当加强售后服务基础建设，加强工作人员法律及技能培训，特别要加大新《消法》的学习培训力度，提升售后服务水平。

　　2013年，工商部门受理售后服务类投诉2736件，占投诉总量的13.2%。其中，售后服务水平参差不齐是最大的问题，个别商家不按约定时间上门维修，或者维修时间过长，有的维修人员业务素质偏低，不能准确及时地判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间。售后维修不开具维修凭证，导致消费者因证据不足无法按规定退换货；手机等商品维修时间超过7日的，拒不提供备用机。售后服务多收费、乱收费现象也时有发生 ，一些不法商家还通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务。

　　■服装鞋帽 虚假打折促销很恼人  

　　典型案例：孙先生购买了一件皮衣，回家后发现质量有问题，发现商品为残次品，销售人员所称的领子为兔毛也与事实不符 。经调解，商家已为消费者退货并道歉。

　　如何维权：应当理性购物，货比三家，购买前一定要进行试穿并仔细检查衣服外观是否有破损。

　　经营警示：商家应当本着诚信经营的原则，为消费者提供质量合格的产品。提醒消费者当面查验商品，并提供完备的商品合格证书，说明产品使用和洗涤的注意事项等，积极履行三包承诺；杜绝以虚假打折促销、夸大宣传等形式销售商品。

　　2013年，全市服装、鞋帽类投诉数量为1737件，占投诉总量的8.38%。集中问题有两个，一是产品质量差，如鞋类商品脱胶、裂浆、断面、做工粗糙等问题，影响正常穿着；二是商家利用虚假宣传 ，欺骗消费者，如承诺购鞋送大礼包，但消费者付款之后商家称此款鞋是特价款不参加促销活动等。