“双十一”已经过去了半个月，网购狂欢浪潮后，方方面面各种问题也随之出现，其中作为网购最后一个环节的物流派送，则是网购“后遗症”的焦点之一。近日，有不少市民通过各种渠道反映了快递派送的种种问题，快递投诉也迎来了高峰期。

　　“双十一”后快递投诉频现

　　市民李先生在双十一当天购买了一件衣服，物流显示11月15号就达到了青岛，李先生本以为衣服很快就能到达自己手中，但是三天过去了，快递依然没有派送。李先生在咨询快递公司后，对方让他再等等 ，但是等到的却是快递公司告知他外包装已经破损的电话，李先生当下表示依然愿意接收此包裹 ，快递公司称第二天就会进行派送，李先生却一直没有收到这件衣服，“我后来又给快递公司打电话，却怎么都打不通了”，快递在青岛停留了十几天，都没能到达李先生的手中。

　　于女士购买的物品在发货两天后，物流信息便停止了更新，于女士向快递公司咨询，公司称快递太多，让她再等等 。11月20日，于女士在楼下超市拿别的快递时，却在角落处意外发现了这个包裹的身影，“上面的运单都没了，就写着名字和邮编，”令于女士感到气愤的是，当她拆开包裹后，却发现本该有10件衣服的包裹只剩了7件。于女士称，她在和卖家联系后，确定包裹是被人动了手脚，“不管东西是谁拿的 ，快递员不通知我取件，而是随意丢在那，这种态度就很不负责。”

　　服务、延误问题最突出

　　记者了解到，根据青岛市邮政管理局最新公布的数据显示，近期青岛市邮政业消费者申诉中心共受理、结案用户申诉864件，其中有效申诉为161件。在这161件有效申诉当中，涉及邮政服务问题的只有1件，而涉及快递服务问题的则多达160件。除此之外，记者也从青岛工商12315申诉举报指挥中心那里得知，从11月1日至11月26日，该指挥中心接到了326件有关快递的咨询投诉电话，而在整个10月份，该中心接收到有关快递的投诉只有182件。

　　快递延误、丢失短少、投递服务、收寄服务、货物损毁、违规收费是几类会被消费者经常投诉的问题。在青岛市邮政业消费者申诉中心受理的160件有关快递的有效申诉当中，投诉快递公司在投递服务存在问题的事件一共有73件，问题占到了总数的46%。“快递延误”投诉快递延误的也有56件，占到了总数的35%。除此之外，货物丢失短少也被消费者投诉得比较严重，一共有19件投诉，占到了总数的12%。

　　而在众多快递公司当中，国通是被投诉的最多的单位，一共被投诉了23次，中通和快捷则以被投诉17次和16次排在了二三位。EMS、申通、汇通、天天、韵达、全峰、顺丰排在了四到十位。快递公司被投诉之后，公司会对消费者的投诉进行处理。其中宅急送、圆通、申通、国通、速尔等五家快递公司以100%的申诉处理结果满意率排在了前五位。而汇通、EMS、顺丰、优速、德邦以低于80%申诉处理结果满意率排在了后五位。

　　被投诉还要罚钱，快递员伤不起

　　11月26日上午，记者走访了市南区的几家快递点，分拣、装货、送货，刺骨的寒风之中，快递员们仍在忙着处理“双十一”期间积攒下来的快件。圆通快递员孔先生从事快递业已经七八年了，他告诉记者：“以前我一年也接不到一两次投诉，但是今年双十一期间，有一天我连续接到了3个投诉电话，压力还是比较大的 。”孔先生称，顾客投诉的主要内容是嫌送件太慢。对此，孔先生表示：“今年双十一的件量比起去年多了一倍还多，本身我们就挣不了什么钱，而且有些顾客投诉的事情责任不在我们 。前几天就有个顾客因为地址没写详细没有及时收到，结果送过去以后对方张口就骂。”

　　为应对双十一的快递高峰，天天快递员杨先生临时雇了两个帮手，杨先生说：“大部分顾客都还是通情达理的 ，有些特别计较的会投诉，我们就会被罚款，如果一个月遇到两三次，工资就没剩多少了”，对此杨先生无奈笑称：“我们也是伤不起的人。”

　　业内人士：快递业将会日益规范

　　一位不愿透露姓名的业内人士向记者介绍，快递投诉一般分为服务类和操作类两种，操作类投诉占大多数。服务类投诉主要是反映快递员的服务态度不好，但是具体涉及的事情则方方面面，比如快递员和客户吵架甚至打架；关于操作类的投诉事情则比较多，包括快递延误、遗失、破损、理赔投诉等，其中快递延误最多，这个其实也要分时段，天气原因对于快递延误的影响最大，比如最近的雨雪天气，快递就会出现延误。

　　对于顾客投诉的处理，这位业内人士表示，现在一般快递公司都会对顾客的投诉进行积极响应，“行业管理是越来越规范的 ，基本上都有规定顾客的投诉要在一段时间内处理完毕，不能拖延，充分维护顾客的权益。”

　　此外，这位业内人士介绍道，快递业在近几年取得了飞速发展，因为电商和快递业之间是相辅相成的关系，电商发展就会带动物流行业的进步，人员配备和企业应对都有了应急预案，对于业务量增长较快的南方地区，各个城市有基本的仓储配备。

　　快递出问题咋维权？打12305！

　　在记者的采访过程当中了解到，不少市民在寄送快递的过程当中出现了问题，都不知道该向谁投诉、怎么维护自己的权利。许多市民都对记者表示，在快递出现问题之后，他们大部分都会直接找接收自己业务的快递员或者去附近站点询问，被动等待对方给自己答复，而不知道该怎么主动维权。

　　那么，当自己的快递出现问题的时候，消费者该怎么维权呢？记者从中国国家邮政局了解到，消费者不仅可以登录国家邮政局申诉网站http://sswz.spb.gov.cn/进行投诉，也可以拨打邮政行业消费者申诉电话：12305进行投诉，维护自己的合法权益。如果在进行过投诉之后，事情还是没有解决的话，消费者该怎么办呢？随后记者也据此事联系到了山东元鼎律师事务所的李律师，李律师对记者表示，消费者一定要保存好相关证据，必要的时候可以通过法律途径维护自己的权益。

　　城市信报/信网记者 刘曼 季晓东

　　（来源：半岛网-城市信报） [编辑: 李敏娜]