家住市南区的潘女士今年65岁,一次看到小区附近的莎蔓莉莎美容院搞活动,足疗18元一次,感觉很划算,就办了张30次的卡。足疗做了两次,潘女士经不住店里推销员的推荐,体验了该店里按摩腰部的仪器,感觉效果不错,先后分三次一共花1.5万元买了会员卡。后来,她又先后花了2万多元,购买了10余张美容保健卡。在这些卡都还没有用完时,潘女士的心脏病情加重,在医生的建议下做了心脏手术,术后好几个月都不能自主活动。

　　考虑到身体原因,潘女士想把卡退了,店员们却“变脸”,一直推脱了近半年,以各种理由搪塞。2月24日,记者陪同潘女士女儿来到这家美容院,店里的员工称店长去济南了。在市南区珠海路市场监督管理所的联系协调下,潘女士的女儿和美容院一名姓王的负责人取得联系,对方表示3月2日出差回来后帮助潘女士处理退卡事宜。

　　潘女士办的十余张卡。

　　足疗卡还没用完

　　腰部按摩又花了1.5万

　　2015年10月份,家住市南区的潘女士在小区附近遛弯,途经附近一家美容养生店时看到在搞优惠活动。“当时说是做足疗,办卡优惠,平均一次才18元,我妈感觉很便宜,再加上这家店就在楼下不远,想着做做足疗也不错,就办了30次的卡。”潘女士的女儿高女士告诉记者,当时母亲办理这些卡并没有告诉她。“18元一次的足疗,算上人工费和材料费,显然是不够成本的,美容店想运营下去肯定会让客户再追加消费。”

　　做了两次足疗之后,潘女士感觉还不错,这时候店里的推销人员开始对潘女士展开“攻势”。“都是年轻的小姑娘小伙子,态度非常好。”潘女士说,自己每次去,对方都亲切地叫着阿姨好,还帮着拿拖鞋换鞋。因为自己的腰不太好,在对方给推荐一款腰部按摩的治疗时,潘女士动了心,就想先体验一下。

　　潘女士说,这款设备是插电的仪器,放在腰部,不停地震动。试了一次以后,感觉腰好像不那么疼了。再加上对方不断推销,潘女士就先花5000元办了一张卡,这张卡没几次就用完了,潘女士感觉效果还不错,腰部的疼痛的确是缓解了不少,就又办了两次,一共花了1.5万元。“我花了这么多钱,他们说会赠送我几次,我就办了。”潘女士介绍,自己办这些卡的钱都是从生活费里攒下来的,而且一直瞒着家人,每次拿现金都是店里的员工陪着她到家里来拿。害怕家人反对,她都是找个借口,趁着下楼遛弯的时候去店里。

　　不知仪器使用禁忌

　　病情加重了

　　等到她再次去店里咨询的时候,对方仍然很亲切地询问潘女士身体怎样,使用了以后效果如何。潘女士说能感受到效果,店员提出要不再办一张卡,反正在小区门口,来看看也很方便。但是,这个项目的优惠已经没有了,潘女士不能得到额外的服务了。想到自己身体一直不好,虽然没了优惠,只要有效果,多花点钱也无所谓。但是,她又花1.5万元续办了一张卡以后,效果却没那么好了。

　　潘女士说,自己心脏不好,因为做这个服务的时候,震动得很厉害,持续做了这么多次以后,她渐渐感到自己的身体有点承受不了,到了最后,已经开始浑身冒虚汗。有一次做完仪器以后,她心跳加速,全身发抖还头晕,坐了十几分钟以后,才慢慢缓过神来。回到家以后,家人看见气色不好,忙问怎么回事。因为买美容卡,做服务,都是瞒着家里人的,她摆摆手说只是身体不舒服,没有什么大事。

　　此时,潘女士觉着不对,自己心脏不好,是不是不适应这项服务。而且,不仅腰部的疼痛没有缓解,心脏的病情反而越来越重。她又不好意思问家人,便决定再去店里问问。她跟店员说了自己的情况,询问对方有心脏病的人,是不是不能进行这项治疗。对方表示,这个治疗,对于有严重心脏问题的人,并不适合。

　　“既然有这个注意事项,为何一开始的时候不告诉我呢?”潘女士质问,年纪大的人,身体难免会出现这样或那样的问题,抵抗力又偏弱,对方开始只是一味推销宣传有什么好处,可能产生的问题,却一点不提。对于这个问题怎么解决,对方告诉她,腰部的这个治疗,震动强度比较大,会影响到心脏。不过,他们还有一款针对面部的产品,效果也不错,而且还有很多优惠。脸部离心脏那么远,这个肯定没有影响。

　　“经不住对方一口一个大姨地叫着,就把治疗腰部的卡换成了一款面部的服务。”潘女士说,不仅如此,自己每次去做治疗的时候,有一名推销员小伙子一边跟自己唠家常一边说,自己家是农村的,出来干活不容易,马上就要月底了,还没有完成规定的工作量,如果完不成会扣钱。还央求她帮忙买几款产品,也就几千块钱,完成任务以后,自己才能拿到奖金提成。看对方说得很诚恳,每次来店里,对自己又是嘘寒问暖,潘女士经不住小伙的软磨硬泡,竟接连买了10多张各类治疗的卡片,很多自己都不清楚是怎样的服务。

　　因病无法再使用

　　提出退卡遇难题

　　2016年3月份,因为心脏不好,潘女士在家人的陪同下进行了一次体检,医生建议不要再拖了,需要进行开胸手术,对心脏进行全面的治疗。“本身年纪就大,经过住院休息,好不容易才恢复。”潘女士说,手术过后,她好几个月都不能下床,并且医生告诉她身体不能再接受一切器械的美容项目,也不能趴下做身体项目,右腿为搭桥术取了动脉血管,腿部足疗也无法再做。在莎曼莉莎美容院办理的所有项目,不能继续使用,她便想去办理退卡业务。

　　买卡的时候容易,想要退卡的时候却是“关卡重重”。2016年8月份,潘女士来到美容店想办理退卡。当时的店长姓刘,她告诉潘女士,退卡可以,但是需要层层上报进行审批,整个申请流程非常复杂,让耐心等待3个月才能退费。“当时姓刘的那个店长说得很爽快,说是3个月以后来拿钱就行了,我和我妈就回来了,3个月之内没有打过电话,感觉既然人家说了就肯定能办理,谁知道并没有那么简单。”潘女士的女儿高女士说。到了2016年12月份,三个月已经过去了,高女士又来到了美容院。此时,高女士见到的却已经不是之前的那些人,店长和很多员工都换了。店里的服务员说,原来的店长离职了,他们刚接手业务不久,这件事情不是很清楚,经过多次交涉,新任店长核算潘女士持有的卡项仅剩9000多元。但潘女士认为,其实卡里应该还剩余21300多元。

　　“因为卡都是10次一张的,有些用过两三次的,她们就说不能退了,只能退那些一次都没有用过的整卡。”潘女士对对方的这种计算方式很不满,双方出现了争执,在潘女士的坚持下,对方又说,得向总店汇报申请,还有些账目查不到。“总之,她们理由很多,这一拖就拖到了年后。”潘女士说,之前那些满面笑容的服务员都开始变得冷若冰霜,自己感觉很受不了,每每提及此事,老人就伤心落泪。

　　店长不在家

　　总部负责人承诺解决

　　2017年2月24日上午,记者和高女士一起来到香港花园小区附近的莎蔓莉莎美容院,店里前台的一名员工告诉记者,她是新来的,店长去济南给顾客做微整了,要三四天才能回来。当记者询问还有没有相关负责人在店里时,对方表示没有。

　　随后,记者又跟随高女士来到市南区珠海路市场监督管理所进行投诉,该所的副所长李先生接待了高女士,听到她反映的情况后表示,这家美容院在他们所里的投诉一年有十件左右,可能是附近有其他两家店倒闭了,客户都转移到了这家店里,所以客户纠纷比较多。

　　“客户提出来,双方协商出一套方案,基本上可以解决的。”随后,李先生联系了莎蔓莉莎美容院青岛总部处理纠纷的负责人王岩,对方和高女士通电话后表示,自己对这个情况还不了解,目前在济南出差,等3月2日回青岛以后会让店里核实这些情况和金额,并尽快帮高女士处理此事。

　　制图/牟小璇

　　■延伸　商务部加快修订法规　治理预付卡市场乱象

　　去年10月21日,国家工商总局发布消费提示称,近段时间以来,个别不法分子假借办理预付卡或预付消费的名义从事非法集资活动,给部分群众造成经济损失。主要特征有:一是通过传单、广告、业务员推广、购卡人员推荐等各种途径公开宣传;二是不以真实消费为目的,承诺在一定期限内向购卡人返还购卡资金、预付资金并支付一定利息;三是以购买“预付卡”、“购物卡”或“预付消费”等名义向社会公众吸收资金。工商总局提醒,此类运作模式实际上是变相承诺高额回报,一旦资金链断裂,参与者将面临严重损失。请广大公众切实提高风险意识,对发现的违法犯罪线索,可积极向有关部门反映。

　　而针对消费者反映的预付卡市场乱象问题,商务部新闻发言人沈丹阳在去年10月18日召开的例行新闻发布会上表示:“要建立或完善相关的法规、制度。商务部正加快修订《单用途商业预付卡管理办法》,加强预付资金的管理,对各种违法行为将配合有关部门予以坚决打击。需要指出的是,这项工作需要有一个过程。”　　　本报综合

　　预付卡消费问题多　本报邀您来说说

　　无论是美容美发、健身游泳、还是洗车洗衣,很多商家都打着“专享折扣,充值之后就送大礼”的促销口号吸引消费者办理会员卡。但是,预付消费卡往往是“看上去”很美,但有效期、消费限制、不退款等,都是不能不防的“陷阱”。

　　据中国消费者协会调查,预付卡消费类投诉主要集中在以下几个方面:一是经营服务缩水。有的经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者,当消费者购买预付卡消费后,发现经营者不按照事先约定履行相应义务,经营服务质量打折扣。二是设定霸王条款。有的经营者提供的合同或协议存在不公平、不合理的格式条款,故意减轻或逃避应该承担的责任,限制消费者权利。三是随意限制消费。有的经营者自行设定预付卡使用门槛,限制消费者正常消费。以消费额度不足、价格上涨、节假日除外等为理由,单方取消优惠活动,并设定额外条件,导致消费者的预付卡越办越多,充值金额越来越大,被"卡"得越来越深。四是使用低劣商品。有的经营者在提供服务时,用低劣商品代替高档商品,甚至个别经营者使用的商品存在以假充真、以次充好、“三无”、失效过期等问题,导致消费者人身健康和财产安全受到侵害。五是擅自终止服务。有的经营者因经营不善等原因,出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,没有提前告知持卡消费者,也没能妥善处理善后工作。

　　山东文卓律师事务所律师张钢说,市民在选择购买预付卡的时候,一定要注意看发卡的主体是否有相应的资质;另外它是不是有履行的能力。第二,消费者在消费的时候要避免大额消费,避免过长期消费。第三,还要预判一下自己的实际需求和履约能力。

　　另外,律师提醒,随着年龄的增长,老年人与飞速发展的信息时代存在一定的脱节,判断力下降,也容易上当受骗,保健品诈骗、医疗诈骗,电信诈骗等是老年人中招的重灾区。

　　防止各类诈骗,老年人要加强自身防范意识。打消“花小钱赚大钱”“吃小亏占大便宜”的念头,不要在所谓的免费讲座购买“保健品”,保留好相关购买凭证,发现问题及时拨打110报警或与质监部门、消费者协会联系。

　　其次,儿女们要多关心老人,多和老人沟通,给老人讲一些基本的防骗知识,抽时间多陪他们参加正规的健康知识讲座。

　　您在预付卡消费过程中有没有遇到过类似的纠纷,是不是也遭遇了退卡难题?如果有相似经历,请您拨打96663或者登录半岛客户端、半岛官方微博微信留言给我们,我们将尽快与您联系,本报记者将联合消费者协会为消费者维权。

　　说法

　　监管部门:　预付卡消费纠纷一年上千起

　　市南区珠海路市场监督管理所副所长李先生告诉记者,目前预付卡消费纠纷越来越多,呈逐年上升的趋势。据统计,珠海路市场监督管理所一年当中接到的预付卡纠纷投诉能达到上千起。

　　“情况和金额都不太一样,有的是因为店家服务跟不上,有的是承诺和兑现的不一样,有的是门店直接关门跑路了,对于这样的纠纷,我们都是尽量去调解。”李先生说,预付卡纠纷多,一是和目前监管缺位有关,另一个是消费者在购买预付卡时对自己的权益保护方面的防范意识较弱。“建议消费者在购买预付卡时签订合同,不能签订合同的也要对相关的权益有个书面的约定,一定要防范可能存在的服务不到位,商家消费陷阱等风险。举个例子说,现在的健身会所一般都有合同,如果你不要,他们也就不给了,但如果消费者提出来,他们一般会提供。”李先生表示,在办理预充值型会员卡前,要充分了解商家的经营状况和服务内容约定,尽量避免在信誉度不高、规模较小的商店办理,充值额度不能过高。

　　记者查询发现,来自国家工商总局的数据显示,2015年全国预付卡消费投诉达到2.93万件,涉及的主要问题包括商家擅自终止服务、“关门跑路”等,而有的企业甚至将预付卡作为非法集资、恶意欺诈的圈钱手段。

　　2011年5月,国务院办公厅转发了监察部、财政部、商务部等七部委发布的《关于规范商业预付卡管理的意见》,规定多用途商业预付卡由人民银行进行监管,而单用途商业预付卡则归商务部。2012年,商务部发布了《商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》),在该《办法》里面规定为加强单用途商业预付卡管理,对从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业等三大类企业发行的预付卡进行监管。

　　不过,看上去严密的监管体系却存在很多漏洞,其中最突出的就是该规定并没有囊括所有行业和领域。经常发生预付卡纠纷的健身等领域没有包括进去。另外,这个规定只针对企业法人,对个体商户、非企业法人存在监管盲区。而事实上,在现实的消费场景中,最容易发生侵权行为的就是个体商户。

　　2014年,青岛市商务局曾经开展了关于单用途商业预付卡专项检查,检查的对象是青岛市辖区内已备案的集团、品牌和规模发卡企业。记者了解到,规模发卡企业是指除集团发卡企业、品牌发卡企业之外的符合两个条件之一的企业:即上一会计年度年营业收入500万元以上的企业,还有一个是工商注册登记不足一年、注册资本在100万元以上的企业。截至2015年7月,全市已对28家发卡企业进行备案管理。也就是说,发卡备案的主体是企业法人等有限的几十家企业,其他数以万计的个体工商户发卡是没有备案的。

　　律师:　卡内余额应当退还给消费者

　　山东文卓律师事务所律师张钢说,潘女士美容消费服务卡上余额2万多元是预付款。预付款和定金都是合同履行前一方当事人给付对方当事人的一定款项,都具有预先给付的特征,但二者是有区别的:定金具有制裁违约方补偿受害方的作用,即给付定金一方违约的,无权要求对方返还定金,收取定金一方违约的则双倍返还定金;

　　预付款本身就是价款或者价款的一部分,在合同没有履行的情况下,不管是给付价款的一方违约,还是接受价款的一方违约,预付款都应该退回。潘女士与美容店存在消费合同关系,在双方未约定合同解除条件及违约责任的情况下,可根据公平合理原则解决纠纷。

　　“卡里的钱感觉永远都花不完,因为每次都会被推销新的花费加到卡里。”在一家美容会所办了预付卡的刘女士说,她耳根子软,又每次都觉得对方推销的活动很划算,因此预付卡里的钱越积越多。其实,潘女士也属于这种类型。

　　刘女士说,每次到美容会所消费,工作人员都会不停地推荐她买新的美容产品和套餐,而无一例外地都会是预付费的项目,每次的金额也都从千元起步,以至于最后一万元的卡变成了两万元。等到刘女士意识到自己陷入了一个因贪图便宜而无法自拔的消费陷阱时,她决定去退卡。不过,让她没想到的是,虽然会所可以退卡,但以往每次打折消费的金额都要重新计算,退回的余额只能是存进去的总额扣除每次原价消费的金额。以存进去一万元为例,如果消费五次,每次2000元,经打五折后卡里还应剩5000元,但店里却称退卡时以往的消费不能打折,最终卡里也就没剩下余额了。对于应退款的余额是多少,潘女士和美容院也有这方面的争执。

　　对此,山东华鲁律师事务所律师隋思玉表示,一般卡分为两种,一种是往里充值的,那么里边剩多少钱,就应当退多少,这个毫无疑问。其次,有些卡是一次性充入多少钱,然后购买了次数不等的服务,有些是店家为了推销赠送的,对于这种卡即使已经使用了,还是需要按照未使用的次数,折算成相应的钱退还给消费者。