海尔首创全程管家模式加速释放社群服务价值

　　日前，随着海尔举行“真诚社群全程管家”服务模式发布暨3.15升级启动会，发布家电业首个全程管家模式，也让后家电消费时代的用户权益被重新定义。业内人士认为，海尔此举是在家电服务领域探索实践社群经济，既为物联网时代海尔智慧生活战略全面落地提供了加速器和别人难以复制的竞争优势，更实现了用户、服务兵、供应商的共赢增值，为即将到来的3.15树立了全新的服务标杆。

　　“智慧服务”引爆全流程用户体验

　　历年来，用户对家电服务的焦点多集中在售后服务质量的优劣。但是，在海尔的引领下，以用户为绝对核心的全流程服务模式彻底突破了传统售后的局限性，并逐步升级成为“用户评价用户驱动”的全程管家服务模式。

　　据介绍，所谓全程管家模式是指围绕用户的筑家、享家、爱家三大核心需求，海尔服务推出了两大解决方案，一是成套服务解决方案，在设计、安装、清洗、延保、换新回收等全流程场景下，面向用户提供可视化、一站式服务，二是品质生活解决方案，全面解决用户在家生活中遇到的净衣、净水、净空气、净地面、净家电等问题，把更高品质的生活服务带给广大用户。通过海尔服务“家生活“共创共赢生态交互平台和6大运营机制，海尔全程管家模式得以落地执行。

　　比起以前的家电服务，海尔全程管家模式有三大差异化优势。一是用户体验即时并联，原先是一个服务兵对着用户，现在是一个体系对着用户，可以创造更好的用户体验；二是智能全媒体交互，原先是用户跟着企业走，现在是企业跟着用户走，用户在哪里，企业服务就跟到哪里；三是人人服务人人升级，服务人员与用户成为共创共赢的关系。由此，海尔率先进入智慧云服务阶段，专业人士分析，此举放出了海尔物联网战略引爆的信号，本质上是为用户创建基于互联网的最佳服务体验。

　　这样的观点不无依据。要认识海尔服务升级与物联网战略引爆之间的关系，首先需要回到时代背景上来看，物联网时代卖的不再是产品，而是服务，产品成为基本载体，而服务才能源源不断地创生价值，所以海尔引爆物联网战略选择从服务切入，这也正契合了海尔在物联网时代从经营顾客到经营用户，再到经营用户的终身价值升级的要求。所以在会上可以看到，海尔服务打通了交互、交易、交付全流程，服务由此从幕后走到台前，渗入到用户参与的每个环节中，用服务经营用户终身价值。

　　物联网时代服务的特点是全流程无断点，这就要求要有数倍于以前的资源精准有效地匹配到用户服务上，同时不能增加用户享受服务的成本，对此，海尔摸索出社群模式，让用户和服务兵、资源方共同聚集到一个社群生态中，通过六大运营机制，服务兵可以在用户需求的指引下创造出更好的服务，释放自己的创新力和价值，同时也让用户享受到超乎预期的服务，这样的服务才有生命力，才是“智慧服务”。

　　三大影响彰显用户的社群价值

　　深入研究海尔发展的业内人士认为，上世纪九十年代，家电市场竞争激烈，海尔在国内率先推出星级服务体系，当家电企业纷纷打价格战时，海尔凭借差异化的服务赢得了竞争优势。如今，海尔推出全程管家模式，其潜在的三大影响已经显现出其巨大价值，且超乎我们目前所有的想象。

　　首先，海尔全程管家模式将有效激活2亿用户家庭，释放巨大的社群力量。互联网发展至今，社群粉丝成就了一批迅速成长起来的互联网创业项目，社群的力量由此可见一斑。具体到海尔来看，截至2016年4月，海尔在全球已有2亿家庭用户，鉴于其家电产业线齐全，一户家庭按照2台海尔电器计算，那么2亿用户家庭就包含了4亿个网器节点，这些网器背后的用户全被激活起来将释放难以估量的价值。随着用户、服务兵和各类资源方的创造力发挥出来，海尔在物联网时代的价值空间和企业属性都将超出人们现在所有的认知。

　　其次，物联网时代最大的平台一定是服务平台，而海尔则有望借此探索加速成为家庭生活领域最大的服务平台。放眼全球，各类企业都在积极布局智能家居业务，表面来看目前智能家居市场化最大的短板是缺少终端及连接标准，但实际上最根本的短板在于绝大多数的公司缺少线上线下实时服务用户的能力，而这却恰恰是海尔的优势。经过32年的积淀，不管是服务兵的规模、服务标准还是用户口碑，作为连续八年蝉联全球大型家电第一品牌的海尔，其服务实力在全球都首屈一指。

　　最后，海尔全程管家模式将助推家电服务领域新型诚信体系的建立。受行业本身特点的影响，比起透明度和标准化程度更高的行业来说，家电服务领域用户和品牌、服务兵之间建立诚信关系的难度相对更大。通过海尔全程管家模式，服务兵不再是按照规章做完服务，而是根据用户需求做好服务，单一环节的服务可以根据用户需求变成全流程无断点的服务，由此带来的必然结果是各方之间加速建立起新型的诚信关系。

　　石油是工业时代的能源，大数据是互联网时代的能源，那么服务将是物联网时代的能源。而在这方面，拥有产品、用户、服务优势的海尔在社群经济探索上又前进了一步，正是这一步，不仅决定了海尔在物联网时代已经具备了竞争者难以追赶的先发优势，也决定了用户正在成为未来家电服务行业的“掌舵者”。