“我一个女孩子，拖着没有轮子的行李箱从机场赶到火车站，别提多狼狈了。”近日，王女士向信网反映，她乘坐中国东方航空航班从韩国仁川飞到青岛，在取托运的行李时发现其中一个旅行箱的两个滚轮不见了。在王女士返回家后，却被东方航空告知需要本人带着旅行箱回青岛，做完鉴定后才能确定责任，而王女士对航空公司的处理方式感到不满。对此，信网从东方航空了解到，航空公司可以免费为王女士更换新的行李箱，但是需要护照、登机牌等具体信息，并且建议本人到现场更换新箱子。

　　因工作关系，王女士经常往返于中韩两国，12月19日，她搭乘中国东方航空MU2044号航班从首尔仁川机场回国，在登机前王女士将两个行李箱托运，抵达青岛后，王女士发现她托运的两个箱子全都“变了样”。

　　“行李箱从传送带出来后，我发现黑色箱子的箱罩不见了，而银色行李箱损坏更大，除了表面有许多划痕外，行李箱的两个滚轮都不翼而飞，箱子已经无法拖动。”由于着急赶高铁回家，王女士并没有立刻向机场和航空公司反映此事，而是回到家后才拨打了东方航空的客服热线。

　　由于行李箱滚轮丢失难以拖动，王女士费了九牛二虎之力才将两个重达几十斤的行李箱搬回家。按照王女士的话说，一路上她十分狼狈，“出尽了风头”。

　　在拨打了投诉热线的当天下午，王女士就接到了来自东方航空的电话，而工作人员的答复却令她不满。“工作人员告诉我目前还不能确定是谁弄坏了箱子，也有可能是仁川机场的工作人员在搬运箱子时产生了破损。”王女士说，东方航空告知需要她本人带着破损的箱子回到青岛，经过鉴定后再确定责任，并且东方航空拒绝了王女士将箱子寄回青岛的要求。

　　“我现在工作很忙，而且行李箱价格也不高，根本不可能为了做责任鉴定再回到青岛。”王女告诉信网，她此前在乘坐东方航空时也遇到过类似情况，没想到同样的情况再次上演，而且她已对东方航空的服务态度表示了不满。

　　22日上午，信网拨打了东方航空行李查询电话，一位工作人员表示，接到王女士的投诉后，工作人员联系王女士通过邮件将登机牌、护照等信息发送到东方航空，以便做好登记，但是王女士一直没有将信息发送过来。

　　当信网询问是否可以将行李箱邮寄到机场，工作人员表示，因为航空公司会在收到箱子后为王女士更换一个新箱子，如果邮寄的话会有些不便。

　　“如果旅客遇到行李箱摔坏的问题，建议第一时间联系航空公司，会有专门的工作人员处理此事;如果旅客是拨打客服热线反映此事，东航的受理期限为一个星期，但是我们还是建议旅客能现场提出问题解决此事。”工作人员说。

　　信网全媒体记者 姚飞