一个人的微笑，足以倾城；一个城市的微笑，却足以温暖世界。身居青岛这座不大不小的城市，每天能无数次感受到扑面而来的“微笑”：TA也许是一个普通的话务员，但是通过热线，你仿佛能“听”到另一端热乎乎的暖意，她14年如一日为你绽开笑颜；TA也许只是一个平凡的热电工，但13个供热季的2000多个日日夜夜和百万户家庭，都见证了他“暖到家”的付出；TA也许只是一名垃圾处理工，但她在花开最美时，将12年的青春献给了“垃圾”，她那乐观向上的笑容感动了千万岛城市民；TA也许只是一名“掏粪”工，但是31年无怨无 悔地躬身苦干，他那滚着汗珠的微笑告诉我们，城市的洁净源自你我心中对美好生活的向往……

　　“我们拥有最美好的笑脸，这只与内心的充盈有关”。身在这座城市中，每天扑面而来很多的笑脸，但真正留在人们内心深处，感动你我的，并不多。一座城无数段故事，他的，或她的故事，或许正在感动你我。2014暖情策划《微笑青岛》，温暖在路上，温暖你我的内心。

　　他是一名高中毕业生，却像一名工商教授一样受人尊重、成为争相学习的榜样；他是一名在一线奋斗了32年的普通公职人员，却得到了工商局领导同事的普遍认同。他就是曲乐勇——微笑青岛第七期人物，青岛市市南区工商局中山路所所长，一个在平凡岗位上连续工作了32年的“维权能手”，有他在，没有解决不了的难题。多年来，他创建特色维权工作体系，成立“老曲维权工作室”，为消费者办实事、解难题，成为消费者心里的“公平秤”，也一直照亮着青岛整个工商队伍。

　　认识“维权能手”：消费者心中的“公平秤”

　　曲乐勇沉稳、亲切、爱笑，接受采访时非常配合。他说，并不是因为自己爱出风头，而是作为一名工作了32年的一线人员，能够将自己一点点小的经验分享给更多人，让商家、消费者、同行间少一些争执、少一些困惑，从内心里感到高兴。

　　1982年，高中毕业的曲乐勇没能进入自己心仪的啤酒厂工作，但加入到了工商队伍，今天的老曲觉得，这是当初做的最正确的一个选择。从1982年的四方路工商所，到龙山工商所，再到浮山工商所，曲乐勇亲历了工商行业的变化和发展，也深切感受到消费者维权观念、维权意识的改变，而老曲正是从一件又一件的维权案件中，找到了自身价值、人生目标，也让更多人认识了老曲这位“维权能手”，他评定的结果就像一杠“公平秤”，让所有人信服。

　　“在市南一个市场里面，一个34㎡的板房，就是我们21个人的办公场所。”曲乐勇回忆1982年在四方路工商所时的场景。老曲说，初期的工作就是收管理费，和现在工作差距很大，就是把钱收上来，给每个市场小贩之间画一条线，那时候也很少有假冒伪劣产品。唯一出现的维权事件就是在7、8月份，市场上会出现毛蛋（孵小鸡的蛋），市民往往买回家隔了段时间一打，打出个小鸡来。鸡蛋在那时来说是宝贵的营养品，所以老百姓的意见很大，想了很多解决办法，最后做了一个照蛋箱，上面的板子抠了9个眼儿，底下隔着灯泡，将老百姓买的鸡蛋放上照，哪个发黑就是毛蛋。“80年代的经营者的诚信程度总体还是很高，因此消费维权事件还是极少的。”

　　随着工商经济的转制，个体工商户或者公司开始转成私营企业，开始出现了一些假冒伪劣，消费投诉也越来越多，32年间，从5毛钱的豆腐维权到十几万的手机维权，曲乐勇经手了无数个维权事件，但在老曲看来，小到几元钱大到几十万的投诉处理都要尽心尽力，不能因为金额的大小而区别对待。

　　32年维权调解：用细心对待每个消费者

　　32年的维权调解之路，在外人看来，接诉、调查、取证、协调、再协调……这一系列繁琐的消费维权，在曲乐勇手中总能轻而易举的解决，能做到这一切，不是他有“魔法”，也不是他“能言善辩”，而是32年来无数个案件的经验积累。

　　老曲说，自己是个非常乐观和自信的人，从事消费维权工作，每天都需要跟老百姓打交道，心中首先要有一杆“公平秤”。

　　根据经验，老曲摸索创新出“四心工作法”和“望闻切诊”中医诊断法。“四心工作法”：倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自信比人心。“望闻切诊”中医诊断法：望，看一个人的表象；闻，通过电话和当面询问；切，找到问题的根源；诊，找到问题的根源。同时，他还提出了“化拳为掌”实用妙招。

　　老曲自信地说，消费者和商家都明白，如果两方都很强硬，硬要“拳头对拳头”，最终商家不是失去了一个消费者，可能失去的是一大帮消费者，所以要“化拳为掌”，关键就是掌握好时间、人物和地点。例如，时间一般不会约在周一和周五，因为周一大家还停留在周末的兴奋中，调解的内容根本听不进去，周五亦是如此，一想到周六日放假，自然也就没有心思进行调解，所以时间一般选在周三、四。再就是对等的人物，如果商家来了3个人，消费者来了1个，也肯定谈不下去，因此在调解前都会要求双方人数不要超过2个，并且人数一定是对等的。再就是地点，老曲在自己的办公室调解时，从来不会坐在办公椅上，因为这样很容易给消费者产生距离感。

　　一次，消费者刘女士在某大型商场购买了一双鞋，回家之后发现新鞋磨脚，便要求商家退货。商家由于商品本身并没有质量问题，不同意退货。刘女士便将此事投诉到12315。曲乐勇接手该消费纠纷后，便按往常惯例，第一时间与消费者电话沟通。当曲乐勇表示希望消费者能亲自来工商所解决问题时，刘女士态度强硬：没有时间，调解有了结果，才会亲自到工商所，否则不会出面；如果不退货，将继续投诉并在网上发帖控诉商家和工商所。

　　曲乐勇并没有因为刘女士的态度而放弃。“发生消费纠纷的时候，消费者和商家往往是拳头对拳头的对立关系，而如果有一方先化拳为掌，问题就容易解决。如果双方都伸出手掌，才能达到双赢的结果。”曲乐勇说。

　　于是，曲乐勇找到商家，站在经营者的角度进行协调。建议经营者从服务品牌、口牌宣传等角度考虑，不要因小失大。经过多次协商，最终，商家主动伸出“手掌”，破例为刘女士退货。“化拳头为手掌，矛盾纠纷迎刃而解；拳头对拳头，对双方的伤害都很大。”曲乐勇介绍说，这种换位思考、从心理学角度进行协调的工作方法，成功处理了不少棘手的消费纠纷。

　　尊重和学习是维权调解的“添加剂”

　　现在不仅同行尊重“维权能手”老曲，消费者碰到消费维权，只要是老曲出面，一般会尊重调解结果。老曲说，人都渴望得到尊重，你在尊重他人的同时，对方才有可能尊重你。在每次的调解中，他都会格外注意细节，例如调解时自己坐的位置、说话的语速、语气、声音大小……只有让消费者体会到了细节，受到尊重，才有可能将调解顺利进行下去，最终得到好的结果。

　　随着消费维权领域越来越多，难度也越来越大，消费维权调解这份工作也变得更不容易，但是对于老曲来说，难度越是大，挑战越是多，越让自己感到满足，越是能激起自己学习的欲望。 在办公室，老曲如数家珍地介绍着自己的“维权宝典”。他将多年积累下来的工作记录、维权案例、剪报集和相关法规集锦装订成册，厚厚的几十本。自己的工作性质决定了需要与商家和消费者进行不停地沟通，所以每次看到可能有用的信息就会进行收集。例如，电脑的售后怎么处理？广告中一晚一度电的广告词有没有问题？……其实很多信息都与工商局并无关系，但是想到这些有可能会在老百姓身上用到的知识，老曲就会毫不犹豫去收集。

　　不仅如此，遇上食品安全的投诉，曲乐勇会潜心研读食品安全的相关法规政策；为了能够准确把握消费者的心理诉求，曲乐勇利用空余时间读心理学；即使对网络技术非常陌生，曲乐勇也努力利用搜索工具学习国内典型案例的处结经验，并进行交流；碰上棘手的投诉案例，他经常忙活到很晚，甚至占用了休息时间。同事们都用“全能选手”来形容曲乐勇，因为他不仅仅处理消费维权，还身兼市场监管、网格管理等职能，既要担负起日趋繁杂的市场监管，又要分身处理与日俱增的消费投诉。

　　“人人是老曲，老曲为人人”，现在说起“老曲维权工作室”，知道的人都会竖起大拇指。多年来，曲乐勇凭借丰富的维权经验，创出独具特色的维权工作体系，自2011年成立工作室以来，带领他的团队调处各类消费投诉2000余件，为消费者挽回经济损失400余万元，并创造了单笔调解金额28万余元的记录。多年来，他先后荣获“全省工商系统12315维权岗标兵”“全市工商系统红盾先锋岗”“青岛市十佳文明服务明星”等荣誉称号。他以32年的坚守证明，立足一个十分普通的岗位扎扎实实工作，一样可以实现人生价值。

　　现在的老曲虽年过半百还奋战在一线，他享受每次成功调解的过程，钻研每个消费者的心理，分享每个自己亲历的案例给同行，未来，他依然会始终如一地对待自己的工作，当好消费者心目中的那杆“公平秤”。