大众网青岛5月21日讯（记者 王永强 通讯员 张红艳）5月20日，青岛市口腔医院邀请两位社会监督员来到院内，对医院近期推出的改善患者就医感受的八项细节落实情况进行暗访，对医护人员的医德医风进行“挑刺打分”。

　　通过简短的培训，让社会监督员了解要暗访的内容和方法，监督员就上岗了。通过一个上午的时间，社会监督员按照分工，对照指定的内容，通过现场观察、扮成就诊者亲自体验以及询问病人等方式，逐个楼层、逐个科室的进行了认真的暗访检查。据了解，暗访结果将与科室和医务人员当月的绩效考核直接挂钩，有针对性的进行奖罚。

　　据青岛市口腔医院书记王爱莹介绍，医院的服务理念就是以人为本。服务好不好，患者和市民最有发言权。这次就是让‘考官’们站在患者的角度上来给我们推出的服务打分挑刺，有助于医院更好的查找患者不满意不方便的地方，更加深入的发现医务人员在服务方面存在的问题，更加有利于医院改进工作，提升服务水平。这样有助于进一步强化服务意识，提高服务质量，真正成为让百姓满意的医院。王爱莹说。

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　　口腔医院推出的8项细节服务：

　　一、“见面问好”。每一位员工在院内遇到患者咨询或接诊服务时，都要面带微笑主动先问“您好！您有什么需要帮助的？”；

　　二、“礼让三先”。员工在门诊走廊、出入诊室或上下电梯时，要礼让患者，遇到行动不便的患者主动询问提供帮助。

　　三、“文明接话”。工作人员接听电话要使用礼貌用语，语言亲切自然，要首先问“您好”，并自报家门。接听重要电话要做好记录，并转达落实到位。通话中避免高声喧哗、言语冷淡不耐烦；

　　四、“耐心解答”。对待患者的询问，工作人员要诚恳耐心的解答，要充分利用《医患沟通册》，用通俗易懂的语言，让患者满意；

　　五、“安抚患者”。遇到患者对服务有异议时，要及时安抚患者情绪，耐心倾听患者意见，进行必要的解释和沟通。遇到患者要求投诉，自己又无法解决的，应将患者送至病人服务中心，并做好相关情况的说明；

　　六、“道歉服务”。对患者提出的意见或不满，特别是服务态度、服务质量方面的，如个人存在服务不到位的问题，应在第一时间向患者道歉，敢于承认不足，善于从自身找问题，不强调客观理由；

　　七、“预约提醒”。临床科室对所有预约患者，要提前一天给予提醒服务，确认就诊时间，保证患者按时就诊；

　　八、“节点服务到位”。重要节点包括早晨开诊前、临近下班时和节假日。各科室应有相应的服务措施，让患者满意。如临近下班点的拍片、缴费、取药，应由诊疗科室与相关科室联系妥当，科室间互相配合，为患者提供方便。