大众网青岛2月27日讯 “我想申请信用卡提额，需要什么条件？”“北京个人往加拿大公司汇款的上限是多少？”每天，通过私信、评论，在新浪微博、腾讯微博上，光大银行的在线客服都要回答数十条这样的咨询，还会帮助客户解决实时遇到的业务问题。

早在2010年2月25日，中国光大银行新浪微博正式开通，树立了国内银行业试水微博的里程碑。与此同时，被业界誉为“微博客服”的光大微博客户服务也第一时间诞生，迄今已经提供服务一年有余。

对银行来说，第一时间抓住客户需求，帮助客户解决问题，要比向客户推送银行产品更重要。为了更好的服务客户，各家银行都在努力提升各个渠道的服务质量。基于物理网点的服务总会受到时间、空间的限制，而基于网络的微博服务则更加方便快捷。

光大银行官方微博开通之后，为了给客户提供准确、及时的业务支持，在品牌团队维护微博内容的同时，特别安排了5人的在线客服团队为微博粉丝答疑解惑。他们主动收集客户在微博渠道提出的问题，能够即时解答的，都会尽快帮助客户解决；对于客户普遍关注的问题，也会告知相关业务部门及时处理。

除了隐在“中国光大银行”的在线客服，来自全国各分行的优秀光大在线专家经过新浪实名认证，也统一开通了新浪微博，客户可以“@中国光大银行”或私信光大银行进行业务咨询，也可以关注“光大在线专家”单就某个业务如理财等询问资深专家，如此一来，客户和光大的沟通变得更加贴近。

社会化媒体的快速发展，使人人手中都拥有了一只发声的话筒，任何一个消费者建议或抱怨，哪怕是极细微的需求，都能第一时间让企业听到，而这样零距离的客户接触，给企业带来挑战的同时，也带来进一步提升的机会。

围绕以“客户为中心”的服务理念，光大银行会经常在微博发起客户调研，譬如理财风险偏好是否便于填写、产品命名是否便于理解、营销短信内容是否有针对性并贴心等，都会进行客户体验对比测试，微博的粉丝群成了忠诚的客户样本。这样与客户一对一的交互形式，在过往时代里是没有的。让客户参与设计过程，切身体会到中国光大银行细致入微的阳光服务，客户往往会给银行反馈更多更好的建议，从而让银行从客户的视角出发获得长足进步。

“对我们来说，微博有四重定位：一是互动平台，我们的微博内容很丰富，有客户关怀、理财资讯等；二是活动平台，我们的很多品牌活动如最近举行的“酒窝哦酒窝95595光大电子银行酒窝传递活动”，都是依托微博举办的；三是创新平台，如我们最新开发的“V缴费”应用，是微博上第一个银行开发的应用，可以帮助用户更便捷地进行水电煤等缴费；四是微博客服，给在微博上的客户提供业务咨询服务、实时解决问题。而微博客服也是我们最重要最基础的微博定位，因为阳光服务是光大银行最重要的理念，开通微博，也是为了第一时间更好地服务客户。”光大电子银行部市场负责人在剖析微博定位的同时，肯定了微博客服的重要性。（高连霏）