大众网青岛3月7日讯（记者 李敏）缺斤短两、助老骗局、修车猫腻、口头承诺维权难、网络订房难甄别……遇到这些问题怎样维权？3月7日，市南区市场监督局通报了2016年市南区消费维权十大典型案例，并对案例进行了相关解读和消费提醒。
　　案例一 酒店关门停业 预付卡权益难保
　　前期，市南区某大酒店公告停业，持有预付卡的会员无法正常消费，市南区市场监督局陆续接到众多持卡人的投诉。
　　市南区市场监督局立即启动了立案程序，多次赴济南约谈其法人股东，督促公司妥善解决群众投诉。最终济南公司安排专人到青处理善后事宜，提出储值卡可选择兑换相应价值产品的解决方案。经过历时半年的努力，在店家的积极配合下共为261名消费者进行了补偿处理，挽回经济损失42万余元。
　　点评： 2016年，市南区市场监督局共收到涉及预付卡类投诉610件，占全部投诉数量的4.9%。主要问题：一是发卡商家收款后“人去楼空”；二是商户变换经营者，拒绝持卡人继续消费；三是发生服务纠纷拒绝退卡、退费；四是单方设定“霸王条款”。
　　消费者选择“先付款 后消费”形式要审慎付款，要注意：一要查看商家的营业执照、经营实力、信誉和顾客口碑；二要注意留存付款收据和宣传资料，便于日后维权。同时，提示品牌连锁企业在发行预付费卡前，应按照《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的规定，到商务部门进行备案；收费办卡时应双方签订书面合同；发生停业等情况，应及时告知持卡人并作退款处理。
　　案例二 短斤少两 可溯源电子秤助维权
　　消费者王某在团岛市场杨胖子海鲜摊位购买鲅鱼时遇到“不够秤”问题，要求市场监管部门维权并查处。
　　经现场对该商户使用秤具检查发现，该秤具计量不准，实际4200克却显示4750克，确属短尺少秤的违法行为。该商户主动向消费者退款并赔礼道歉。根据《青岛市集贸市场管理办法》第三十一条的规定，市南区市场监督局依法对商户按上限作出罚款20000元的处罚决定，并予以曝光警示。
　　点评：2015年，市南区市场监督局率先在中山路辖区试点推行了“电子秤远程监控系统”，为干海商品经营户配备了信息可追溯的电子秤，不断提高消费市场经营透明度，开辟便利维权新途径，使历年来屡禁不止的外地游客遭遇“短秤”问题得到彻底解决。在此基础上，2016年市南区市场监督局联合农商银行在团岛农贸市场启用了可溯源电子秤，该秤集计量称重、打印凭证、无线传输、电子结算、数据上传为一体，通过无线网络实时将交易信息上传到监管平台，第一时间锁定和查处短斤少两等欺客宰客问题，从源头上杜绝欺客宰客现象发生。
　　案例三 “爱心助老”骗局 老年购物要理性
　　一位七十多岁的老人反映：某电器商行以“爱心助老”名义开设健康讲座，其以3600元的价格办理了福利卡。事后，老人怀疑受骗，向市场监管部门求助。
　　执法人员检查发现，商家以虚假“爱心助老福利社”的名义，诱导老年人以高价购买商品，属于违法行为。市南区市场监督局依据《消费者权益保护法》的规定，责令商家全额退款并对其违法行为立案查处。
　　点评：不法商家利用老年人热衷保健养生的心理，通过所谓的“专家讲座”、“免费赠送”、“无偿体验”等形式，片面夸大保健功能，虚假宣传功效，诱导老年消费者以高价购买保健品，受骗上当。在此提醒老年消费者，购买保健品时应理性消费，避免消费陷阱。一是正确认识保健品的适用范围，明确任何保健品都不能治疗疾病；二是理性对待商家的促销活动，购买前多比较、多选择，不盲目大额消费；三是通过正当渠道购买应选择有固定场所、经营资质的正规商店购买，不轻信以销售商品为目的所谓“专家讲座、免费体检”推荐的商品。
　　案例四 口头承诺难维权 书面约定保权益
　　张先生在商场购买了一套价值不菲的实木家具，收货后发现辅料为合成材料，与购买时商家承诺不符，认为存在欺诈行为，遂向市场监管部门投诉。
　　经了解，该套家具的产品说明书中详细列明了材质用料。但张先生在购买时没有仔细查看说明书，更没有与商家签订合同，仅凭销售人员的口头介绍就认为是纯实木制作产品，发生了消费纠纷。经多次协商调解，商家最后为消费者退款4000元。
　　点评：销售人员的口头介绍，事后难以认定为证据，据此主张，维权难度大。消费者在购买家具时，应仔细查阅商品附带说明书，并与家具商家签订青岛市工商局推荐使用的格式合同，就主要事项进行书面约定，明确权利义务。同时，保留好相关销售广告、宣传品及购物凭证。消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿，切实有效维护自身合法权益。
　　案例五 住宿摔伤维权难 公益律师来解困
　　十一国庆期间，外地游客刘先生携母亲入住湖南路某酒店，其69岁的母亲在客房内摔伤，造成骨折，消费者自行向酒店协商未果，遂向市场监督管理局求助。
　　接诉后，市南区市场监督局第一时间协助伤者入院治疗，并聘请了公益律师，多次组织双方协商。在公益律师的积极介入和督促下，保险公司及时启动了保险赔偿程序，商家也从最初的拒绝赔偿到最终同意赔付22000元医疗费，老人顺利手术，该起投诉得到圆满解决。
　　点评：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。依据《消费者权益保护法》规定：作为宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。当经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
　　案例六 汽车维修猫腻多 履行三包有保障
　　消费者顾先生反映其在某汽车销售公司购买汽车，近期出现烧机油的故障，商家几次维修却始终未排除故障，商家一再拖延，眼看三包期即将截止，请求市场监管部门帮助维权。
　　经执法人员核实，消费者反映的情况属实，汽车在三包期内发生故障，应由商家履行免费更换、维修义务。经过多次调解，最终，商家主动提出免费更换发动机并延保一年。
　　点评：汽车消费纠纷日益增多，主要涉及方面：一是车辆出现质量问题，商家不履行“三包”义务。如：以修代换、以换代退，不按法律规定履行三包义务；二是商家未及时交付汽车合格证，导致不能办理牌照手续。三是加赠导航、倒车雷达、贴膜等产品出现故障，商家拒绝承担三包责任。消费者购买车辆应注意以下方面：一、详细了解所购车辆信息。不轻信销售人员的口头介绍与承诺。二、签订正规的合同，明确三包期限、三包详细内容等具体条款。三、提车时按合同内容仔细检查确认。四、提车后保留好相关凭证，注意留存各种维修单据、故障图片、发票、录音、视频等，这些资料是车辆三包责任认定的重要证据。
　　案例七 健身房逾期开业 合同违约要担责
　　王先生在某健身房办理健身卡，因健身房未按期开业，王先生申请退款却被要求支付5000元手续费，请求市场监管部门帮助维权。
　　经查，该健身房向消费者承诺开业时间却未履行，依据《合同法》和《消费者权益保护法》的规定，消费者交费办卡，即双方合同成立，开业时间为合同重要条款，健身房承诺未履行合同，应承担违约责任，最终该健身房向消费者退款27800元。
　　点评：2016年，市南区市场监督局共收到健身服务类投诉68件，涉及金额20余万元，经调解为消费者挽回经济损失6万余元。问题主要集中在：一是不与消费者签订合同，或者条款规定模糊，易引起歧义，更有甚者存在霸王条款；二是工作人员服务质量不高、不规范，如推销昂贵的私教课程，但后续服务不到位等。
　　针对健身服务存在的问题，市南区市场监督局与辖区相关健身企业进行了约谈，引导其建立诚信经营意识，规范合同内容，要求设置专人负责受理消费投诉，及时妥善回应诉求，以提升消费者的满意度。
　　案例八 网络订房细甄别 莫贪便宜受损失
　　旅游旺季期间，市南区市场监督局陆续收到外地游客反映，通过某网络订房平台预订客房，到青后却被带到住宿条件差的小宾馆，与平台宣传不符，要求退房退款。
　　检查发现，消费者反映情况属实，该宾馆未经登记注册，擅自以“帅帅家庭公寓”的名义在网络订房平台开店经营，消费者网上订房后却被安排到其他小宾馆入住。市南区市场监督局依据《网络交易管理办法》，责令网络订房平台立即封停该宾馆网店，要求店主全额退款并向游客赔礼道歉。
　　点评：旅游旺季期间，外地游客在餐饮卫生、购物消费、宾馆住宿等方面诉求数量较大。特别是网络订房类投诉多涉及外地游客，主要方面：一是网络订房平台的宣传图片与房间实际情况不符；二是店方违约未预定提供房间；三是入住时发现卫生住宿条件差。2016年下半年，市南区市场监督局开展网络订房平台约谈警示，通报投诉问题，提出整改要求，责令网络订房平台对网内商户进行合规审查，要求凡是涉嫌违规的应立即封停。提醒广大消费者，在网络平台上预订房间时，不片面以价格便宜作为选择依据，应选择规模大、好评度高、取得相关资质的商户，避免得不偿失。
　　案例九 美容美发纠纷多 言过其实要留意
　　消费者孙女士轻信某美容店宣传，接受商家免费的美容服务。期间，经不起美容师反复诱导劝说，先后多次购买了累计1万多元的美容消费卡。事后，孙女士发现部分服务项目与商家最初承诺不符，多次要求退卡，遭拒绝。
　　执法人员调查发现，消费者反映情况属实。经多次协商，店方最终为孙女士全额退款。
　　点评：2016年，市南区市场监督局共收到美容、美发、洗浴类投诉920件，占投诉总量的7.5%。主要问题：一是理发及美容保健店多推行会员制服务，店主跑路，无法联系；二是美容用品质量无保障。一些经营者为追求利益，使用质量差、甚至三无产品，导致消费者利益受损；三是消费者因美容店服务项目和效果与前期承诺不符要求退卡时，商家推诿拒绝等引发消费纠纷。提醒广大消费者，在接受美容美发服务时，不要被商家的“美言”所蛊惑，对于过度夸张的优惠和办卡的承诺要慎听，提防商家在消费者购买大额会员卡后，因难以兑现前期承诺的服务内容和效果，而发生不必要的纠纷。
　　案例十 家庭装修事关大 仔细查验不留患
　　消费者王女士向市南某装饰公司预交2000元做家庭装修，后因其他原因不想装修，申请退款未果，投诉至市场监管部门。
　　调解发现，双方最初达成了装修意向，但并未签订书面合同，未明确预交款性质、装修事项、违约责任等。消费者的预交款属于“订金”还是“定金”，双方认可不一致。市南区市场监督局组织双方进行了多次调解，商家最终全额退款。
　　点评：家庭装修的专业性强，项目节点多，也为后期纠纷埋下隐患。纠纷主要有两类：一类因预交款性质、款项结算等费用原因发生纠纷；另一类是因施工材料、装修验收标准等质量问题发生纠纷。面对众多的装修公司，消费者首先应选择有资质证照的正规公司，交款前应签订青岛市工商局推荐的规范格式合同，详细列明装修事项、验收标准、违约责任等条款，为日后维权提供保障。在此提醒消费者，“订金”与“定金”读音一样，但在法律上却有着本质上的区别。“定金”属于一种法律上的担保方式，要求违约方承担违约责任，“订金”我国目前法律还没有明确规定，可视为“预付款”。一定要谨慎识别自己交的是“订金”还是“定金”，以便将来出现纠纷时能够维护自身合法权益。