1.青岛银监局为什么要单独设立银行业消费者权益保护处？

　　银监会于2012年成立消费者权益保护局，明确将消费者权益保护作为银行监管的重要组成部分，从而成为监管者的重要使命。与此同时，银行业监管工作由重视风险监管促进行业稳健从而实现对消费者保护，向重视行为监管直接将消费者权益保护工作作为终极目标发展，实现了监管理念的发展和转变。

　　青岛银监局于2014年单独设立了银行业消费者权益保护处，实现了行为监管与审慎监管职能的相对分离，旨在强化对消费者保护工作的功能监管，通过优化监管资源配置，集中行使金融消费者保护职权，实现银行业消费者权益保护工作的归口管理，统一对银行机构开展行为监管，提升我市银行业消费者保护工作的专业性、综合性、规范性和有效性，有利于提高协调力与约束力，提升银行机构对消费者权益保护工作的重视，以进一步扎实推进金融消费者权益保护工作，切实提升辖区银行业消费者权益保护工作质效。青岛银监局银行业消费者权益保护处秉承《银行业监督管理法》关于加强对银行业的监督管理，保护存款人和其他客户的合法权益的要求，落实“通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益”和“通过宣传教育和信息披露，增进公众对现代金融的了解”的监管目标，恪守“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的原则，切实做好辖区银行业消费者权益保护工作。

　　2.为什么要开展金融知识宣传教育活动？今年的“金融知识进万家”活动与去年相比，有什么变化吗？

　　加强银行业金融知识宣传教育是贯彻银监会消费者保护工作“教育为主”工作原则的重要举措。当前，金融活动已日益广泛地渗透到社会经济生活的各个方面，金融消费对社会公众生活的影响日益增强，而银行业金融产品或服务具有智力密集型与技术密集型相结合的典型特征，在信息不对称的情况下，没有接受过专业教育的金融消费者难以对金融产品的成本、收益、风险等做出科学合理的判断，其购买行为也就存在一定程度的非理性特征。因此，通过针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力，针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾，是做好消费者保护工作的重要内容。

　　银监会将每年9月份确定为“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月活动，在全国范围内统一开展金融知识宣传服务活动，去年青岛银监局已组织我市银行业金融机构成功举办了首届“金融知识进万家”活动。活动构建了一张立体化宣传教育网络，广泛进行宣传教育和风险提示，同时各银行机构深入消费者，开展金融知识推广普及，提升了市民的金融知识水平和自我保护能力，并为持续开展宣传教育活动奠定了扎实基础。

　　今年“金融知识进万家”活动在延续去年活动总体安排和部署基础上，着力将重点放在青少年群体金融知识宣传教育。金融是现代经济的核心，青少年关乎国家的未来，在大力推进中小学生素质教育和提升全民金融意识的今天，加强对青少年的金融知识启蒙培育将是关系未来国家金融发展的大事。因此，青岛银监局在确保我市银行机构持续开展、全方位普及金融知识的基础上，进一步有效整合银行业金融知识教育资源，适度向青少年群体倾斜。通过开展送金融知识进校园，针对青少年群体的知识特点和金融需求，向大、中、小学生进行金融知识宣传普及，促进其熟悉和了解基础金融知识和银行业消费常识，增强其科学合理使用银行产品和服务的能力，提升其理财意识和金融素质，增强其金融维权意识，为提升潜在银行业消费者金融知识水平和维权能力、构建我市和谐稳定的金融消费环境奠定扎实基础。

　　3.银行业消费者享有哪些权利？

　　银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》明确，银行业消费者享有知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息安全权等权利。指引明确了银行业金融机构的“八项禁止性规定”，即银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易；应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款；应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品；应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准；应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的金融需求；应当尊重银行业消费者，照顾特殊消费者的实际需求，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

　　4.银行业消费者应如何有效保护自身合法权益？

　　在银行机构强化服务、加大信息披露力度、加强金融知识宣传教育和风险提示的同时，银行业消费者自身也要主动加强学习，提升金融素养，积极识别和防范金融风险。首先，应加强对银行业相关金融知识的学习。消费者应有意识地加强相关金融知识学习，提高对银行产品和服务的认知，逐渐掌握金融知识、不断了解金融产品、持续强化金融技能，逐步消除双方之间的信息不对称情况，压降认知偏离度，减少非理性行为和羊群效应，促进有效交易实现。

　　其次，要提升风险防范、识别的意识和能力。对个人签字确认的文件应仔细阅读，谨慎签字；应有效区分存款与理财产品、银行自营产品与代销产品，厘清交易双方权利与义务；防范电子诈骗等金融风险，养成良好使用习惯，保护个人信息安全、财产安全；在各类业务的办理中，银行业消费者都要增强风险意识，注意加强个人信息保护，避免被不法分子利用，造成资金损失等后果。

　　再次，消费者合法权益受到损害时，应及时按照相关规定向相关机构提出。

　　5.银行业消费者权益受到损害，应如何寻求帮助？

　　银行业消费者可通过多种渠道进行诉求表达，其中，银行业金融机构是维护消费者权益、对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体。因此，消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向银行业金融机构进行投诉，可通过寻求纠纷发生网点相关人员、拨打银行客服专线或拨打银行机构本地投诉电话等途径进行诉求表达。若消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，可拨打银行业协会或青岛银监局电话进行二次投诉，行业协会或监管部门将按照既定程序依法、及时、妥善进行相关处理。

　　在此有必要向消费者明确的是，由于各银行机构是解决投诉事项的主体，因此金融服务纠纷，尤其是不涉及违法违规问题的解决并不是投诉级别越高，解决的效果就越好。只有投诉问题未得到银行机构合理解决的情况下，再向上一级机构投诉，否则上一级机构转办、核查等相关程序将延长投诉问题的解决时间，不利于问题的快速、高效解决。

　　另外，消费者出现盗刷等遭受资金损失的事项时，除及时拨打涉事银行客服电话，按照其规定进行相关处理外，还应第一时间向公安部门报案，进行相应处理，防止发生更多资金损失。

　　青岛银行业金融服务纠纷投诉路径为：

　　纠纷发生网点服务主管——》银行机构客服专线——》银行机构青岛分行投诉专线——》青岛银行业协会——》青岛银监局

　　6.8月1日实行了银行收费新规，可否进行相关介绍？

　　银监会、发改委联合发布的《商业银行服务价格管理办法》及发改委制定的《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》，已于2014年8月1日正式施行。根据该办法，银行服务价格分为政府指导价、政府定价和市场调节价，跨行转账汇款、社会保险经办机构与银行签约开立的个人基本养老金账户本行异地取现、普通银行卡年费等多项服务收费均有不同程度减免，消费者得以享受到切实的利益。我市银行业金融机构已按照新规要求进行了相关调整，并对新的服务价格收费目录进行了信息披露，消费者可通过登录各行官方网站查看或到营业网点进行咨询。若执行过程中存在任何问题，消费者均可拨打青岛银监局投诉电话进行反映。

　　7.我市银行业在特殊群体金融服务方面做了哪些工作？

　　我市银行业历来高度重视特殊群体金融服务，青岛银监局先后多次发文要求银行机构做好特殊群体金融服务工作。我市银行机构从改进服务和履行社会责任角度出发，落实措施，多措并举优化特殊消费者群体金融服务。一是建立完善规章制度，规范特殊群体服务。多家银行建立了相应的管理制度，明确提出了残疾人服务管理的要求。二是积极建立配套公共设施，改善网点服务环境。部分银行设立了专门的通道，加强网点无障碍通道改造，设立无障碍标识等，设立特殊人群绿色通道，并提供延伸上门服务，配备盲人键盘、供特殊客户使用的密码器等专用设备，提供专项设施。三是创新特殊服务方式，满足特殊服务需求。各银行加强对员工服务特殊消费者群体的技能培训，创新服务方式，满足特殊消费者群体的需求，如通过组织员工学习金融服务手语，提升特殊群体消费者金融服务能力，部分银行国内首家开创了网银语音播报验证码功能，实现了视障人士网银操作无障碍等。

　　8.银行网点和银行员工是否可以销售保险？在银行购买保险有什么需注意的事项？

　　目前部分消费者对于银行销售保险产品存在认识误区，认为保险产品不应该通过银行这一渠道销售。其实，银行代理保险是银行与保险公司开展的一种合作形式，是银行的一项中间业务，是保险公司销售保险的非常重要的渠道。《商业银行代理保险业务监管指引》规定，“保险公司委托商业银行销售的保险产品，应当是按照中国保监会保险产品审批备案管理的有关规定，经过中国保监会审批或备案的保险产品”。通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的商业银行销售人员，保险公司人员不得派驻银行网点。

　　代理保险等银行代销产品是银行为投资者提供的多层次金融服务方案内容之一，使投资者能够运用银行平台选择其他经营主体的产品。因此，在选择代理保险产品时，不能仅依赖于对银行的了解与信任，更要重点考察保险公司等经营主体公司及产品本身的情况。保险产品由保险公司进行产品设计、投资及管理，不是银行储蓄、不是银行理财产品。银行仅作为销售渠道，所承担的责任与银行自产自销产品有较大区别。消费者应结合自身的风险承受能力和风险偏好，进行适合自己的选择，减少盲目购买。购买时，应认真阅读保险条款、产品说明书。

　　根据保监会相关规定，1年期以上的人身保险产品均有犹豫期，即投保人在收到保险合同后10天（银行保险渠道为15天）内，可以选择是否退保。因此，如消费者不同意保险合同内容，可在此期间选择退保。