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税务信息化铺就办税服务“高速公路”

来源:大众网   作者:   2014-10-23 17:21:00

关键词:

  ——青岛市南国税局深入落实总局纳税服务升级规范

  

  青岛市市南区位于青岛市政治、经济、文化中心区域,纳税人数量多、素质高,传统的办税模式很难满足纳税人的深层次和便利性需求,在一定程度上制约了办税效率的提升。2014年,在总局发布《全国县级税务机关纳税服务规范》后,市南国税局在青岛市国税局的指导下,第一时间启动了规范的梳理衔接工作,着重对照升级版服务规范,综合运用手机应用、互联网络、自助办税设备,构建了全方位的信息化服务体系,做精做细纳税人的首次辅导,积极分流纳税人的常规需求,集中解决纳税人的个性化需求,铺就了办税服务的“高速公路”,服务效率明显提升,总局服务规范在市南国税局落地生根。

  信息化新办服务:轻装“上路” 畅行无忧

  “纳税人的首次办税体验既关系到国税机关给纳税人的第一印象,又关系到纳税人日后办税的熟练程度。为此我们以信息化平台为依托,将新办登记与新办辅导一体化,纳税人只要来一次办税服务厅,既能当场办事,又能学会办税。”市南国税局总会计师巨本堂表示。基于这一思路,市南国税局将新办登记业务与新办辅导培训结合起来,借助互联网站“网上新办税务登记预申请”功能,实现了“即时办证、即时培训、跟踪问询”的一条龙服务模式。

  新办纳税人可通过互联网站随时到随地填写新办登记信息,并根据网上提示的预约时间,携带网上提示的资料,到办税服务厅指定的窗口直接办理税务登记证。“现在这样比原先方便多了,网上提报资料,既能准确地提示我们带什么资料,避免资料不齐来回跑;在窗口不用再填写额外的表格,核对一下信息,几分钟不到就领到登记证了,不用再像原来那样填表、录入、核对了”长期从事税务代理工作的刘女士谈及办税的新变化,连连称赞道,“这就相当于通过驾照考试,当场就能领到驾照开车上路一样,太方便了!”

  然而,在市南国税局看来,踏上“税务高速公路”前,纳税人光领到“驾照”是远远不够的,做好纳税人的辅导培训,确保纳税人的“行车安全”,降低税收遵从风险,显得更为重要。为此,从便利纳税人的角度出发,市南国税局在提速新办登记的基础上,进一步深化服务主题,依托信息化服务手段,做精做细新办培训,确保纳税人在“税务高速公路”上“畅行无忧”。

  针对新办纳税人,市南国税局推出了“新办资料礼包、自助学习课件、自助办税辅导、按需预约培训”四个维度的培训服务。首先,在纳税人办理完新办登记后,窗口服务人员会将新办纳税人涉及的领用发票、纳税申报、发票认证等常见业务“办税明白纸礼包”和便民办税服务卡一次性送给纳税人,纳税人只要按明白纸上的提示来做,相关业务都能学会、掌握,而便民办税服务卡则帮助纳税人快速索引政策信息,纳税人可以通过扫描卡片上的二维码,下载“手机税税通”,查询最新的税收政策。其次,工作人员会安排纳税人到自助学习区域,观看市南局最新举办的新办培训录像和课件资料,使纳税人对日常业务有充分、直观的认知;最后,工作人员引导纳税人到自助办税区域,现场讲解自助办税设备的使用。至此,纳税人的一般涉税需求培训已全部完成。如果纳税人还有深层次的培训需求,可以在办税服务厅填写《按需预约培训表》,市南国税局会定期汇总纳税人需求,举办专题辅导,邀请同类需求纳税人参加,如此一来,新办纳税人除了办理税务登记证,后期的事情也能得到及时有效培训。

  信息化常规服务:建好“辅路” 减压分流

  “新办纳税人首次来大厅办完业务后,我们为其提供了丰富的办税渠道和载体,纳税人的常规业务完全不需要来大厅办理,既避免了纳税人在办税服务厅积压现象,又能把办税服务厅解放出来,办理复杂、特殊和疑难业务。”市南国税局纳税服务科负责人介绍说,市南国税局借助信息化办税平台,利用互联网络、手机APP和自助办税机组建了信息化“移动办税厅”,通过修建立体化的“税务高速公路”辅路,将纳税人指引到“移动办税厅”办理常规业务,实现了减压分流、提高效率的预期目标。

  “我们企业的日常申报都是通过网上办税厅办理,好用省事还免费,几乎不去市南国税局办税了。”来自小微企业的谭会计表示,“现在有了手机‘税税通’,点几下手机,有些业务就完成了,比原先还要方便呢。”谭会计说的手机“税税通”,是青岛市国税局研发的一款手机APP,纳税人使用该款APP,既可以查询到最新的税收政策和相关政策解读、查看青岛市各办税服务厅的实时排队等候情况,还可以直接办理纳税申报、发票查询等常规业务,相当于一家移动的办税服务厅,功能强大、操作简便。

  为了确保手机“税税通”的推广使用,市南国税局在办税服务厅内覆盖了WIFI网络,纳税人可免费在厅内下载、安装、使用手机“税税通”,这一交互体验受到了纳税人的好评。“前阵子来大厅办业务,正赶上市南国税局的志愿者推广‘税税通’,当场安装下来,发现很多日常业务比原来更简便了,原先是只要有网有电脑就能办税,现在是只要有手机就能办税了”。企业会计王先生表示。

  此外,考虑到市南区商务楼宇密集、楼宇经济发达的现状,市南国税局将自助办税机安装到商务楼宇内,楼宇附近企业可随时通过自助办税机认证发票、抄税、申报,用信息化手段打通了服务纳税人“最后一公里”问题,真正把办税服务送到了企业“门口”。“考虑到市南区东西狭长、办税服务厅位居中部的位置要素,我们分别在东部的软件园和西部的中山路写字楼安装了自助办税机,相当于在西部和东部又搭建了两个简易办税厅,加上手机“税税通”应用,纳税人的需求随处可办、即时办结,真正分流了常规业务,办税服务厅基本上和纳税人的常规需求说了‘再见’。”市南国税局工作人员表示,“当前很多楼宇企业都养成了就近办税的习惯,以安装在软件园区的自助办税机为例,当前附近纳税人的使用率达到了近60%,我们的信息化服务得到了纳税人的积极回应。”

  信息化个性服务:拓宽“主路” 即停即走

  在依靠信息化服务体系分流办税服务厅压力后,市南国税局的实体办税服务厅并没有停止建设,而是将其功能定位调整为集中力量解决疑难问题和办理预约业务,用市南国税局工作人员的话来说,“这就相当于拓宽‘税务高速公路’的主路,增加了应急车道,纳税人有了特殊需求,可以‘随停’办理,即刻办结后,即刻离开,不会影响到整个办税服务厅的运转效率,办税服务速度得到进一步提升。”

  着眼于纳税人的特殊需求,市南国税局在原先的咨询服务中心基础上,成立了由政策法规科、征收管理科、纳税服务科和进出口税收管理科业务骨干组建的专业化咨询团队,专司纳税人的涉税疑难问题协调、答复和组织落实。纳税人遇到涉税政策适用方面的问题,将由咨询服务团队集体“把脉会诊”,为纳税人提供准确无误的答复,真正落实好“首问责任”和“一次性告知”。此外,为畅通纳税人的咨询渠道,提高服务咨询效率,市南国税局相继开通了市南出口退税博客、“智税QQ群”、“税政答疑QQ群”等网络咨询平台,安排专人维护更新,赢得了纳税人的信任和好评。其中,市南出口退税博客累计访问量突破75万人次,业已成为纳税人信赖的服务品牌。如此,纳税人的所有涉税业务、疑难问题都实现了由办税服务厅受理、内部中转,统一反馈的单向循环模式,办税服务厅的中转枢纽作用进一步强化,有效避免了纳税人多头往返询问,得到的答复不统一问题,纳税人的服务体验进一步得到提升。

  除了提供专业化的咨询服务,处理那些不能通过手机“税税通”或自助设备办理的相对复杂的业务,也是当前办税服务厅的主要功能。“针对办理相对复杂、耗时比较长的服务,我们推出了全方位的预约服务机制,纳税人可以通过电话、互联网、手机提出预约申请等方式进行预约,预约成功后,纳税人在指定的时间内到指定窗口,不用抽号,随到随办,非常方便。”办税服务厅工作人员介绍到。“现在依托于网上办税平台,预约也从单纯的预约‘叫号’变为预约‘即办服务’。”谈及预约服务机制,小微企业的谭会计深有感触,“变化最明显的就是代开发票业务,原先的预约服务,根据预约时间,来了之后可以不再排队抽号,但是各种资料需要现场填写,现在在网上预约后,可以直接填写税额信息,在预约时间来后,直接就能拿到代开发票,非常方便!”

  据统计,市南国税局依托信息化手段铺就办税服务“高速公路”后,办税服务厅的日均服务人数平均下降200余户,纳税人的平均等待时间平均降低10分钟,有10余项业务实现了提前预约、即来即取,办税服务提速明显。

  “通过构建全方位的信息化办税服务体系,当前市南国税局纳税人与办税服务厅的关系基本上是‘首办业务来一次,常规业务不用来,复杂业务预约来’,双方都享受到了信息化带来的便利和效率。纳税人的服务满意度不断提升。”市南国税局局长王钟明表示,“办税服务‘高速公路’的搭建,离不开总局服务规范的指引,在下一步的工作中,我们将继续抓好总局纳税服务规范的落地工作,充分利用好信息化服务载体渠道,搭建更多的信息化‘辅路’,让纳税人在税务‘高速公路’上一路绿灯,安全便捷‘行车’”。

  

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责任编辑:潘文强

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