——青岛市南国税局深入落实总局纳税服务升级规范

　　青岛市市南区位于青岛市政治、经济、文化中心区域，纳税人数量多、素质高，传统的办税模式很难满足纳税人的深层次和便利性需求，在一定程度上制约了办税效率的提升。2014年，在总局发布《全国县级税务机关纳税服务规范》后，市南国税局在青岛市国税局的指导下，第一时间启动了规范的梳理衔接工作，着重对照升级版服务规范，综合运用手机应用、互联网络、自助办税设备，构建了全方位的信息化服务体系，做精做细纳税人的首次辅导，积极分流纳税人的常规需求，集中解决纳税人的个性化需求，铺就了办税服务的“高速公路”，服务效率明显提升，总局服务规范在市南国税局落地生根。

　　信息化新办服务：轻装“上路” 畅行无忧

　　“纳税人的首次办税体验既关系到国税机关给纳税人的第一印象，又关系到纳税人日后办税的熟练程度。为此我们以信息化平台为依托，将新办登记与新办辅导一体化，纳税人只要来一次办税服务厅，既能当场办事，又能学会办税。”市南国税局总会计师巨本堂表示。基于这一思路，市南国税局将新办登记业务与新办辅导培训结合起来，借助互联网站“网上新办税务登记预申请”功能，实现了“即时办证、即时培训、跟踪问询”的一条龙服务模式。

　　新办纳税人可通过互联网站随时到随地填写新办登记信息，并根据网上提示的预约时间，携带网上提示的资料，到办税服务厅指定的窗口直接办理税务登记证。“现在这样比原先方便多了，网上提报资料，既能准确地提示我们带什么资料，避免资料不齐来回跑；在窗口不用再填写额外的表格，核对一下信息，几分钟不到就领到登记证了，不用再像原来那样填表、录入、核对了”长期从事税务代理工作的刘女士谈及办税的新变化，连连称赞道，“这就相当于通过驾照考试，当场就能领到驾照开车上路一样，太方便了！”

　　然而，在市南国税局看来，踏上“税务高速公路”前，纳税人光领到“驾照”是远远不够的，做好纳税人的辅导培训，确保纳税人的“行车安全”，降低税收遵从风险，显得更为重要。为此，从便利纳税人的角度出发，市南国税局在提速新办登记的基础上，进一步深化服务主题，依托信息化服务手段，做精做细新办培训，确保纳税人在“税务高速公路”上“畅行无忧”。

　　针对新办纳税人，市南国税局推出了“新办资料礼包、自助学习课件、自助办税辅导、按需预约培训”四个维度的培训服务。首先，在纳税人办理完新办登记后，窗口服务人员会将新办纳税人涉及的领用发票、纳税申报、发票认证等常见业务“办税明白纸礼包”和便民办税服务卡一次性送给纳税人，纳税人只要按明白纸上的提示来做，相关业务都能学会、掌握，而便民办税服务卡则帮助纳税人快速索引政策信息，纳税人可以通过扫描卡片上的二维码，下载“手机税税通”，查询最新的税收政策。其次，工作人员会安排纳税人到自助学习区域，观看市南局最新举办的新办培训录像和课件资料，使纳税人对日常业务有充分、直观的认知；最后，工作人员引导纳税人到自助办税区域，现场讲解自助办税设备的使用。至此，纳税人的一般涉税需求培训已全部完成。如果纳税人还有深层次的培训需求，可以在办税服务厅填写《按需预约培训表》，市南国税局会定期汇总纳税人需求，举办专题辅导，邀请同类需求纳税人参加，如此一来，新办纳税人除了办理税务登记证，后期的事情也能得到及时有效培训。

　　信息化常规服务：建好“辅路” 减压分流

　　“新办纳税人首次来大厅办完业务后，我们为其提供了丰富的办税渠道和载体，纳税人的常规业务完全不需要来大厅办理，既避免了纳税人在办税服务厅积压现象，又能把办税服务厅解放出来，办理复杂、特殊和疑难业务。”市南国税局纳税服务科负责人介绍说，市南国税局借助信息化办税平台，利用互联网络、手机APP和自助办税机组建了信息化“移动办税厅”，通过修建立体化的“税务高速公路”辅路，将纳税人指引到“移动办税厅”办理常规业务，实现了减压分流、提高效率的预期目标。

　　“我们企业的日常申报都是通过网上办税厅办理，好用省事还免费，几乎不去市南国税局办税了。”来自小微企业的谭会计表示，“现在有了手机‘税税通’，点几下手机，有些业务就完成了，比原先还要方便呢。”谭会计说的手机“税税通”，是青岛市国税局研发的一款手机APP，纳税人使用该款APP，既可以查询到最新的税收政策和相关政策解读、查看青岛市各办税服务厅的实时排队等候情况，还可以直接办理纳税申报、发票查询等常规业务，相当于一家移动的办税服务厅，功能强大、操作简便。

　　为了确保手机“税税通”的推广使用，市南国税局在办税服务厅内覆盖了WIFI网络，纳税人可免费在厅内下载、安装、使用手机“税税通”，这一交互体验受到了纳税人的好评。“前阵子来大厅办业务，正赶上市南国税局的志愿者推广‘税税通’，当场安装下来，发现很多日常业务比原来更简便了，原先是只要有网有电脑就能办税，现在是只要有手机就能办税了”。企业会计王先生表示。

　　此外，考虑到市南区商务楼宇密集、楼宇经济发达的现状，市南国税局将自助办税机安装到商务楼宇内，楼宇附近企业可随时通过自助办税机认证发票、抄税、申报，用信息化手段打通了服务纳税人“最后一公里”问题，真正把办税服务送到了企业“门口”。“考虑到市南区东西狭长、办税服务厅位居中部的位置要素，我们分别在东部的软件园和西部的中山路写字楼安装了自助办税机，相当于在西部和东部又搭建了两个简易办税厅，加上手机“税税通”应用，纳税人的需求随处可办、即时办结，真正分流了常规业务，办税服务厅基本上和纳税人的常规需求说了‘再见’。”市南国税局工作人员表示，“当前很多楼宇企业都养成了就近办税的习惯，以安装在软件园区的自助办税机为例，当前附近纳税人的使用率达到了近60%，我们的信息化服务得到了纳税人的积极回应。”

　　信息化个性服务：拓宽“主路” 即停即走

　　在依靠信息化服务体系分流办税服务厅压力后，市南国税局的实体办税服务厅并没有停止建设，而是将其功能定位调整为集中力量解决疑难问题和办理预约业务，用市南国税局工作人员的话来说，“这就相当于拓宽‘税务高速公路’的主路，增加了应急车道，纳税人有了特殊需求，可以‘随停’办理，即刻办结后，即刻离开，不会影响到整个办税服务厅的运转效率，办税服务速度得到进一步提升。”

　　着眼于纳税人的特殊需求，市南国税局在原先的咨询服务中心基础上，成立了由政策法规科、征收管理科、纳税服务科和进出口税收管理科业务骨干组建的专业化咨询团队，专司纳税人的涉税疑难问题协调、答复和组织落实。纳税人遇到涉税政策适用方面的问题，将由咨询服务团队集体“把脉会诊”，为纳税人提供准确无误的答复，真正落实好“首问责任”和“一次性告知”。此外，为畅通纳税人的咨询渠道，提高服务咨询效率，市南国税局相继开通了市南出口退税博客、“智税QQ群”、“税政答疑QQ群”等网络咨询平台，安排专人维护更新，赢得了纳税人的信任和好评。其中，市南出口退税博客累计访问量突破75万人次，业已成为纳税人信赖的服务品牌。如此，纳税人的所有涉税业务、疑难问题都实现了由办税服务厅受理、内部中转，统一反馈的单向循环模式，办税服务厅的中转枢纽作用进一步强化，有效避免了纳税人多头往返询问，得到的答复不统一问题，纳税人的服务体验进一步得到提升。

　　除了提供专业化的咨询服务，处理那些不能通过手机“税税通”或自助设备办理的相对复杂的业务，也是当前办税服务厅的主要功能。“针对办理相对复杂、耗时比较长的服务，我们推出了全方位的预约服务机制，纳税人可以通过电话、互联网、手机提出预约申请等方式进行预约，预约成功后，纳税人在指定的时间内到指定窗口，不用抽号，随到随办，非常方便。”办税服务厅工作人员介绍到。“现在依托于网上办税平台，预约也从单纯的预约‘叫号’变为预约‘即办服务’。”谈及预约服务机制，小微企业的谭会计深有感触，“变化最明显的就是代开发票业务，原先的预约服务，根据预约时间，来了之后可以不再排队抽号，但是各种资料需要现场填写，现在在网上预约后，可以直接填写税额信息，在预约时间来后，直接就能拿到代开发票，非常方便！”

　　据统计，市南国税局依托信息化手段铺就办税服务“高速公路”后，办税服务厅的日均服务人数平均下降200余户，纳税人的平均等待时间平均降低10分钟，有10余项业务实现了提前预约、即来即取，办税服务提速明显。

　　“通过构建全方位的信息化办税服务体系，当前市南国税局纳税人与办税服务厅的关系基本上是‘首办业务来一次，常规业务不用来，复杂业务预约来’，双方都享受到了信息化带来的便利和效率。纳税人的服务满意度不断提升。”市南国税局局长王钟明表示，“办税服务‘高速公路’的搭建，离不开总局服务规范的指引，在下一步的工作中，我们将继续抓好总局纳税服务规范的落地工作，充分利用好信息化服务载体渠道，搭建更多的信息化‘辅路’，让纳税人在税务‘高速公路’上一路绿灯，安全便捷‘行车’”。