基本规范全部落实：修好“主路” 顺畅行车

　　“经过认真梳理，《全国县级税务机关纳税服务规范》涉及的692个‘基本规范’已全部实现。”市南国税局总会计师巨本堂介绍说，市南国税局位处青岛市政治、经济、文化中心区域，纳税人数量多、素质高，对办税服务的深层次和个性化需求较多，近年来，以纳税人的需求为导向，市南国税局提出了建设“税务信息化高速公路”的服务设想，日常服务质量和标准均超过了“基本规范”的要求。“比如，‘基本规范’关于办税服务厅功能区域和窗口设置的要求、市南国税局在2009年试点征管改革期间就到位了，以‘基本规范’为标准，着眼于长远发展，市南国税局又对功能区域、硬件设施进行了优化改造，现阶段的税务登记、日常认定、发票办理和申报纳税的基本流程也都符合‘基本规范’的程序和时限要求”。

　　本次对“基本规范”的对照梳理，很好地解决了“税务信息化高速公路”的基础和框架问题，修好了“高速公路”的“主路”，严格按照规范要求建设的市南国税局办税服务厅，业已成为集咨询、服务、备案、审批、培训、宣传功能于一体的综合办税场所，办事流程公开透明，业务办理顺畅有序，纳税人的基础和常规需求得到了充分的满足。“现在来税务局办事感觉很不一样，所有的资料都公开在网上、电子公告栏上和‘办税明白纸’上，需要哪些材料提前都能查到，到大厅之后有专人咨询引导抽号，像税务登记等很多事都是即办事项，和过去相比方便太多了。”长期从事税务代理工作的刘女士谈及日常办税体验，连连称赞道，“这就相当于在刚修好的路上开车，平整顺畅，感觉非常好！”

　　升级规范分步推进：建好“辅路” 减压分流

　　尽管如此，市南国税局清醒地认识到，仅依靠“基础规范”修建的“主路”，并不能全面解决纳税人数量剧增与办税资源日益紧张的矛盾，由此带来的办税服务厅排队、拥堵现象客观困扰着纳税人的服务体验，要想解决好这个矛盾，就必须在“升级规范”上谋发展、找突破。庆幸的是，市南国税局多年来的信息化办税实践与“升级规范”实现了较好的契合。

　　“大部分的‘升级规范’措施都是依靠信息化手段来减轻实体办税服务厅压力，从而避免办税服务厅拥堵，这和我们近年来的工作措施不谋而合。”市南国税局办税服务厅负责人表示，通过利用互联网络、手机APP和自助办税机，市南国税局组建了信息化“移动办税厅”，搭建出“税务信息化高速公路”的“辅路”，实现了减压分流、提高效率的预期目标。

　　据统计，涉及税务登记网上预申请、自助办税终端办税服务、增值税小规模纳税人移动终端申报等157条的“升级规范”，均已在市南国税局实现，约占“升级规范”总数的74%，这其中不乏深受纳税人好评的创新服务举措：新办登记的纳税人可以通过互联网络发起登记申请，按照预约好的时间到办税服务厅窗口核对信息，现场领取税务登记证，整个过程不超过5分钟。为服务于辖区楼宇经济，市南国税局在辖区东西部两个楼宇密集区安装自助办税机，将自助服务推广到写字楼宇，目前安装在东部软件园的自助办税机使用率达到60%。此外，青岛市国税局研发的手机“税税通”移动终端，更使纳税人办税步入“指尖时代”，通过该款手机APP，纳税人可以查询最新的税收政策和相关政策解读、查看青岛市各办税服务厅的实时排队等候情况，还可以直接办理纳税申报、发票查询等常规业务，相当于一家移动的办税服务厅，功能强大、操作简便。“原先我们企业的日常申报都是通过网上办税厅办理，”来自小微企业的谭会计表示，“现在有了手机‘税税通’，点几下手机，有些业务就完成了，比原先还要方便呢。”

　　在“升级规范”的指引下，市南国税局不断延伸纳税服务触角，拓宽日常服务渠道，绝大多数的常规业务都可以通过信息化平台办理，办税服务厅的日均服务人数平均下降200余户，纳税人的等待时间平均降低10分钟，“辅路”分流能力显著增强，办税服务提速效果明显。

　　串联规范灵活服务：架好“路桥” 立体交通

　　在严格落实“基本规范”、积极推进“升级规范”的基础上，市南国税局还尝试将规范措施组合、“串联”起来，搭建起立体化的“路桥”系统，增强了“税务信息化高速公路”的承载和通行能力，收到了良好的效果。

　　“我们尝试将‘宣传咨询规范’中的新办培训与‘优质服务规范’中的一次性告知串联起来，进一步优化丰富了新办培训内容，收到了很好的效果。”市南国税局工作人员表示，针对新办纳税人，市南国税局推出了“新办资料礼包、自助学习课件、自助办税辅导、按需预约培训”四个维度的培训服务体系。纳税人在办理完税务登记后，会一次性得到新办纳税人“办税明白纸礼包”，并由工作人员现场为其下载“手机税税通”，讲解自助办税机使用，新办纳税人的业务培训“一次性告知”到位。在此基础上，如果纳税人还有深层次的培训需求，可以在办税服务厅填写《按需预约培训表》，市南国税局会定期汇总纳税人需求，举办专题辅导，实现了“升级规范”中关于新办纳税人专场培训的要求，两项规范相互“串联”，充分满足纳税人的培训需求。

　　着眼于纳税人的深层次服务需求，市南国税局将“预约服务”规范与10余项业务规范“串联”，进一步丰富预约内容，实现资料提前填报，建立起立体化的预约服务平台，服务提速效果明显。“比如代开发票业务，原先的预约服务是预约时间，来了之后可以不再排队抽号，但是各种资料需要现场填写，现在的预约服务，可以直接在网上填写税额信息，按预约时间来后，直接就能拿到代开发票，非常方便！”小微企业的谭会计表示。

　　同样的“串联”思路还应用到了“咨询服务”规范中。市南国税局建立了跨法规、征管、出口退税、纳税服务多个部门的咨询服务团队，综合运用现场咨询、电话咨询、留言咨询、博客QQ咨询，为纳税人提供咨询服务的便捷平台。“市南国税局建设的出口退税博客平台，已经成为我了解出口退税信息的‘官方渠道’了，而且很多问题都可以在线通过‘智税QQ群’解答，非常方便。”深受出口退税企业会计孙先生信任的“市南出口退税博客”由咨询服务团队定期维护，累计访问量突破75万人次，业已成为市南国税局的服务品牌。

　　通过关联度较高、便捷可行服务规范的有机“串联”，“税务信息化高速公路”实现了立体化运作。“这就相当于增加了多条通道，纳税人有了复杂或特殊需求，可以‘随停’办理，即刻办结后，即刻离开，不会影响到整个办税服务厅的运转效率，办税服务速度得到进一步提升。”市南国税局王钟明局长谈到，“‘税务信息化高速公路’实现了让纳税人‘首办业务来一次，常规业务不用来，复杂业务预约来’的目标，征纳双方都享受到了信息化带来的便利和效率，下一步，我们将按照青岛市局的部署，力争在年底完成85%的‘升级规范’落地，于明年上半年完成全部‘升级规范’落地，充分利用好信息化服务载体渠道，让纳税人在税务‘高速公路’上一路绿灯，安全顺畅快速‘行车’。”