一、在有限的办公条件面前，挖掘服务潜力，不断优化服务环境。大厅新增两台ARM自助办税机，使自助办税机数量达到六台，为纳税人24小时开放，在自助办税区安排专人辅导纳税人使用自助终端，更加方便快捷高效满足纳税人的需求。将咨询窗口调整至大厅中央，并安排专人进行导税服务，以有效缩短纳税人在大厅排队等候时间。

　　二、积极宣传推广网上办税系统，提高自助办税终端使用率。通过新办纳税人培训、电子滚动屏、宣传栏、导税窗口以及业务受理窗口，发放明白纸、告知书等宣传材料，大力推广“税税通”网上办税。目前网上申报占申报总量的87%，通过办税大厅自助办税终端认证发票占发票认证总量的20%，大厅自助办税终端抄税占抄税总量的25%。自助办税的大力推行缓解了服务窗口的工作压力。

　　三、制作涉税明白纸，一次性告知完全。从日常询内容来看，纳税人所咨询的主要问题集中在办理涉税业务所需资料上，据此我们依据市局《税收业务规程》及相关文件，为纳税人制作《涉税明白纸》及《综合告知书》，一次性告知纳税人办理相关事宜所需资料及办理后的注意事项，减少纳税人因资料不齐全造成的来回跑，方便纳税人的同时，也从根本上降低投诉风险。

　　四、对纳税人诉求进行分类管理。实行“营改增”以来，纳税人各类诉求急剧增加，我们针对纳税人在咨询、登记、申报、抄税认证、注销、领购发票、代开发票等各个环节的不同诉求，进行了分类管理，并纳入我局纳税服务持续改进机制，进一步梳理简化办税流程。各业务环节的纳税人诉求由分管副科长归口管理 ，纳税人特事、急事诉求通过绿色通道专人办理，《涉税明白纸》及《综合告知书》由咨询台及时更新，预约服务和延时服务由值班副科长统筹安排。

　　五、开通绿色通道，特事特办、急事急办。一般纳税人办理增值税发票超限额业务时，因该涉税事项需由税政科实地核查审批，系统自动带出的“预计领取时间”为受理后12天，而《2013年服务承诺》的时间为受理后8个工作日内办结。部分纳税人因业务需要急需大额发票，针对此种情况，我们急纳税人所急，专门制作了《税务事项诉求表》。综合窗口为纳税人及时受理完毕后由咨询岗工作人员辅导纳税人填写表格，我们根据纳税人诉求特事特办，为其开通绿色通道，第一时间将纸质文书及《诉求表》传递至税政科，1至3个工作日内完成“加急”审批工作，从而保证了纳税人业务的顺利开展，解决了纳税人的实际需求。

　　六、避免重复排队，呼叫转移、一号多办。“营改增”以来增值税一般纳税人数量急剧上升，很多纳税人因自身业务量大、发票需求多，需到办税服务厅办理发票增量业务。而此项业务涉及发票验旧和综合文书受理两个岗位，这样纳税人需抽取两个业务号码，造成重复排队现象，加剧办税服务厅人员拥挤。

　　针对纳税人此项诉求，我们充分利用叫号设备“呼叫转移”功能，只需纳税人抽取“发票业务”号码，待办理完毕发票验旧业务后，发票窗口工作人员通过点击“呼叫转移”模块将此纳税人号码转移到综合业务，从而实现 “一号多办”，节省了纳税人时间，提高了大厅工作效率。

　　七、在办税服务厅设立值班科长窗口。四名副科长工作时间全部在服务大厅现场办公，随时解决各种应急事件和处理各项涉税事宜，与有异议的纳税人第一时间进行沟通交流，消除误会，化解矛盾，及时了解纳税人需求，营造宽松的交流沟通场所，使后续纳税服务有的放矢，也可为提出需求的纳税人提供一对一咨询解答和纳税辅导。

　　八、针对不同纳税人诉求，开展个性化服务。对A类纳税人和购票、认证数量较大的企业提供预约服务，我们制作了《预约办税服务单》，并由咨询台受理，并负责将纳税人的预约事项登记在案，作出合理安排，保证日常业务顺利进行的同时，为预约纳税人开辟快速通道，保证纳税人预约项目及时得到办理。

　　对于预约领购发票，咨询台工作人员会友情提示纳税人，所预约领购发票份数只能是其本次发票验旧的份数，以便纳税人及时做好验旧准备，同时，由咨询台工作人员将《预约办税服务单》及时转交发票库房和发票管理岗相关人员，按照纳税人预约时间进行办理，为纳税人节省时间，得到了纳税人的好评。

　　“营改增”后，业务量的急剧增加使得各个窗口出现了不同程度的业务增加，有时到了下班时间仍然有纳税人在排队等候。为进一步方便纳税人，我们主动开展“延时服务”，推迟午餐时间和下班时间，直到纳税人涉税事项全部办理完毕为止。这种“想纳税人之所想，急纳税人之所急，解纳税人之所需”的真诚服务态度让纳税人真正从心里感受到了温暖。