“双11”过后，快件爆仓引发的一系列问题逐渐显现。青岛市邮政管理局申诉处理中心工作人员介绍，自上周起，消费者申诉量比平时增了两倍，主要投诉内容为延误、投递服务、丢失短少和损毁。往年同期统计也显示，11月的快递服务投诉量往往环比增长30%以上。

　　手机变空盒 只赔运费

　　“双11”期间，市民于先生通过淘宝官方二手交易平台“闲鱼”，出售了华为荣耀V8手机一部。发货时，于先生选择了闲鱼官方推荐的天天快递进行配送。几天后，诡异的事情发生了：买家在收到快递后当面开箱验货，却遭遇“手机变空盒”——包装还在，但里面的手机和充电器不翼而飞。由于买家拆包时有快递员在场，且快递的外包装完好，于先生认定问题出在发货方快递。他第一时间向天天快递官方客服反映情况，被告知需要联系发货网点天天快递市南分部。而市南分部表示，由于于先生当时未做保价，只能让发货的快递员赔偿几倍的快递费。这一答复显然无法让于先生认同，“价值2000多元的手机平白无故丢失了，客户只能吃哑巴亏吗?”

　　记者就丢失损毁问题咨询多家快递企业，得到的答复不一，发货网点和收货网点责任并不清晰，不少网点的公开电话拨打多次无人接听。申通某分公司接线员答复，由于下面的网点都是个人承包经营，他们管理确实有难度。而对于丢件损毁的赔偿标准，各家公司的口径基本一致：参照运费。顺丰速运快递员告诉记者，每家公司的运单其实都是一份合同，背面明确印有合同条款，其中涉及赔偿的条款一般都会着重标注，对于贵重物品，快递员会建议顾客对托寄物品进行保价。以顺丰为例，快件进行保价的，托寄物灭失、破损或短少后，公司按照投保金额和损失比例进行赔偿;未保价的快件，赔偿7-9倍的运费。韵达速递的运单则注明，客户可自行选择不保价赔偿标准为5倍或7倍，如果未选择即默认5倍。

　　投诉赔偿有标准

　　记者从邮政管理部门了解到，我国首部《快递服务》系列国家标准于2012年5月1日正式实施，其中对快递服务环节做了细致规定。快递服务时限和快件赔偿是消费者普遍关注的热点问题。《快递服务》国家标准将标准的同城快递服务时限确定为24小时，国内异地快递服务时限确定为72小时，港澳台快递6个工作日，亚洲和北美洲地区快递6个工作日，欧洲地区快递8个工作日，大洋洲地区快递9个工作日。对快件赔偿，该标准规定：没有购买保价(保险)的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。而新《邮政法》明确规定：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”;“关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿”。这就明确了快件的损失赔偿适用于有关民事法律的规定。也就是说，消费者有权不接受以邮费的倍数进行赔偿，可以通过民事诉讼追回丢失、损毁物品价值。

　　《快递服务》国家标准同时规定，快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，包括网络、电话、信函等形式。快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。

　　服务质量差可吊销执照

　　今年以来，我市全面推进了快递服务质量专项整治行动，并对全市主要快递品牌开展服务质量考核评价，快递服务有效申诉率同比下降了11%，全市快递服务质量有了明显提升。但进入第三季度，全市部分快递品牌服务质量下滑，用户申诉急剧增长，主要存在以下问题：一是企业对营业网点管理不善，业务员操作不规范;二是企业客服处理不及时、不到位，理赔时限过长;三是用户寄递贵重物品时，未选择保价服务，后期理赔金额难以达成一致意见。

　　市邮政管理局申诉处理中心负责人介绍，消费者遇到快递服务问题应先向快递企业反映，如果快递企业不予解决，或消费者对解决方案不满意，可通过邮政申诉受理电话12305进行申诉，申诉受理范围包括快递企业快件延误、丢失短少、损毁、投递服务、损毁、收寄服务、违规收费、代收货款等问题。此外，还可通过国家邮政局网站、微信公众号、各级邮政管理局局长信箱、网页公众留言等形式申诉。监管部门接收信息后将对快递企业负责人进行约谈告诫，督促企业积极解决用户投诉，对涉嫌违反快递服务标准的，将予以立案调查。另外，快递企业的被投诉量将纳入快递企业服务质量考评，监管部门根据结果对快递企业进行处罚或吊销执照。