本报记者专访青岛市城市管理局局长郭继山。

　　文/图　半岛全媒体记者　许国辉　李珍　王洪智

　　今年两会,习近平总书记在参加上海代表团审议时强调,提高城市管理标准,更多运用互联网、大数据等信息技术手段,提高城市科学化、精细化、智能化管理水平。城市管理应该像“绣花”一样精细,治理的走线顺不顺、针脚密不密,决定了城市运行是否更有序、更安全、更干净。青岛市城市管理局围绕着提升城市精细化管理水平,紧紧抓住“服务、管理、执法、指导、监督、考核”12字“秘诀”,推进城市治理工作,在管理的体制机制、标准规范、能力举措等方面与世界先进城市全面接轨,打造“城市管家”品牌,使城市管理体系更加完善、执法更加规范、供给更加提升、服务更大转变、秩序更加优化、安全更加放心,形成“青岛治理模式”,实现城市管理工作走在全国前列。

　　■服务优先

　　基本公共服务100%全覆盖

　　“城市管理工作的理念,归结为六个字:服务、管理和执法。其中,服务可以解决城市管理中70%的问题。”青岛市城市管理局局长郭继山表示,城市管理的宗旨是为市民服务,服务领域包含了众多市民关注的问题,服务贯穿在城市管理工作的方方面面。以爱卫会近期组织的灭蚊行动为例,蚊子看上去是小东西,但是牵扯到大民生。“蚊子是一种病媒生物,容易传播多种疾病,历史上青岛曾出现过登革热患者,一个小小的蚊子,可能会对一个家庭带来难以挽回的灾难。灭蚊体现基本公共服务,今年从六月以来,至十月,每月在全市范围内集中搞一次消杀行动,动员每一个社区做好灭蚊工作,打造良好的生活环境。”郭继山说。

　　“在城市管理工作中要强化服务先导,要让100%的青岛人享有优质的基本公共服务。”郭继山表示,坚持为人民管理城市的理念,以群众满意为标准,落实惠民便民措施,切实解决社会各界最关心、最直接、最现实的问题,譬如,便民摊点群设置问题,各级政府要加大力度,精致规划,通过规划设置,既方便解决群众需求,又能规范市容秩序。近些年来,青岛市坚持服务为先,严格按照法规规范、部门职责、技术导则等,组织编写了《城市管理工作标准》,从市政设施、环境卫生等27个领域明确了管理责任、管理标准、管理流程、管理要求、目标质量要求,形成了一个完整的闭环管理模式。

　　青岛市城市管理局围绕城市公共服务工作先后制定了城市供水、燃气、供热等7个行业服务规范,全面推行“感动式”、“亲情化”服务,实现规范服务“零误差”、便捷服务“零距离”、闭环服务“零缝隙”,重点规划了便民摊点群、环卫车辆作业时间及路线、公厕设置点等城市管理要件的整体布局,推动服务向人性化、便利化、精细化、品质化发展,城市公共服务工作有了质的飞跃。下一步,青岛市城市管理局将推进服务升级,厚植感动服务文化,开展星级服务行动,在全行业、全领域、全过程实施“标准化+”、“互联网+”、“全流程+”系统工程,推动服务向人性化、便利化、精细化、品质化发展,当好“城市管家”,让广大市民全面感受城市管理服务,共享感动服务成果。

　　■管理优化

　　“应该像绣花一样精细”

　　“城管工作中20%的问题需要通过管理来解决。”郭继山说。为优化职能配置,2014年,青岛实施了新一轮政府机构职责调整,整合了城市市政、公用事业、城管执法、园林绿化、爱国卫生等城市管理职责,组建了城市管理局,加挂城市管理行政执法局牌子,作为市政府工作部门,实现了服务、管理、执法“三位一体”的综合改革,建立了城市管理领域的“大部门制”,理顺了管理体制机制。

　　作为一个城市的“管家”,不仅要提供优质的服务,更应该统领各种资源,优化好各种管理要素,运转好整个城市的“生命线”,真正做到为人民管理好城市。青岛市城市管理局担负着城市供水、排水、环卫等行业,今年入夏以来,岛城严重缺水,城管部门采取各种应对措施,进一步加大长江水和黄河水客水的引入,同时,坚持把海水作为城市战略性水源,大力发展海水淡化矿化,把海水变成饮用水,同时加大节水力度,提高水的重复利用。“为优化城市环境,加大节能减排力度,在岛城城市管理工作中,加大政策调控力度,大力发展清洁能源,如今,清洁能源供热已成为我市的一大亮点,青岛在全国做得也是最好的。”郭继山表示,青岛市供热面积2.3亿平方米,其中市内三区供热面积近九千万平方米,清洁供热已经占到35%,这个量在全国算是首屈一指。

　　郭继山强调,城市管理工作坚持目标导向和问题导向。机构改革以来,为推进城市管理工作走在全国前列,青岛市组织编制了《城市管理“十三五”发展规划》,向社会公布实施,突出“人本管理”理念,聚焦解决城市治理“短板”,构建科学高效的城市治理模型,打造“城市管家”品牌,系统提出17个方面36项主要城市治理指标、实施路径和完成时间,明确完善120项城市治理措施,建设125项重点基础设施项目,确保实现规划目标。

　　“城市管理应该像绣花一样精细。”习近平总书记在参加今年全国两会上海代表团审议时强调。坚持问题导向,亮出城市管理“痛点”。当前,青岛城市管理方面存在的突出问题主要体现在市政设施有缺失、环卫作业不规范、园林绿化待提高、市容秩序较混乱、户外广告需治理。城市管理精细化着眼于解决问题,通过建立发现问题的机制,建立问题汇总账目,坚持问题导向,在解决一个个问题中,提升城市品质、改善人居环境。

　　■执法规范

　　深化改革,改进执法方式

　　郭继山表示,除了服务和管理,剩下10%的城市管理工作要通过执法解决。据介绍,为进一步做好执法工作,青岛市制定出台《关于推进区市综合行政执法体制改革的意见》,2016年底完成各区市相关执法机构职责整合,组建综合行政执法局。同时,试点推进重要交通枢纽、区域管理行政执法权改革力度,在青岛机场、铁路青岛北站、客运码头等周边区域实施跨部门综合执法,强化重点交通枢纽的综合治理能力。

　　“执法权在各区市里,很多工作区市找办事处处理,办事处想干但又没有职责,没有权力。”郭继山说,下移执法重心将解决这一难题。各区市综合执法局向镇街派驻执法队伍,负责镇街辖区内行政执法工作。执法队伍人员安排、日常考核、执法保障等日常管理以镇街为主,变过去行政执法局在城市治理中的“单打独斗”,为“1+N”城市治理模式,即:1个行政执法局+N个街镇,共同治理城市。城市治理的触角延伸到各个街镇社区村居,消除了“盲区”,实现了治理“全覆盖”。同时,由镇街统筹使用人力物力,实现了派驻人员实施城市治理“蝴蝶”效应。

　　“在执法过程中,城管部门要学会与市民接触,善于讲道理,敢于对话,敢于执法,杜绝‘不敢管,管不了’的现象。”郭继山说,城市管理中的执法方式需要进一步改进。为此,需要健全城市管理行政执法制度,完善网上办案平台,健全执法全过程记录制度和重大执法决定法制审核制度,严禁随意采取执法措施。创新执法处理方式,实行“三步式”行政处罚模式,包括告知、教育、依法执法,避免出现下跪执法、献花执法等。

　　据《青岛市“十三五”城市管理发展规划》,城市管理将深化执法改革,深入推进住房城乡建设、环保、工商领域的综合执法。到2017年底,实现住房城乡建设领域行政处罚权的集中行使。下移执法重心,落实行政执法属地管理责任,建立镇(街)综合执法平台,完善执法联动机制。加强司法衔接,建立城市管理综合执法部门与公安机关、检察机关、审判机关信息共享、案件通报和案件移送制度。建立长效机制,强化行业管理与执法部门配合机制。规范执法制度,改进执法方式,积极运用现代科技手段,综合利用视频一体化技术,加强实时监管监测,加强综合执法与社会信用体系建设的衔接,进一步提高执法效能。

　　■指导有力

　　畅通参与治理渠道,形成治理合力

　　执法重心下移,执法方式改进后,如何确保城市管理工作高效开展?对此情况,青岛市城管部门外出考察,研究学习,并与各办事处的主任交流,最终形成六字工作方法——指导、监督、考核。“指导,包括立法,制定条例、办法,出台一些城管的规范、标准。”郭继山说,市级城市管理部门除了充分运用政策、规划、法治等进行指导工作以外,还要会同区市政府广泛动员社会公众参与城市治理,畅通参与治理渠道,形成治理合力。

　　青岛市在城市治理中引入“公众委员”,向社会公开选聘了49名“公众委员”。公众委员为市城管委的组成人员,参与决策、监督、评价城市管理工作。公众委员有权参加市城管委的会议,对列入市城管委会议议程的各项报告和议案进行讨论、发表意见、表明意愿和立场；在市城管委会议研究报告和议案、决定等有关事项时,有权表示赞成或反对意见；有权围绕青岛市城市管理进行专题调研和各类课题研究；可以个人或者联名对市城市管理委员会办公室及政府相关部门的工作提出建议、批评和意见；享有市城管委章程规定的其他权利。以此形成借人借智、良性互动的城市治理模式。

　　通过建立“城市管理+志愿服务”的社会参与城市治理模式和工作机制,组建城管志愿队伍,与社会公益组织建立“城管公益志愿联盟”,经常性地邀请市民参加城市治理“体验日”、“开放日”、“城市治理文明行”等活动,引导社会共同参与城市治理。强化法治教育,社会引导教育。充分运用新媒体自媒体优势,以“为人民管理城市”、“当好城市守望者”等为主题,创新舆论传播手段,形成舆论引导力量,做好舆论引导和指导教育工作。

　　■监督有方

　　做好市场、法治、科技、舆论监督

　　运用多种手段,健全城市治理监督机制,做实城市治理工作。一是强化市场监督。深化市场化改革,引入市场机制,特别是在环境卫生、园林绿化等作业市场化领域,建立主体多元、竞争充分、结构合理、监管有力的作业市场,发挥市场作用,引导社会资本投资、建设、运营城市基础设施,吸引社会力量和社会资本参与城市管理。强化特许经营监管机制,建立完善的进入退出机制,让市场有序运行。

　　强化法治监督。青岛市正在组织修订《城市市容和环境卫生管理条例》,修订后将成为史上最严的一部地方性法规。在违法建设领域,对新增违法建设,坚持“拆除+执法处罚”,同时,将违法行为纳入诚信档案,让违法者付出更大的违法成本,建立不敢违法建设的机制。同时按照要求加大对停车管理的法治建设力度,强化对停车秩序的监督管理,以解决“停车乱”的问题。

　　完善智慧化监管平台和综合性数据库,推进科技监督,实施“互联网+城市治理”、“互联网+公众参与”行动,建设智慧化平台和综合性数据库,推动数字城管向智慧城管转型升级,数字城管覆盖率100%,实现感知、分析、服务、指挥、监督“五位一体”。将城市部件事件全部纳入数字化城市管理指挥平台,构建以“一张网、三级平台、九大领域”为支撑的综合治理网格化监管体系。完善“区—街道(镇)—网格(社区)”三级联动的运行机制,做到“网中有格、格中有责、责任到人”,严格绩效考评,强化社区治理。到2020年,网格化办结率和满意率均达到98%以上,全市社区“互联社区”信息平台运行率达100%。

　　加强舆论引导,把握舆论导向,健全网络舆情引导机制和传播态势,加强重点环节的监督检查和舆论引导,杜绝执法中不作为、慢作为和乱作为现象。以内强素质外树形象为手段,强化干部队伍建设。贯彻落实《全市城市管理行政执法队伍建设管理实施意见》,以打造“政治坚定、作风优良、纪律严明、廉洁务实”的城市管理执法队伍为目标,开展好组织全员培训、人员装备达标、推进规范执法、严明工作纪律4个专项行动,创建星级中队。组织好“落实接话访谈、联系服务对象、创新执法服务、动员公众参与、引导社区自治、开展志愿服务”6件为民服务实事,有效实现城管执法队伍作风转变,促进城管执法队伍建设管理规范化、制度化、长效化。

　　■考核有效

　　管面子,管过程,管实效

　　“监督怎样才能有效,那就需要考核,例如目前的城市管理季度考核,把考核结果公布出来,通过排名给各区市和街道办压力,进一步督促工作。”郭继山说,加大考核力度,是做好城市治理工作的重要手段,“考核管面子,管过程,管实效”,因此,充分发挥考核的导向、激励和约束作用,让考核形成正激励,围绕着城市的宜居幸福,充分调动各区市加大城市管理领域投入,不断提升城市品质。

　　青岛市城市管理委员会2016年制定了《城市管理综合考核办法》,坚持每月按作业标准和技术导则进行量化考核,同时引入第三方评价,委托国家统计局青岛调查队进行社会满意度调查,从而建立起奖惩、通报、曝光、约谈、挂牌督察等制度,完善考核发现、整改落实、结果反馈、追踪考核和责任追究的闭环考核管理模式。考核范围从过去的区市,拓展为六区四市全部镇街,按镇街实施大排名。

　　城市治理工作,要以钉子精神,持之以恒,抓好落实,全方位、多领域建立起“疏堵结合、以疏为主”、“教育惩戒结合、以教育为主”的城市治理模式,着力打造“城市管家”品牌,当好城市的守望者和百姓的贴心人,为人民管理好、治理好城市。