市民正在浏览相关物业政策宣传。

　　制图/王倩

　　文/图　半岛记者　葛欣鹏

　　2016年底,珠海一路4号小区业委会、物业联席会议上,在市南区物业管理办、珠海路街道办事处物业主管干部的协调下,业委会和准备撤出的中房物业最终确定下了物业交接工作的内容。

　　物业更换的纠纷每年都在上演,各种疙瘩难解,矛盾升级的情况频繁发生。小区中物业管理和更替的各个环节,除了业委会和物业两大主体的参与,更多时候还需要政府基层物业主管部门人员的参与、监督与管理,然而历史遗留问题和新形态问题的出现加剧了矛盾处理的难度。物业管理关乎民生大计,据统计,目前青岛全市物业服务企业已达834家,服务覆盖面积达1.5亿平方米,物业管理从业人员8.4万余人。刚刚结束的2016年是青岛的“物业管理政策宣传年”,就是要力图推动本市物业管理行业的转型发展和创新发展。

　　珠海一路4号物业撤出路径

　　2016年年末,市南区物业管理办公室业务科科长辛悦洲和珠海路街道城管科分管物业工作的王琳都在忙着处理一件事儿:汕头社区珠海一路4号小区的物业撤出问题,通过联席会议上几方的协调沟通,终于在年底顺利实现了该小区物业的交接工作。

　　根据新的物业条例规定,业主可以通过自治管理选聘物业服务企业。也就是说如果小区中的物业公司服务不到位,业主可以招聘更优秀的物业企业接替。

　　2016年年末,汕头社区珠海一路4号就发生了这么一档子事儿。该小区内的中房物业因经营不善导致亏损,撤出该小区。为了物业交接工作的顺利进行,汕头社区居委会提前组织了联席会议,对相关问题进行商讨。

　　联席会议当天,辛悦洲代表市南区物管办、王琳代表街道物业主管人员以及业委会、业主代表、居委会负责人、中房物业负责人坐在了一起。

　　双方就交接清单比如电梯维修记录、消防记录、房屋动用维修基金、配电等问题进行了讨论。事实证明,市南区物业办着力发挥区、街、居三级物业纠纷调解机制及物业联席会议平台作用,协调处理一些物业管理热点、难点问题,显效比较明显。

　　数据统计,截至目前,市南区物管办累计参加物业联席会议40次,化解和避免群体性上访事件十余起,处理政务服务热线投诉473件,回复政府信箱60件,解决电话咨询和投诉500个,答复民生在线问题1件,重点解决了天泰新村三期、广发金融大厦及弘信山庄等重大群体性物业纠纷。

　　三级物业纠纷调解机制及联席会议平台建立后,物业纠纷越级到部门、区、市上访次数大幅度降低。

　　然而并不是每次的联席会议都能如此顺利,在辛悦洲印象里,“大家拍桌子、瞪眼睛甚至大打出手的情况都时有发生”。

　　弘信山庄从1998年交付使用后一直为盈隆物业负责,因其服务质量差引发业主不满,2015年5月24日,小区经业主大会换届改选,产生了新一届业主委员会,业主大会一致表决同意辞退盈隆物业。然而,盈隆物业一再拖延离开的时间,一直到双方对簿公堂才使得该事件得以解决。

　　“小区中的很多纠纷是我们调解不了的,作为物业管理人员,我们没有执法权只能是协助调解,对物业和业主双方都要做到公平”,王琳称,“很多无法调解的事儿只能通过法律”。

　　市南法院数据显示,近两年物业服务纠纷案件增长明显,2013年两级法院共审理判决此类案件124起,2014年骤增到690起,增长了400%还多,2015年审理的此类案件为646起。

　　“我们自然希望事情在小区里就能解决,也不能因为没有执法权推脱责任,有时候必须要帮居民咨询一些专业法律问题”,王琳觉得他们最需要的就是专业的法律人士。

　　为此,市南区推行“物业法律顾问进街道制度”,截至目前,已有金门、湛山等5个街道办事处建立了物业法律顾问制度,为街道办日常物业管理提供法律咨询、协助调解物业管理矛盾纠纷等。

　　如何组建一个靠谱的业委会

　　小区内的物业管理,一个高素质的业主委员会对于相关工作的顺利进行发挥着不可替代的作用,作为物业主管干部,对物业企业的监管也是一个大项目。

　　在辛悦洲看来,珠海一路4号小区此次举行的联席会议算是一次成功的案例,“会议的成功与这届业委会的高素质有密切的关系”。

　　其实,珠海一路4号小区中的物业管理问题积累已久,小区中的消防安全隐患等积弊很深,直到新一届业主委员会成立,大家才决心彻底查清楚清清账。

　　“在小区的物业管理中,一个好的业主委员会班子对解决物业管理工作中的矛盾和投诉、提高社区生活环境、稳定社会秩序是十分重要的。相反,如果业主委员会不作为,甚至为一己之私侵害广大业主权益的也不少见”,就在年前,中山路发达大厦的业主炒掉了业委会主任,由中山路街道办事处牵头重新改选业主委员。

　　曾经无数次与街道中的业委会、物业公司打过交道的王琳觉得如今的监督任务更重了,既要警惕那些无心作为的,也要警惕一些别有用心的业委会。

　　“有些小区里的物业原本不错,有一些不愿意交物业费的业主组成业委会,他们上台后就想尽办法把物业公司炒走,来一个炒一个；还有的业委会里面就是物业的人,把小区搞得乌烟瘴气,居民为了把他们赶走,每天都要斗智斗勇”,王琳觉得看一个小区里的物业和业委会做得如何看他们的缴费率就知道了,“老百姓的眼睛是雪亮的”。

　　“自治”失败的前车之鉴

　　经过联席会议的协商,珠海一路4号小区业主委员会同意中房物业在完成相关项目的交接后撤出,在物色到新的物业公司入驻之前,这段时间内小区的物业管理工作,比如安保、保洁、公共设施保护维修等工作由业主委员会行使。

　　在辛悦洲眼中,这种小区物业“业主自治”的形式并不陌生,很多时候,业主对物业企业的服务不满意,之后不再聘用专业的物业公司,而是由自治委员会按照物业管理法规和业主的具体要求由业主自己对房屋及配套设施,相关设备,场地进行维修,养护,管理并且维护区域内的环境卫生和秩序。

　　而在《物权法》中同样有规定:业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。《物权法》将小区管理模式的选择权和决定权给予了业主,给了业主自我做主的权利。

　　“青岛这种自行管理的记录最早在2004年,当时的泛海名人国际作为第一个吃螃蟹的小区在业主对物业自行管理一段时间后,结果无法顺利进行又选聘了专业的物业公司”,辛悦洲回忆道。

　　而在五年前,闹得沸沸扬扬的湖光山色小区“业主自治”在进行了两年的艰难探索后,最终爆发了“封门事件”,其中的账目、管理等各种问题的显现使得业主自行管理物业的道路难以为继。

　　在联席会议上,根据以往的经验,辛悦洲向业主委员会提出了自己的建议,“从行业角度来讲,不提倡业主委员会自己管”。事后,他进一步向记者解释:因为业主委员会不具备法人资格、没有资金,因此没有承担法律责任风险的能力。尤其是珠海一路4号这样的高层小区,万一出现消防问题,这个责任事故谁来承担?物业公司是一个企业,无论从消防法还是安全生产方面,企业都有担责的能力,但是业主委员会却没有这种资格。

　　而在诸多矛盾中,钱的问题往往会成为最难解的“疙瘩”。既然是小区自治,那么交纳相关费用就是一种完全自愿的行为,也不能称之为“物业费”,所以经常会出现很多人不能按时交纳相关费用的现象,这将是业主自治面临的一个最棘手的问题。

　　针对这些问题,曾有业主委员会想出了解决的办法:自己注册一个物业公司。“从行业秩序正当竞争来说,这种方式存在一个反面性”,辛悦洲打了一个比方,“业主委员会和物业本来是合同关系,自行管理之下就好像左手给右手签字,容易出现问题”。

　　虽然网上对业主自行管理物业不乏支持的声音,但在辛悦洲看来,这种模式还有待检验。

　　“各种模式都有其适用的条件,在规模较小的封闭式小区对于业主自行管理来说比较容易进行,而且对业主委员会的素质有较高的要求”,曾有专家如此解读。

　　■历史遗留　法律条例没有跟上时代潮流

　　在辛悦洲看来,今年的“物业管理政策宣传年”很大程度上普及了物业知识,但也凸显了很多的盲点,很多法律条例没有跟上时代的潮流,地方立法亟待更新。

　　在珠海一路4号小区的物业交接中,大家对一个问题的分歧最为严重——物业用房的划分,“这其实牵扯到一些历史遗留问题”,辛悦洲介绍。

　　1999年5月1日,青岛市出台《物业管理条例》,这部立法在全国都有典型意义,甚至赶在了国家立法之前。该条例中规定了开发商建好后要按照一定比例留出自行车棚、管理用房、居委会用房、社区医务用房等,后来的条例中才明确限定了小区中物业用房必须满足总建筑面积的千分之三到千分之五。

　　“对于市南区来说,东部开发的很多项目都建成于1999年之前,因此很多小区并没有预留物业配套用房,时间过去这么多年,很多开发商都找不到了更无从查起”,辛悦洲介绍,因此现在很多小区会出现关于物业配套用房的纠纷,甚至有些小区里会搭建临时房作为物业办公室等,但这又会延伸出许多其他问题”。

　　另外,公共设备比如电梯以及消防设备等也是矛盾爆发点所在。“青岛市的电梯管理使用寿命是15年,市南区很多房子的电梯都已经20年了,有的小区里面根本消防设施配套,虽然政府已经有了补贴政策,但是对于这些公共设施的改造仍然会引发矛盾。另外物业企业的属地化管理也增加了我们工作的难度”,诸多的问题缠绕在一起,让辛悦洲很多时候感到无力。

　　因此,不管是“物业管理政策宣传年”凸显的问题还是日常事务处理中民众的反映,辛悦洲都明确感受到,相关法律法规的更新急需提上日程,“青岛市的条例是1999年,山东省的条例出台时间是2009年,如今八个年头过去了,根据本地情况加快地方立法、完善相应规定才能跟上时代发展的潮流”。

　　另外,无论从区政府的管理还是从物业办的角度,政府相关部门越来越意识到全社会进行政策宣传的重要性。

　　在去年“物业管理政策宣传年”中,市南区物管办推出青岛市第一家物业管理微电台“宜居市南　物业之声”,以全新的沟通交流模式,宣传推广物业管理行业相关的政策法规知识。

　　“市南区物业管理微信平台”和“市南物管办微信公众号”是市南区物管办充分利用现代移动互联网资源、创新“互联网+物业管理”的重要举措。

　　“大家的物业知识丰富了,我们的工作也就更好做”,王琳说。

　　■延伸　利益复杂物业干部受到威胁

　　“水电、供暖、消防、电梯,只要牵涉到利益,总会有不同的观点存在”,物业问题涉及到各家各户的切身利益,容易引起矛盾纠纷。供暖季开始不久,市南区物业管理办公室业务科科长辛悦洲收到了这样一条投诉信息:八大湖街道广发金融大厦有几户居民被物业停暖。

　　原来,青岛市目前的供热系统绝大部分使用的是水管道,但还有一些采用蒸汽的供热系统目前依旧在运行,这些服役多年的蒸汽管道近年来开始陆续更换。既然要“汽改水”,必然涉及到公共设备的改造。根据规定,公共设施设备改造的费用需要全体业主来承担,按照住户面积进行分摊。结果广发金融大厦有20多家住户拒交改造费,物业公司一气之下给他们停止了供热。“事儿来了就得解决”,作为政府物业主管部门干部,辛悦洲一年要处理几百件这样的投诉。

　　“物业公司停暖属于侵权行为,这几户居民不交物业费属于民事纠纷,但我们没有执法权”,18年的物业管理工作,辛悦洲遇到最多的就是小区里涉及水、电的案例,“虽然相应问题要由供热办、电业局等相关管理部门处理,但是居民既然找到我们,就要帮助他们协调解决”。

　　据统计,在市南区有170多家物业企业,除了对他们日常的监督管理,物业和业主的纠纷、投诉,牵扯物业管理部门非常多的精力。辛悦洲几乎每天都奔波于不同的联席会议现场。根据物业管理条例的规定,物业管理区域内,发生涉及物业管理方面的矛盾纠纷,当地的街道办事处应当组织召开联席会议协商解决,联席会议应当邀请涉及相关主管部门参加。

　　“物业交接过程中会出现各种各样的问题,有的物业公司赚不到钱撤了、还有的公司赖在小区里不走,再有就是交接中发生了经济纠纷或是物资划分不清”,面对这些问题,辛悦洲总是想尽办法从千丝万缕的纠缠中找到症结所在,因为其中利益关系复杂,他和家人甚至因此受到过威胁恐吓。

　　珠海路街道城管科分管物业工作的王琳也真实体会到小区里面的“经”不好念,“水电、供暖、消防、电梯,只要牵涉到利益,总会有不同的观点存在”。

　　在之前,经济纠纷主要关于停车位的划分、分成,小区内广告费的分成等,现在小区里发展速递业,丰巢、京东等快递柜占用的公共费用,包括净水设施的空间占用等都是小区里的新问题。“虽说是家长里短、鸡毛蒜皮,但到了居民身上都是关乎自己的大事儿,我们原本也不专业,居民提出的很多问题有时候会把我们也问住”,为此,王琳只能不断加强自身的学习。

　　除此之外,王琳阐述了自己的尴尬处境。在城阳和黄岛,已经在街道设立了物业管理科,专人专治,这一点目前在市南区还没有落实”。在接下来的工作中,王琳他们的监督任务或许更重。在青岛,还有许多老旧小区里面一直没有引进物业企业,保洁、保安工作无法跟进。“珠海路街道目前仍有41个小区内没物业服务,这已经算市南区最少的了”,王琳告诉记者,“有些老旧小区聚集的区域,没有物业服务,小区环境差。房改房已经过去这么多年了,如何破题显得尤其关键。”

　　2015年7月,山东省住建厅、发改委、财政厅、公安厅、山东电力等11部门(公司)近日联合印发《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》,提出用5年时间推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理,2020年底基本完成整治改造,实现物业管理全覆盖。为了鼓励物业企业接管老旧小区,意见提出了财政补贴和资金扶持措施:2016—2020年,市、县(市、区)财政按照每月每平方米0.2-0.4元的标准,对接管老旧小区的骨干物业企业给予专项补助。“接下来,小区的物业建设速度加快,在对小区招标参考上,我们也会鼓励他们选择程度高、规模大的物业公司”,王琳称,如此更有利于小区内部良好氛围的形成。

　　■链接　物业管理的外地订单式样本

　　重庆市渝北区从2012年10月20日开始实施的《渝北区物业管理工作联席会议制度》成功解决了这个难题。其中内容规定:联席会议召集人为区政府分管房管工作的副区长。参与区物业管理工作联席会议的成员包括区政府办公室、区城乡建委、区房管局、区质监局、区消防支队等近30个部门。

　　规定中对联席会议成员单位部门的职责进行了详细地分解,出现问题后,根据问题的轻重缓急、处置难易程度分为红色问题、橙色问题、黄色问题3类,相应部门迅速对接,使得问题迅速解决。

　　“虽然实际工作还是设在街道办事处,但是联席会议直接由分管区长牵头”,曾去重庆渝北区考察过的辛悦洲对这种模式印象深刻,“这样就解决了街道办事处叫不动人的情况,找出问题根源,谁的事儿谁来领,快速有效”。

　　物业工作人员类似于管家,除了常规的物业服务,他们还可以与电商、社区020各种平台合作,无论是蔬果、米面,还是其他商品需求,只要居民有需要,物业管家都可以帮你送到家门。在去深圳、杭州、成都等一些南方城市考察时,王琳发现,很多地方正在探索“选单式”或“订单式”物业服务给他留下了深刻的印象,“也就是说花多少钱匹配何种规格的物业服务,付费买不同种类的服务”。

　　“反观我们的小区,专业程度远远不够,这些其实都不利于物业的延伸服务发展。”王琳表示。“未来的物业管理可以尝试更多新的模式,在现有的市场经济条件下,有时候我们也会向业委会建议一些大的成熟的物业公司,形成大片的连贯式的物业服务。”

　　王琳告诉记者,如今青岛的一些高档物业也在发展这种订单式服务,比如鲁商物业、远洋公馆、燕岛国际等,虽然物业费有所提高,但是居民也确实享受到了与之匹配的增值服务,“这也是未来的发展趋势”。