“工作人员经过培训之后，熟悉多种服务项目的办事流程，这样居民来办事的时候，不用多个窗口来回跑，只在一个窗口就能把事办好。”24日，市北区人社局相关工作人员介绍说。和以往前去街道、社区的居民经常排长队所不同的是，自8月底综合柜员制全面推开以来，目前各街道人社服务中心平均业务办理排队不超过3人，各项业务日办结数量较之前提高了近50% ，为居民创造了便捷高效的办事环境。

　　推行综合柜员制，去街道办事不排队

　　“社区居委会、街道，是离着居民生活最近的地方，它们也承担着多项跟老百姓息息相关的业务，比如说养老金认证等，居民必须前往社区或者街道办理，这些业务又往往集中在一段时间办理，所以有时候排队办事成了最普遍的情况，这就给前来办事的居民造成了不方便，有时候往往办理一件事需要来回跑多个窗口。”市北区人社局相关工作人员介绍说。记者了解到，市北区现有人口107万，辖区有19个街道人社服务中心，承担了就业、创业、维权、社保、退管等54项民生服务职能。面对大量的服务对象和繁杂的服务需求，原先按照业务分类划分服务窗口的弊端日益显现，群众办理不同业务需要在多个窗口分别完成，而且各个窗口业务量分布不均，排长队办事的现象时有发生。

　　记者了解到，实行综合柜员制以后，将打破原有的单一业务窗口设置方式，统一为政策咨询 、综合服务、医保缴费三类窗口，由政策咨询窗口负责解答群众各类政策疑问，避免咨询服务挤占业务办理时间，由综合服务窗口负责为群众办理社保收费以外的各项人社服务，解决了群众不知道该找谁办、多个窗口来回跑的问题。通过重新构建服务窗口布局，把各项人社服务分类、归口的专业处理全部交由工作人员内部完成，群众只需要提交资料、等待反馈即可，实现了服务简化、优化。

　　“为了确保综合服务窗口的各项业务办理综合且有序，准确并高效，目前把人社服务事项分为即时业务和限时业务两类，其中即时业务在窗口马上办结，限时业务则设置了业务内部管控环节，为每项限时业务指定一名业务主管，负责再次审核窗口汇集的业务资料，确保业务办理符合政策要求规范。”据工作人员介绍，工作人员为群众提供标准化服务，做到了在加快业务办理速度的同时，也不拉低服务质量。

　　工作人员受培训，办结业务量提高50%

　　记者了解到，在推行综合柜员制之前，市北区组织全区街道人社服务中心共143名工作人员开展业务轮训。接驳实际业务办理系统，启用数据测试库，再现业务办理实景，综合运用讲授式 、案例式、模拟式 、体验式教学方法，把政策讲解和实务操作 、案例分析和互动答疑结合起来，围绕街道人社服务中心的全部业务，结合过去曾经发生或者预测可能发生的业务办理具体情况进行学习、讨论和训练，切实增强窗口工作人员独立处置各项人社业务的能力。

　　不仅如此，人社局还根据综合办理业务的需要，为窗口工作人员增加一体化信息系统操作权限，把原先的单一业务权限扩充为综合受理多项业务权限，并增添了打印机、申购了高拍仪等办公设备，推进综合服务柜员制有效运转。自8月底综合柜员制全面推开以来，各街道人社服务中心平均业务办理排队不超过3人，各项业务日办结数量较之前提高了近50%，为群众创造了便捷高效的办事环境。针对各街道人社服务中心服务环境、服务基数差异较大的现状，市北区人社局按照“一街一策”的原则要求各中心结合自身实际灵活设置服务窗口，合理确定人员分工，通过日交接、周总结、月统计，做好服务情况记录，及时反馈服务推进中遇到的人、财、物等现实性、普遍性问题，并由相关业务科室抽调人员组成工作小组加以研究解决，确保综合服务柜员制得到有效落实。

　　在这个基础上，市北区人社局结合全区全面推开的城市治理网格化，进一步着力构建“交互式3D立体服务”工作模式，将基层平台现有的2D平面服务模式升级为3D 立体服务模式，即以综合服务柜员制横向连接就业、创业等各项业务，方便群众一个窗口办理所有业务；以城市治理网格化管理纵向延伸到每个企业、家庭，采集需求信息提供相应服务，方便群众不出社区、不出家门就能享受人社服务，实现了线下办理与线上引导的无缝衔接服务提升。

　　◎相关链接：崂山区申领各种补助 ，一个窗口就办好

　　“以前想要申领各种补助，特别是那些一个家庭符合好几个申领条件的，往往要跑人社局、民政局、残联等等好多部门，不仅费时，而且麻烦，但是以后这种情况就能得到缓解。”记者从崂山区民政局获悉，早在2015年，崂山区进一步完善社会大救助平台建设，录入救助政策31条、救助人员信息5万余条，实现救助部门间信息共享，以后申领补助，只需到一个窗口。

　　“自2014年起，崂山区加大社会救助大平台建设力度，整合民政、残联、工会、人社、卫计等19个政府部门的低保、医疗、教育、住房、就业、法律援助、残疾人、困难老党员、困难职工、贫困妇女等各项救助政策，实现信息共享。”崂山区民政局工作人员说，在2015年，社会大救助平台可真正实现救助资源和困难群众“无缝对接”。

　　2015年崂山区会在区社区服务中心以及全部 29个新型社区服务中心设立“一门受理”窗口，实现所有救助问题，一个窗口受理，后台“大救助”协同办理。“今年崂山区将打造完成这个平台，现在正在推进。建成之后，市民只需要到离自己最近的新型社区服务中心，那里有专门一个窗口为市民服务，市民需要申领哪些补助，都需要什么条件，这些都有专门人员解答，市民只来一个窗口，就能把所有申领补助的事都给办了。”工作人员说。

　　记者 张鹏