“附近有僵尸车散步不方便，小区卫生有死角，私自把公共绿地圈成自己菜园……这些问题只要在客户端上拍张照片上传，写明白在哪里，就会有人解决，解决问题之后还要给你回复。”8月1日上午，市北区城市治理公众参与APP正式上线。作为全市城市治理网格化工作试点，市北区率先启动了城市治理网格化推进工作，老百姓足不出户，便可与政府对话、互动交流，市北区城市治理工作正式迈向“微”时代。

　　846名网格员上岗，平台24小时受理

　　“高效的管理，需要问题的及时发现、快速上报。在问题发现上 ，各街道、社区结合实际，本着有效管用的原则自行组建网格员队伍，目前全区共有网格员846名，作为问题发现的常规力量，在全区135个社区网格实施拉网式覆盖巡查，发现问题后通过移动端实时上报网格化平台。”市北区城市治理指挥中心负责人孟涛介绍说，平台之所以能够发挥作用，离不开网格员“挑刺”，把居民反映的问题迅速上报，推送给有关部门，这样才能在最短的时间里解决问题，让居民满意。

　　光有问题还不行，当居民通过手机客户端反映之后 ，又会经历一个怎样的流程，才能将这些问题有效地处理？孟涛告诉记者，在安排网格员的同时，平台整合区内视频监控资源，与政务热线、人民网留言及政府信箱、网络舆情监控平台、公安市北分局110指挥中心建立信息互通，作为信息搜集辅助力量。“110指挥中心、城管、政务热线，市北区将他们整合到一起，在一个地方办公，问题来了之后，属于谁的就由谁来认领，然后进行处理。这样不仅不会出现问题没人解决的现象，而且还能够让问题解决起来更顺畅。”

　　公众参与APP、微信公众号启用后，问题发现渠道更宽、范围更广，通过“互联网+”的模式，各信息平台之间实施数据交换、信息互动，发生在居民身边的事儿，无论大小，都可随时自行上报，区平台安排值班人员24小时受理派遣，问题处置全过程向反映人推送或提供查询 ，并对办理情况回访评价。全民参与、公开监督的新模式使问题发现更细微，老百姓既是城市治理工作的参与者，也是监管者，变自上而下的“单向管理”为社会协同、公众参与的“合作共治”，激发了政府、社会、群众互动新活力。

　　十四个领域难题，可通过APP上报

　　既然手机客户端已经上线，那么通过哪些方式可以反映问题，又都可以反映哪些问题呢？记者了解到，平台有多种事件来源，比如网格员日常巡查主动发现城市治理问题 ，利用手持移动终端，通过拍照、录音、文字等方式实现案件上报；社会公众通过微信公众号、手机APP、政府热线等方式实现案件上报；区城市治理网格化中心平台依托网络舆情系统，及时采集重大舆情信息；此外，还对接了公安、安监、信访、城管等业务系统信息，实现城市治理问题全方位、多元化采集。

　　对城市治理工作 ，根据市北区的实际情况制定了案件办理操作规范，涵盖了城市管理、环境保护、安全监管、民政、建设管理、文化执法、社会治安综治、食品药品监管、市场监管、人力资源和社会保障、公安交通管理、消防安全、卫生计生监督执法、残疾人管理与服务共十四大领域的社会公共管理问题，领域下还继续划分大类、小类、细类，并根据细类规定各类事件办理时限，力求实现城市治理问题全覆盖，为公众提供更好的生活环境。

　　平台目前分两种问题发现模式，一种是通过网格员巡查上报问题，是政府主动发现问题的主要方式；第二种是被动发现模式，市民通过微信公众号、手机APP、政府热线等方式将平时发现的城市治理问题上报到网格化平台来进行处置、反馈。

　　处理不好要回炉 ，办事件件有回音

　　整合不同职能部门平台，实现资源信息共享来为居民解决问题，但会不会出现各职能部门间相互踢皮球的乱象呢？记者了解到，为解决以往责任不清、推诿扯皮、效率低下问题，区城市治理指挥中心制定了网格化管理办法，对办理流程、管理职责、处置标准、工作纪律等明确规定。

　　网格员主动发现上报的问题受理后 ，街道平台操作人员按照《网格化平台案件办理操作规范》确定责任单位，首先在街道实施微循环，街道能够处理的自行处置；属职责范围以外或需联动办理的事项，推送至区级平台，区平台负责将此类问题及公众参与APP、微信公众号等被动渠道发现问题，派遣到相关责任单位处置。

　　处置单位整改后反馈办理情况，再由问题所在网格的网格员进行核查，合格的报区平台予以结案，不合格打回继续办理，形成了问题发现上报、立案派遣、处置反馈、核查结案的闭环管理模式。“所有的问题一旦反映到了平台，就一定会得到关注，并且处理，处理的时间最长不能超过10个工作日，就一定要将处理的结果反馈给上报人，上报人满意了，问题结束，如果不满意，就要打回去再处理，如果是一个部门解决不了的难题，就列入难题库，开联席会议找解决方案。”孟涛告诉记者，同时，在平台内实施“红、黄、绿”亮灯制度，对黄灯、红灯事项强化催办督办，进一步提升工作效率、办理实效，确保平台交办事项事事有着落、件件有回音。

　　记者了解到，下一步，市北区将健全网格化管理体制、规章制度及考核机制等，保证网格化管理平台有组织上、制度上的保证；其次加大宣传力度，通过微信公众号、“在市北”APP、热线等方式让更多的公众参与到城市治理工作中；然后在系统的数据和功能上进一步完善，比如健全数据更新机制，保证基础地理信息数据及城市治理专题数据的现势性、随着区网格化工作的全面开展，进一步完善系统功能等等。记者 张鹏

　　（来源：半岛网-城市信报）