近日，中国旅游研究院发布2014年第三季度全国游客满意度调查报告，报告对60个样本城市的游客满意度进行排名，青岛以81.19分的成绩位居榜首，这是此报告发布以来，青岛旅游业首次获得第一。那么，我市旅游业推出了哪些举措，让游客乘兴而来、满意而归呢？记者日前就此展开了深入调查。

    发布 

    三季度青岛旅游满意度第一 

    国内著名的旅游城市包揽了游客满意度指数榜单前十名：青岛81.19分、杭州79.39分、苏州79.18分、重庆79.14分、宁波79.09分、黄山78.88分、成都78.76分、上海78.10分、北京77.81分、无锡77.77分。中西部城市的排名相对靠后，评分倒数后五位的城市分别是合肥69.95分、丽江69.41分、拉萨66.95分、银川66.04分和兰州65.34分。

    查询以往调查结果发现，青岛在2014年第一和第二季度的评选中的排名分别为第十四和第十。报告中的评分项目涵盖了景区服务、旅行社、城市公共服务、城市环境等多个方面。总分81.19的高分意味着青岛旅游在第三季度交上了一份满意的答卷。

    三季度游客满意度指数榜单前十名 

    青岛 81.19分杭州 79.39分苏州 79.18分重庆 79.14分宁波 79.09分黄山 78.88分成都 78.76分上海 78.10分北京 77.81分无锡 77.77分

    幕后 

    抽样调查60个样本城市 

    全国游客满意度调查由国家旅游局发起、中国旅游研究院组织实施，是国内首个面向全国游客的满意度评价体系，是评价旅游经济运行质量的有效指标之一。它从质量方面来反映经济运行状况，能够为政府制定调控政策提供依据，有助于帮助企业改善产品质量。课题旨在通过科学的评价模型，以游客满意度调查为切入口，对规范我国旅游市场秩序、促进旅游企业发展、提高旅游服务质量等进行深入研究，并为新时期的政府职能转型提供政策支持。

    列入抽样调查的60个样本城市均为国内热点旅游城市及重要旅游城市，以省会城市及经济发达的大中城市为主。目前，全国游客满意度调查工作按季度进行，分别在季度末与年度末公布季度满意度和年度满意度调查结果。主要通过三大市场游客问卷调查、网络评价分析、旅游投诉与质监调查、重点企业访谈和专题调查等方式开展调研工作。课题在获得丰富的数据资料的基础上，建立基于市场问卷调研、网络调研、旅游投诉与质量监督三个层面的游客满意度指标体系，最终形成全国游客满意度评价的基本体系。满意度调查的结果，反映着一个城市的宜游度，即旅游资源是否丰富、旅游功能是否齐全、旅游服务是否到位等。

    案例 

    七旬老人坐轮椅游景区 

    上周五记者前往青岛海底世界探访，只见景区秩序井然，尽管游客量已从三季度时的高峰回落到普通水平，但景区的服务品质却一点也没降低。在售票窗口处附近，一名约70岁的老人佝偻着腰坐在一旁，脸色看上去有点苍白。见此情景，景区工作人员立即上前嘘寒问暖。原来，这名叫戴功尧的老人来自浙江义乌，和老伴两人来青旅游，来的路上还好好的，到了景区后突然腰椎间盘突出症发作，刚买完票就没法自如行走了。得知事情原委后，工作人员随即拿来一个轮椅，推着老人游览景区，由于海底世界景区地处海边，地势较陡，上上下下的坡道较多，在每个道口处，都有工作人员协助坐着轮椅的老人进出景区，戴大爷和老伴非常感动，轻松游览了整个景区。

    “我们景区在开放之初就率先推出了国内海洋旅游行业第一个服务品牌‘海底情深’，在景区各环节、各岗位全面推行主动服务、细微服务、诚信服务、微笑服务，让游客乘兴而来，满意而归。像今天这样的服务在我们景区是常态，轮椅、应急药品等我们一直备着。”海底世界相关负责人表示。

    青岛做法 

    A 完善导向系统方便游客 

    市旅游局负责人表示，每年的第三季度都是我市的旅游旺季，对我市旅游主管部门及旅游企业都是一项大考，为了迎接旅游旺季的到来，提升游客满意度。首先在硬件上加大建设力度，从智慧旅游、咨询体系、导向体系三个方面入手，做好公共服务体系建设。首先，努力推进以智慧管理、智慧营销、智慧服务为内容的旅游公共服务体系，完成12301旅游服务热线系统扩容和功能升级，实现短信群发和回复咨询功能，具备了中、英、日、韩4种语言的信息咨询和投诉转接服务能力。其次，建成27家旅游信息咨询中心并全部投入运营，邀请世园会专家对咨询中心的100余名咨询员开展了世园知识培训，印制了18万份旅游信息咨询中心宣传地图册，供游客免费取阅。此外进一步完善旅游导向系统建设，在进入青岛的高速公路、国省干道和市内交通主干道，为全市85家A级景区设置了336块道路引导标识牌，方便了广大市民和游客。

    B 开辟“绿色通道”处理投诉 

    游客来青旅游遇到纠纷投诉怎么办？我市旅游部门为此创新建立双向联动调解机制，与市中级人民法院签订协议，建立旅游纠纷“双向联动调解机制”，通过实施委托调解、开辟“绿色通道”、建立流动法庭和“节假日法庭”等形式，实现了市、区两级旅游监察执法部门与司法机构的双向合作，有效提高了投诉纠纷处结效率。探索健全旅游投诉统一受理转办机制，推进落实属地监管，明确涉旅部门投诉处理职责，第一时间处理或转办“12301”热线收到的投诉，同时将游客投诉处结率和满意率纳入考核。在今年（前三季度累计接待游客总人数5367.2万人次，同比增长9.1%）游客量大幅增多的情况下，全市的旅游投诉量同比下降19%左右。

    C 开最大罚单严惩违法行为 

    “我们通过正面引导、反面惩戒，发挥旅游执法监察实效。”市旅游局负责人指出，一方面通过开展“游客满意度测评”、诚信旅游单位评比活动，对服务质量较好企业、从业人员，及时予以通报表彰，同时，与媒体合作，积极推荐价格合理、设计规范的旅游产品，以优质线路，吸引游客。另一方面始终保持高压严管态势，对发现的涉嫌违法违规行为，及时查处，绝不姑息。旺季期间共扣导游证94分，没收假导游证2个，暂扣导游证2个，停止了9家旅行社海底世界的行程单，约谈7家企业的负责人。

    我市旅游部门联合工商、公安、城管等部门严查违法行为。突出重点区域、重点领域和关键环节，严厉打击违法违规行为。监控旅行社产品、价格情况，依法查处了13家旅行社低价招揽游客的违法违规行为。严查典型案件，根据游客举报，深挖 “五星国际旅游有限公司”违法组织港澳游根源，彻底查清青岛皇冠假期旅行社违法组织出境旅游的违法事实，作出“吊销《旅行社业务经营许可证》并处10万元罚款、对相关负责人罚款2万元”的处罚决定，这是《旅游法》实施以来，也是旅游市场秩序整顿以来我市查处的第一个重大案件，也是我市旅游主管部门近年来开出的最大罚单，遏制了顶风而上的违法违规苗头，对于整个旅游行业起到了警示教育作用。(记者 孙静芳 通讯员 杨延春)