开展门诊一站式服务、住院床位集中预约服务、患者出院100%回访……昨日记者从青岛市卫生和计划生育委员会获悉，继全市卫生计生系统启动“三好一满意”、创建“人民满意的公立医院”和“三增一禁”等活动后，青岛市卫计委决定在全市医疗卫生机构全面推行“医疗服务十大便民举措”，简化患者就医和办事流程，对住院床位实行集中预约管理，并将医院病床床位使用情况对患者进行公示。

　　 门诊服务一站式

　　 以门诊一站式的患者服务中心为平台，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。原则上各医院门诊患者服务中心应设有独立的工作区域，尚不具备条件的医疗机构可以在门诊服务台集中提供相关服务。落实门诊服务总监制度，统筹管理患者服务中心导医和志愿者服务。

　　 二级及以上医院门诊患者服务中心应至少要提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询。提供轮椅、热水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者邮寄相关检查结果报告单。受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。

　　 要求增加门诊导医人员配置，在门诊大厅、急诊、门诊各楼层和其他患者密集区域设立流动导医。流动导医人员要佩戴统一标识，主动引导、分流患者就诊，提供就诊和办事咨询服务。门诊高峰时段，院级领导要进行现场督导协调，维护就诊秩序。

　　 此外要求加强院内停车管理，就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引导员，加强进入院区车辆的引导和分流，提高车位使用效率。

　　 续诊无需重新挂号

　　 要求扩大市级网络平台预约挂号号源，二级及以上医院要开放全部专家门诊、普通门诊号源。简化预约挂号确认流程，患者网络预约挂号成功后，于就诊当天持身份证在医院指定窗口或门诊服务中心完成一站式确认和挂号程序，减少等候时间。此外还要求统一规范门诊挂号效期管理，门诊挂号就诊当日有效，就诊后患者信息在医院网络中保留不少于3天。因化验、检查、病理等检查结果延后，或治疗未能在一天内完成，患者可持相关资料在原接诊科室或医院指定部门、窗口办理续诊并完成就诊过程，无需重新挂号。未于当日完成的取药、化验和治疗等可以在挂号后3天内继续使用挂号单，无需重新挂号。建立错时错峰、无节假日门诊长效机制，根据患者需求适时开展延时门诊。增加门诊自助挂号、缴费、化验单等打印设备，缩短排队等候时间。取药窗口要免费提供符合国家规定标准的塑料袋。

　　 加强专家门诊管理。各专业门诊在开设专家门诊的同时，必须安排有普通门诊，满足不同患者实际需求。

　　 住院床位集中预约

　　 二级及以上医院要结合实际，对住院床位实行集中预约管理，并将医院病床床位使用情况在住院处、床位集中预约服务中心等处对患者进行公示。患者在门、急诊就诊后，携带接诊医师开具的住院证和患者本人身份证到医院指定部门或窗口进行预约；医院受理患者床位预约后，应本着急症优先原则合理统筹安排患者入院；患者预约后如未能于当天住院，医院应及时与患者或家属联系，告知床位安排情况。已实现电子住院证的医院可以结合实际，在医生工作站完成上述预约流程。

　　 出院患者100%回访

　　 认真落实出院患者回访制度，回访率达100%；定期总结、分析回访中发现的问题，及时整改。

　　 探索建立三级回访机制，各区市卫生计生行政部门要结合医联体建设工作，区（市）级龙头医院在完成各自出院患者回访的基础上，将来自各乡镇（社区）的住院患者信息发回乡镇 （街道）卫生院、社区服务中心，卫生院（社区服务中心）发回患者所在村卫生室或社区卫生服务站，由社区医生结合基本公卫服务等再次进行回访后，汇总患者意见及时反馈上级医疗机构。

　　 医患沟通专人专职

　　 二级及以上医院要建立医患沟通办公室，统一使用“医患沟通办公室”名称，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈；每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。

　　 此外，还应规范使用门诊窗口服务质量电子评价系统，服务窗口工作期间必须摆放、使用电子评价器。除患者及家属外，其他任何人严禁使用评价器，要从信息技术和管理方面确保评价结果无法更改。二级及以上医院的窗口评价器的评价使用率不低于门诊服务总量的60%；医院要每月对评价器使用情况、评价次数和评价结果进行汇总分析，评价结果要与被评价人员、科室绩效考核挂钩。

　　 知名专家定期义诊

　　 全市二级及以上公立医院要结合院长三民报告活动，针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名专家，定期开展巡诊义诊活动，不少于每月一次。各区（市）、各级各类医疗机构要有针对性地进社区、下乡镇、进学校，持续开展为群众送健康活动。继续全面开展“医院开放日”活动，活动每年不少于2次，邀请社会各界群众对医院工作提出意见和建议，持续改进医疗服务水平。此外各级各类政府举办的社区卫生服务机构要严格执行周六（或周日）开放门诊规定，落实为65岁以上老年人健康查体、高血压和糖尿病随访等免费基本公共卫生服务项目。开展家庭医生签约服务，开通咨询预约电话，对行动不便的慢性患者提供上门服务。

　　 基层医疗机构在对辖区居民建立健康档案的同时，要向居民发放宣传单 （宣传有关医疗卫生政策）、便民卡（告知居民社区医生、社区护士的联系方式，及就近医疗机构联系电话）；加大外来人口的医疗健康服务覆盖率。

　　 医疗服务十大便民举措

　　 （一）开展门诊一站式服务（二）规范门诊管理，优化门诊服务流程（三）开展流动导医服务（四）开展住院床位集中预约服务（五）全面开展出院患者回访服务（六）加强医患沟通服务（七）规范服务窗口评价服务（八）完善后勤保障服务（九）实施“服务百姓健康”行动（十）加强基层医疗卫生服务机构便民惠民服务（记者 孙静芳）