李总与顾客亲切交谈

售后人员清洗油烟机

    3月21日，2011年度青岛国美电器高管回访消费者服务正式启动。当天下午，青岛国美电器总经理李炳杰先生率客服部、售后服务部有关员工，走进家住新湛一路的顾客许女士家中。在半个多小时的沟通中，李总认真听取了许女士的需求和建议。进一步明确了青岛国美电器的三大服务取向：价格放心、品质放心、服务温馨。同时，同行的国美售后服务团队将许女士家中的抽油烟机进行了专业的清洗与保养。

全套家电购自国美
复读机也概不例外
    “我们家原先住在大窑的时候就在国美买东西，搬到这儿后我们的全套家电，包括电视、空调、烟灶、冰箱、洗衣机都是在国美购买的。这么多年了，我们一直在国美买东西，我们感觉国美在青岛经营这么多年了，一直都很便宜。在国美我们也能一次买齐所有需要的电器，物流送货通过电话预约，可以分时配送，感觉很放便。当然，最关键的还是感觉在国美买东西放心 。”谈起国美来，许女士高兴之情溢于言表，好像谈起一位老朋友。
    “很感谢您一直选择国美，您除了在国美购买家电，您还会选择在国美购买其它的电器产品吗？比如学生用品”李总很想知道徐女士是否明白国美都在经营什么。“其实我们已经习惯在国美买东西了，我儿子的复读机、点读机全是在国美买的，只要家里需要和电器有关的东西，我们都会先去国美看一下，只要国美有，我们一般都会在国美买。我的手机是在国美买的，上周，我还在国美的香港中路店买了一台笔记本。”
    “后续我们还会继续的拓宽我们的经营面向，丰富我们的经营品类，给您更多的购物选择。不只要做到让您家庭生活中使用的电器可以来国美购买，包括3C产品，我们也会使其更加丰富。国美的新活馆已经开始超级大店的尝试了。青岛国美台东一路新活馆的产品型号，已经接近5万款。”李总表示，国美的经营范围会更广，经营品类会更宽，经营型号会更全。

 
希望国美做得更好
我会一直选择国美
    很明显，这是一位国美的忠实顾客，李总希望许女士可以提出更多的宝贵意见。“我非常希望自己作为国美的老顾客，这种特殊的身份可以得到更好的认同，比如我在购物时只要出示自己的会员卡，国美的门店就可以知道我在国美购物有多少年了，可以得到老朋友一样的尊重，可以享受更为温馨的服务。比如国美一直在进行的为老顾客上门免费清洗空调与抽油烟机服务，会员优惠服务等，只要国美在做，我们就会感觉到很温馨。只要国美在做，我们会一直选择国美，因为我们看重的不只是这些额外的服务，更重要的是可以感受到国美对老顾客对老朋友的一种尊重。”“现在您只要在购物时提报会员卡号，国美的门店就可以查到您是国美的会员，后续我们的全新SAP上线，您的购物信息会更为清晰的体现出来。我们也会提供更为丰富的会员增值服务。”李总明确，顾客希望的正是国美要做的，那就是提供更为优质的产品与服务。

国美三大服务取向
品质放心、价格放心、服务温馨
    通过半个多小时沟通，国美更加深入的明白了消费者的需求。而国美售后人员的油烟机清洗工作也顺利完成，让许女士倍感温馨。而针对许女士最为关注的品质、价格、服务问题，青岛国美电器总经理李炳杰先生表示：国美电器一向对合作厂商的产品品质有着严格的管控；对于价格问题，国美已经实行明码标价；而持续的提升服务能力，追求完美服务则是国美电器的一以贯之的行为原则。
    许女士表示：选择国美最主要的原因是，无论购买了何种商品，无论选购哪个品牌，最后出了问题都可以找国美解决。而青岛国美电器总经理李炳杰先生则表示：品质放心、价格放心、服务温馨是国美电器经营服务的三大取向。

链接提示：
    即日起，凡08－09 年在青岛国美电器购买空调的消费者请拨打83613067预约登记，国美专业的技术人员将免费上门清洗，活动时间至3月31日。