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青岛联通开通39套业务在线查询系统 缩短投诉处理链条
来源：大众网 2017-03-07 13:56:00
关键词： 青岛联通;开通39套业务在线查询系统;缩短投诉处理链条
大众网青岛3月7日讯（记者 毛道光 通讯员 于树成 孙涛）近期，青岛联通在客服平台开通39套业务在线查询系统，持续用好信息化手段提升工作效率，缩短投诉处理链条，效果显现。目前，青岛公司服务投诉工单集中处理率提升了26个百分点。
大众网记者了解到，在为客户处理投诉的过程中，青岛联通公司发现目前客服员工对各专业的业务系统功能掌握不全面，大量的业务依靠工单转派相关单位查询核实，服务链条过长，影响了服务效率。为了减少工单流转，提升工单集中处理率，青岛联通公司客服呼叫中心重新明确了工作定位，调整了工作重点，优化了工作流程，在内部挖潜的同时，先后与产品创新中心、信息导航中心、电子商务中心、信息化服务中心、卖场服务中心10多个专业部门进行了沟通和交流，通过信息化手段，提高前台投诉处理人员的业务查询、业务处理技能，减少派单。经过各部门及专业中心的支持、配合，目前已经整理、开通39套投诉用专业在线查询平台，涵盖装维、电渠、信息化、增值、市场等各专业，为客服前台配置了账号，客服人员可以根据客户投诉内容，直接登录平台查询相关业务信息，不再需要向各相关单位派单核实，有效提高了员工业务技能、缩短了投诉处理链条。
据悉，青岛联通公司将继续与各单位交流沟通，拓展各业务平台应用范围，持续用好信息化手段提升工作效率。
初审编辑：高忠业
责任编辑：毛道光
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