“今天下难联者人心，难得者人才，难鼓者士气。”

    酒店之间的竞争，本质上是人才的竞争，更是酒店人的核心价值观之争。

    目前，酒店业人才战略问题源自于两点：薪酬系统、福利计划设计的不合理，及职业技能培训的缺失。直面困境，国内酒店业首先应该反省自己：如何利用发展企业人才战略更好地落实企业战略?知识经济时代的市场竞争归根结底是人才的竞争。毋庸置疑，酒店必须优先创新人才战略——走“先强后大”之路。

    酒店业要做强，首先要以强有力的文化价值观为核心，其次要依靠强健的人才制度作保障，二者是做强的充要条件。

    用兵之道 攻心为上

    “用兵之道，攻心为上。”古人常论述的“心”即是现代企业常提的核心价值观。核心价值观作为一个企业本质的和持久的一整套“原则”，是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则。强大的团队贵在有共同的价值观，价值观能源源不断地为个体提供精神动力和加强团队凝聚力，从而创造出强有力的企业文化。做强的目的在于酒店的执行团队能够坚定不移地落实企业战略。詹姆斯*C*科林斯和杰瑞*波拉斯在其广受好评的《基业长青》一书中写道：“能长久享受成功的公司一定拥有能够不断地适应世界变化的核心价值观和经营实务。”例如，耳熟能详的“喜达屋关爱”，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。配合其“STAR服务四大标准”。喜达屋的核心价值观不是员工做事的内容。相反，价值观描述了员工做事的“方法”。

    同样，对于国内酒店业而言，“爱”与“使命感”是酒店核心价值观中必不可少的元素。简单来讲，就是酒店要去关爱自己的员工，也要教育好员工去热爱自己的职业，而去服务好每一位客户。酒店最高目标，是实现快乐地工作。在一种人性、温馨、尊重生命的氛围中，酒店人获得了创造与生活之间的微妙平衡。酒店可以通过“关爱文化培训课程”帮助酒店人重新认识“爱”，认识它的源头、本质以及怎样去爱客户、爱上司、下属或同事。事实上爱非常艰难。酒店人已经被斗争意识潜移默化，在他们的内心深处，同事更多的是敌人或对头，而不是可以爱的对象。改变是一项巨大而艰难的系统工程。通过对爱的深入了解，以及人本**精神的教育，酒店业的任务之一乃是在现代酒店业中修复人与自然、人与人之间破裂已久的关系，从而建立爱的企业、生命的企业。

    一个处处充满“爱”的企业必是一个有使命感的企业，爱是使命感的源动力，使命又给爱一个释放的方向。

    制度设计 刚柔并济

    强健的政策制度是酒店人才战略做强的保障。企业制度是企业文化的根基，制度是否合理，对于员工的去留有巨大的影响。

    从大的制度层面上，需以酒店人的需求为基准，根据马斯洛需求五层次理论，把人的需求分为五个层次，即：生理、安全、归属和爱、自尊、自我实现。

    首先，在生理需求方面，体现在酒店的人才战略上就是要建立合理的薪酬、福利待遇体系，使酒店一线员工寝食无忧，只有这样他们才能够全身心的投入工作。其次，安全就是酒店要为员工建立一个相对安全、稳定的工作大环境，这个大环境既包括物质环境，也包括精神环境。例如公司的各种安全防护措施要完善，工作环境要尽量保证员工的身体健康。然后，要想最大限度激发员工的工作热情，就必须通过“团体活动”让员工在酒店中找到归属感。再次，酒店的人才战略可以通过建立一套行之有效的培训机制提高员工的自尊感，对一线员工进行在岗技术培训、专业知识培训、企业文化培训等，同时对管理人员进行领导艺术和管理技能培训。使员工的能力不断得到提升，使员工时刻充满自信，为员工的自我实现提供了充分的条件。最后，从在自我实现这一层次上，酒店要使员工的个人独特性表现的淋漓尽致。酒店需要切实的了解和关心员工，知道他们想要什么，为他们搭建自我实现的舞台。提供职业规划的指导，增强员工的职业认同感。

    先开** 后瞄准

    此外，还可以设计“小”的制度作为辅助。在北欧、美国等西方国家，小费制度已经盛行了几百年之久。其实中国古代早已有给“赏钱”的习惯。小费制度实质上是表明客人对服务员所提供服务的认同，有利于服务员持续提高自身服务水平，同时也保证了客人享受到更贴心的服务，客观上促进了服务业的改进。

    但到了现代社会，小费制度在国内却难以大规模地推行。问题主要是两方面，一方面，给不给小费?另一方面，要给多少小费?各国习惯不同，一般来说小费是消费的10%-15%，有些国家只须向女服务员付小费。而针对给不给小费这点，“先开**，后瞄准”未尝不可。光靠国家政策推行实际上不足以解决目前服务业一线人员的经济困境，而如果各地方酒店能联合起来，局部率先推行小费制，不但国内酒店从业者薪资能在一定程度上得到提高，而且酒店的整体服务水平会上一个台阶，“用工荒”也能得到妥善解决，对于整个社会的和谐来说，也大有裨益。

    “大小”制度相结合，既保证了酒店人才的可持续发展，又为酒店业源源不断地输出大量人才。另一方面，制度是强制性的硬性的，人性是柔软的具有弹性的，只有 “刚柔并济”建立以人为本的制度，才能为人才提供全面保障，长期留住酒店业人才。