大众网青岛9月14日讯 尊重和保护金融消费者的合法权益，既是银行自身的社会责任和义务，也是银行可持续发展的根本。近年来，建设银行青岛市分行按照监管要求，从机制、流程、产品、服务和考核等各个层面和环节，规范自身经营行为，落实消费者权益保护，改善了客户的服务体验；同时，积极开展内外部消费者权益保护培训教育，强化员工的消保理念，提升客户的消保意识，营造了更为和谐的金融消费氛围。

　　健全机制、流程，夯实“消保”基础

　　理顺机制、明确职责，是落实消保工作各项要求的基础。2014年建设银行青岛市分行成立了“消费者权益保护工作领导小组”，明确了职能部门的责任、消保工作流程，形成了明晰的消费者权益保护工作管理责任体系。

　　优化升级物理渠道建设，加强对消费者个人信息的保护。该行实施营业网点综合化以来，打破原有对公、对私业务界线，客户共用网点功能区，实现了网点资源共享；与此相适应，增加了理财室、开放式柜台的私密性设计，打造出集安全性、专业化、个性化于一体的服务平台，较好地保护了消费者的个人信息。

　　加强消费者保护应急管理。该行进一步明确和细化了对消费者保护方面突发、易发事件的管理和处置，如对于客户投诉以及近几年呈多发趋势的银行卡可疑、风险交易，自助设备吞卡、错账等情况，分别梳理了处理流程和应急办法，以促进规范、高效处理，提高消费者满意度。

　　规范销售、服务，落实“消保”要求

　　金融消费者权益保护的核心内容，是在产品销售和各项服务中，落实体现消费者“知情权”、“自主选择权”、“公平交易权”等消费者权益的“八项行为准则”。青岛建行规定营业网点销售人员和产品经理须持相关资格证上岗，销售产品需向消费者充分揭示风险；电子银行销售渠道严格执行在线风险评估；严控银行卡代办等等，把好产品“售前”、“售中”等重要关口。

　　重视售后服务和内外部监督。将产品销售作为重点检查项目，发现问题及时督促整改。开展“个人客户服务管理提升”、“客户角度看建行”、“走同业”等服务监督活动，以不同方式、不同视角查找问题，及时优化流程、改进服务。

　　开展专项审计，全面把脉诊断

　　消费者权益保护工作，在银行业金融机构、尤其是营业网点中涉及制度、流程、产品、渠道和服务的范围特别广泛。在提高消保水平方面，青岛建行不满足于“零打碎敲”，在2014年下半年实施了消保工作专项审计调查项目，为消保工作全面“体检”，更为客观、全面地评价了自身消保工作开展的有效性，深入查找出各个环节存在的缺陷和风险点。在此基础上组织，着重从制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性等方面，组织开展了系统性整改，强化了全行员工的“消保”意识，促进了全行消保工作的整体水平。

　　妥善处理投诉，落实消费维权

　　妥善处理消费者投诉，是保护消费者合法权益的重要体现，也是构建和谐金融消费环境的关键环节。近几年，青岛建行建立了快速、高效的投诉处理应对机制。要求各营业机构公示网点受理投诉电话号码、支行监督电话号码，确保投诉问题能得到快速妥善处理。网点负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，负责协调网点客户服务资源，快速服务客户，妥善处理客户纠纷；大堂经理是前台网点客户投诉处理人，按照“统一管理，分级处理，专人负责，逐级上报”的原则，处理职责范围内的客户投诉问题。

　　该行每月汇总、通报客户投诉及处理情况、做好典型案例分析，督促职能部门和营业机构及时改进制度、流程、服务，提醒营业网点对类似问题举一反三，提前预防，在网点业务量不断增加的情况下，客户投诉呈现下降趋势。

　　开展公众教育，普及金融知识

　　面向公众开展金融知识宣传教育，尤其是提示消费者依法维权、防范资金风险，既是银行的社会责任，也是构建和谐金融环境的基础。青岛建行自2013年以来，不断加大金融知识的公益宣传力度，参与监管机构组织的“3.15金融消费者权益保护宣传周”、“普及金融知识万里行”、“金融消费者权益日”、“金融知识进万家”等公众教育活动，营造了普及金融知识的良好氛围。

　　该行主动开展有特色的公众教育活动，如邀请媒体“走进建行看服务”，借助媒体普及金融消保知识；送金融知识进“军（警）营”，面向特定群体提供金融知识宣传普及服务；升级开展“关爱新市民子女”活动，走进李沧区重庆中路第一小学、城阳区流亭街道双埠小学等学校，开展“送金融知识进校园”，向中、小学生普及银行、理财知识，受到广泛欢迎。2014年度，青岛建行被银监局评为“送金融知识下乡”活动先进集体和“金融知识进万家”活动先进单位。