这一天，建行城阳支行河阳路分理处大堂内走进来一位神色焦急的青年男子，大堂经理李英主动走上先去：“请问有什么可以帮助您的？”
　　“我父亲有一张口头挂失的五万元存单，我来做解挂。”
　　出于案件防范的警惕性，李英解释道：“一旦账户或密码挂失后，必须是本人持有效证件到柜台办理，如果没有特殊原因，不是本人，我们不予办理。”
　　客户大声嚷嚷起来：“我父亲现在躺在重病监护室里，从工地的高楼上摔下来，没有意识了，现在急需住院费，我这里有医院开的证明，病人重度昏迷，我可以代办解挂！”
　　意识到问题的紧急性，李英迅速向柜员主管反映。“您别着急，我再向上级领导汇报！”柜员主管一边安慰客户，一边打电话，但得到的答复是医院开具的证明并不能作为解挂的依据。
　　一边是业务规章的严谨性，一边是急需治疗的救命钱，如何是好？
　　“建行的服务理念是‘以客户为中心’，我们不能以一句‘不能办理来应付客户’。”李英和柜员主管商量着，要想想别的办法帮助客户解决燃眉之急。
　　“我们也很理解你现在的心情，但我们也有规定，不能给您办理解挂，但您父亲办理的是临时口挂，五个工作日后会自动解开。我们商量了一下，首先救人要紧，我们工作人员先把钱给凑齐存单上这个数，等存单自动解挂之后，您再把钱取出来还给我们。”柜员主管继续说道：“然后，我派其他同志驾车和你一起到医院，跟医院解释一下情况，看能否暂时少交住院押金，等存单自动解挂后再补齐。您看这样行吗？”
　　看到工作人员主动给予帮助，客户一下子消了气，连声说谢谢：“你们有规定，我也得理解，谢谢你们了！我回家和我母亲商量一下，看看怎么办！”
　　五个工作日后，男子又来到网点，一进大厅便向工作人员道谢。面对工作人员对住院费用的关心，表示先借钱交了一部分住院费，现在存单可以解挂了，他打算来取钱再把剩余的交齐。
　　“那太好了，祝愿您的父亲早日康复！”看到客户的难处能够解决，“就好像自己解决了一桩心事一样。”工作人员说。
　　急客户所急，在金融服务规定之外，针对客户的特殊情况予以人性化的延伸服务，建行工作人员的表现，诠释了国有商业银行的社会责任感，和对金融服务的深入理解。