大众网青岛12月23日讯  在城市，水和电一样，牵扯到每家每户每一个人，可谓牵一发而动全身，常言道“一人难称百人心”，一个涉及十几万人口的服务行业，能做到人人满意，工作难度可想而知，而胶州市自来水公司做到了。
  
     近日，记者带着群众反映的“问题”到自来水公司采访，进门说明了来意后，办公室主任徐鹏把记者领进接待室“晾”了起来，凭着职业敏感，记者产生疑惑，“是去商量对策了？”十分钟后，与此事有关的负责人，责任人全部到场，将事情解释的明明白白，用事实做了详尽的说明，同时也证明了群众的要求是自私和无理的......让记者的疑惑变成了敬佩。在随后与徐主任的交谈中，他针对记者的疑问，做了说明：“我们的行业性质决定了我们的工作态度和服务理念，我们韩永先经理为我们规定了十六字工作方针：身先士卒、扎实工作、换位思考、用户满意。身先士卒——是对各级干部而言，要处处想在前面，事事干在前面，有了问题要靠前，见了荣誉向后站，各级领导必须铭记：群众是真正的英雄，一切成绩是大家干出来的，并不是哪一个人做出来的。扎实工作——就是工作中不能有半点马虎，大的施工工程质量必须百分之百。小到给用户换一个水龙头，如有滴水就是事故，同样也是百分之百。换位思考——就是将心比心，遇到用户反映问题时，首先要想，如果我遇到这种情况会是什么心情？对方态度好会怎样？态度恶劣又会怎样？用户满意——是建立在扎实工作和换位思考之上的，在此基础上，还要有一批和蔼可亲及精通业务的服务人员，服务大厅必须树立“客户至上”的服务理念，热线电话必须记录准确，随时通知各职能部门，各部门要根据工作的轻重缓急，安排好上门服务时间并通知用户。我们的宗旨是：上下一心、竭诚服务，让政府放心、叫用户满意。
   
     徐主任的介绍很到位，究竟做得怎样？坦率的讲，记者并不完全相信，带着疑问，记者用两天的时间到服务大厅观察和在外私下采访，在对37人次的随机采访中，确实满意率是百分之百。19日晚上10点53分，寒冷至极，记者拨通了服务热线：87203111，接线员：“您好，这里是自来水公司服务热线，请问您有什么需要帮助的？”记者：“我家的水管漏水了，你们能不能过来修啊？”“请问您的水管是地上部位还是地下部位？”“你是什么意思？”“请您别误会，我是问您是地下管线还是地上管线？”“地下的。”“是您的水表前的还是水表后的？”“这个有区别吗？”“没有区别，我是说如果是水表后的，请您自己先把阀门关上，明天一上班马上去给您修，这样不会影响您休息，如果是水表前的，我们马上派人过去把总阀门管上，明天八点半之前去修理，这样既不浪费水，也不影响周围人的休息，这样办您是否同意？”......够了，如此的回答，一个小学生也会满意，何况一个大人呢？记者的有意试探换来了个心服口服。
    
     放下电话，让记者浮想联翩，如果我们各行各业的服务窗口都能如此，服务与被服务之间还会出现矛盾吗？如果我们的公仆和服务人员都能做到换位思考，还能出现吵闹或出门骂娘吗？就此而言我们各行各业的服务人员是否该以自来水公司的服务理念为榜样？多一份真诚则会赢得十分的信任和理解，我们的和谐社会最需要这样的真诚，常言说：人心都是肉长的，借此呼吁，我们所有服务人员换位思考，真诚待人！用真诚换人心！（本网记者 赵风强）