新版《消 费者权益保护法》于今年3月15日正式实施，网购“七天无理由退货”被视为最大亮点。到目前为止，新消法已经实施了三个月，青岛网购投诉环境有什么新变化么？6月10日，记者采访市工商部门了解到，新消法实施三个月来，12315统计关于“网购”的咨询、投诉、举报同比增长了215%，达到750件，占到总受理投诉的1.42%，其中，投诉占到84件，同比增长了137% 。工商部门统计发现，“七天无理由退货”成为咨询、投诉、举报的四大问题之一。

　　网购投诉量不降反增

　　“确实是增长了很多。”6月10日，针对新版《消费者权益保护法》于今年3月15日正式实施三个月，记者进行了调查。据介绍，新消法最大的亮点就是“七天无理由退货”的实施，现在青岛市场关于本条规定执行得如何，投诉到底是增加了还是减少了呢？

　　对此，市工商局工作人员进行了详细统计，结果让人大吃一惊，新消法实施的三个月来，关于“网购”的咨询、投诉、举报不降反增。“截至6月10日，跟去年同期的三个月相比，新消法实施以后的三个月来，我们收到的关于‘网购’的咨询、投诉、举报同比增长了215% ，达到750件，占到总受理投诉的 1.42% ，其中，投诉占到84件 ，同比增长了137% 。”市工商局工作人员介绍说。

　　对此，市工商局工作人员分析说：“在我们接到的所有的咨询、投诉和举报中，经过整理可以发现四类集中反映的问题，其中第一类是‘七天无理由退货’，这个是新消法最大的亮点，也是市民关注的对象，其实关于这项举措，大部分的电话属于咨询；第二类是反映的网购图片和实际物品不符合，也就是常说的‘图实不符’，互相对不起来；第三类是电视 、电话购物和假冒伪劣商品的投诉，这一部分的投诉主要是关于一些集中活动的大型促销等方面；第四部分是团购，反映集中的问题是消费券没有达到所描述的服务，这一部分反映得比较普遍，团购大家都知道，分为实物团购和消费券团购，我们统计发现，在消费券团购上出现的问题比较多，消费品质主要是在这个消费券上打折扣。”

　　电商“不支持退货”依然存在

　　“现在虽然说国家有了规定，说要无理由支持七天之内可以退货，但是很多网上的一些店都是不执行的，他们在自己宣传的时候就打出了‘不支持退货’的说明。”市民吴女士反映说，自己前两天买了一条裤子，买了之后，才发现商家不支持退货。

　　“万一裤子不适合怎么办，颜色和网上不一样怎么办？”吴女士打起了退堂鼓，“后来跟商家沟通了之后，对方坚持不退货，但是如果尺码或者颜色不合适，可以更换别的尺码和颜色，但是邮费自付。”这样吴女士不想买也得买了，“国家不是规定七天之内无理由退货么，怎么还有不少商家是这种态度？”吴女士很不理解。

　　记者登录淘宝网，在搜索栏搜索“不支持退货”的商家，搜索结果出现了1100多条，包括衣服、虚拟商品、食品、家居用品等等各种商品，价格也是从数元钱到上百上千元。

　　除此之外，记者调查发现，一些电商虽然标注了支持“七天无理由退货”，但是退货却附加了一些条件，“我之前退过一次货，对方要折旧费，没办法，东西确实不喜欢，只能是硬着头皮接受了。”刘女士告诉记者。

　　电商飞速发展暴露缺点需引导

　　“通过数据我们可以得出这样一个结论，虽然说新消法实施以后，关于‘网购’的咨询、投诉、举报同比增长了215% ，达到750件，但是投诉量占比并不多，仅达到了84件，而且咨询、投诉、举报总数占到总受理量的1.42%，占比也并不算太大，相对于对实体店的投诉，算是少得很多了。”市工商局工作人员介绍说。

　　专家认为：“跟前两年相比，电商发展趋势越来越快，势必会产生一些这样那样的缺点，暴露出不少问题，但是相对来说，电商发展还是比较规范的，一些大型电商配送及时，售后保障也能跟得上，就算在大型电商平台上的一些小商家，电商按照信誉、售货量来评定卖家级别，一些售货量大、信誉好的卖家，可能比实体店的信誉和售后都要做得好。”

　　“我喜欢在大型购物商家购物，一方面是方便，另一方面是售后服务好，只要一个电话或者从网上沟通，就可以实现无条件退货换货。”经常在网上购物的市民王倩告诉记者。

　　“之前网购的交易量小，自然投诉少，现在网购量越来越大，势必纠纷也越来越多，这是正常现象，而且新消法实施以后，大部分属于咨询，这说明消费者自我维权的意识提高了，知道用法律法规的途径维护自己的权益了，这是一个好事；在电商飞速发展的趋势下，不仅消费者需要引导，很多商家的不规范行为同样需要引导。”市工商局工作人员认为。记者 郭振亮